Уважаемые коллеги! Государственное бюджетное учреждение Калининградской области “Региональный центр образования” информирует вас о проведении 21 января 2021 года в 10. 30 информационно-консультационного семинара по теме «Основные направления нормативно-правового и методического обеспечения дошкольных образовательных организаций». К участию в семинаре приглашаются руководители, заместители руководителей, методисты дошкольных образовательных организаций, а также специалисты дошкольных образовательных…

Уважаемые коллеги, информируем Вас, что 28 декабря 2020 года Министерством юстиции Российской Федерации зарегистрирован приказ Министерства просвещения РФ от 11 декабря 2020 № 713 «Об особенностях аттестации педагогических работников организаций, осуществляющих образовательную деятельность» (с приказом можно ознакомиться во вкладке – Аттестация педагогических работников: организационно-техническое и информационное сопровождение, в разделе -…

Уважаемые коллеги! Государственное бюджетное учреждение Калининградской области “Региональный центр образования” информирует вас о проведении 17 декабря 2020 года в 10. 30 информационно-консультационного семинара по теме «Новые требования законодательства Российской Федерации к официальным сайтам образовательных организаций, вступающие в силу с 01 января 2021 года». К участию в семинаре приглашаются руководители, заместители руководителей,…

Уважаемые коллеги! Государственное бюджетное учреждение Калининградской области “Региональный центр образования” информирует вас о проведении 16 декабря 2020 года в 10. 30 информационно-консультационного семинара по теме «Новые требования законодательства Российской Федерации к официальным сайтам образовательных организаций, вступающие в силу с 01 января 2021 года». К участию в семинаре приглашаются руководители, заместители руководителей,…

Уважаемые коллеги! Государственное бюджетное учреждение Калининградской области “Региональный центр образования” информирует вас о проведении 11 декабря 2020 года в 10. 30 информационно-консультационного семинара по теме «Новые требования законодательства Российской Федерации к официальным сайтам образовательных организаций, вступающие в силу с 01 января 2021 года». К участию в семинаре приглашаются руководители, заместители руководителей…

Уважаемые коллеги! Во исполнение Постановления Правительства Калининградской области от 16.03.2020 № 134 «О введении на территории Калининградской области режима повышенной готовности для органов управления и сил территориальной подсистемы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций Калининградской области и некоторых мерах по предотвращению распространения в Калининградской области новой коронавирусной инфекции» ГБУ КО «РЦО»…

Уважаемые коллеги! Государственное бюджетное учреждение Калининградской области “Региональный центр образования” информирует вас о проведении 9 марта 2021 года в 14. 30 информационно-консультационного семинара по теме “Нормативно-правовое обеспечение образовательного процесса в общеобразовательных организациях”. К участию в семинаре приглашаются директора, заместители директоров, методисты образовательных организаций. Семинар состоится дистанционно на платформе Microsoft Teams. Участие…

Уважаемые коллеги, информируем Вас о том, что в соответствии с приказом Министерства образования Калининградской области от 02.09.2020 г. №1135/1 «О внесении изменений в приказ Министерства образования Калининградской области от 22 января 2020 года № 69/1 «конкурсного отбора на включение в резерв управленческих кадров в сфере образования Калининградской области в 2020…

Уважаемые коллеги! Государственное бюджетное учреждение Калининградской области “Региональный центр образования” информирует вас о повторном проведении 8 октября 2020 года в 10. 30 информационно-консультационного семинара по теме “Нормативно-правовое обеспечение образовательного процесса в дошкольных образовательных организациях”. К участию в семинаре приглашаются руководители, заместители руководителей дошкольных образовательных организаций, руководители структурных подразделений, реализующих программы дошкольного…

Уважаемые коллеги! Государственное бюджетное учреждение Калининградской области “Региональный центр образования” информирует вас о проведении 24 сентября 2020 года в 10. 30 информационно-консультационного семинара по теме “Нормативно-правовое обеспечение образовательного процесса в дошкольных образовательных организациях”. К участию в семинаре приглашаются руководители, заместители руководителей дошкольных образовательных организаций. Семинар состоится дистанционно на платформе Microsoft Teams.…

Уважаемые коллеги, ГБУ КО “РЦО” информирует Вас, что 15-16 июня 2020 года, в связи с прекращением подачи электроэнергии, ни очно, ни дистанционно, прием и консультирование граждан по всем вопросам осуществляться не будут.

13 мая 2020 года Министерством юстиции Российской Федерации зарегистрирован приказ Министерства просвещения РФ от 28.04.2020 № 193 «Об особенностях аттестации педагогических работников организаций, осуществляющих образовательную деятельность, в целях установления квалификационной категории в 2020 году» (с приказом можно ознакомиться во вкладке – Аттестация педагогических работников: организационно-техническое и информационное сопровождение, в разделе…

Уважаемые коллеги! В связи с возникшей неблагоприятной эпидемиологической обстановкой по коронавирусу COVID-19, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 2 апреля 2020 года №239 «О мерах по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения на территории Российской Федерации в связи с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19)» даты проведения квалификационных испытаний в рамках…

Уважаемые коллеги! Информируем Вас о том что, в соответствии с Указом Президента РФ от 25 марта 2020 года, период нерабочих дней продлевается до 12 апреля 2020 . Прием граждан по всем вопросам осуществляться не будет. Сроки аттестации педагогических работников будут перенесены. 

Уважаемые коллеги! Информируем Вас о том что, в соответствии с Указом Президента РФ от 25 марта 2020 года, период с 30 марта по 03 апреля 2020 года для сотрудников ГБУ КО “РЦО” нерабочие дни. Прием граждан по всем вопросам осуществляться не будет.

Уважаемые коллеги! С 18 марта 2020 года курсы повышения квалификации по дополнительной профессиональной программе «Основные направления нормативно-правового и методического обеспечения дошкольных образовательных организаций» проводятся онлайн. По всем вопросам обращаться по телефону: 8(4012) 66-04-86, Лебедева Наталья Андреевна.

Направление сотрудника на обучение — СКБ Контур

Зачем нужны документы?

Ранее мы подробно рассказывали о внутренних документах организации (положение о обучении, годовой план и пр.), которые не являются обязательными и используются далеко не всеми. Закон не требует составлять эти ЛНА, особенно, если речь идет о внутреннем обучении. Однако если для обучения сотрудников вы решили воспользоваться услугами сторонней компании, позаботьтесь о том, чтобы отношения с ней были оформлены документально. Это упорядочит отношения между всеми участниками процесса и избавит вас от возможных споров в случае нарушения договоренностей.

Приказ или распоряжение?

После того как определены цели, вид и форма обучения, выбрана организация или обучающее мероприятие, составьте распоряжение о направлении на обучение. «В распоряжении указываем даты, образовательное учреждение или компанию-организатора мероприятия и, конечно, состав обучающихся. Распоряжение можно составить на одного или нескольких сотрудников, если вы направляете на обучение целую группу. И в данном случае неважно, о чем речь: об однодневном семинаре или продолжительном курсе в институте повышения квалификации», — рассказывает менеджер по обучению персонала компании СКБ Контур Наталия Фефелова.

Распоряжение о направлении на обучение — это внутренний документ,  вместе с договором и счетом он передается в бухгалтерию на оплату. Дополнительно к распоряжению можно использовать форму приказа, в этом случае не забудьте отразить его в личном деле сотрудника. Закон не обязывает работодателя составлять эти документы, но они помогут зафиксировать договоренности с сотрудником, которого вы направляете на обучение.

Приказы на переподготовку и повышение квалификации составляйте легко и быстро в программе Контур-Персонал.

Что вписать в договор на обучение?

Договор с поставщиком образовательных услуг — это следующий этап. Многие крупные компании согласуют их с юридической службой, ведь чаще всего подписанию подлежит договор, предложенный контрагентом. Если у вас нет своего юриста, обратите внимание на несколько важных моментов.

Первоначально проверьте наличие лицензии у образовательного учреждения. Ее данные должны быть внесены в договор. «Обучение в осуществляется на основании договора с российскими образовательными учреждениями, имеющими соответствующую лицензию, либо иностранными образовательными учреждениями, имеющими соответствующий статус.  Образовательную деятельность могут вести муниципальные учреждения, государственные организации и негосударственные с теми организационно-правовыми формами, которые предусмотрены гражданским законодательством РФ (Закон РФ 29. 12.2012№ 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»). О чем это говорит? Это значит, что организации, зарегистрированные как ОАО или ЗАО и т.п. не могут вести образовательную деятельность», — разъясняет старший бухгалтер по расчетам с контрагентами компании СКБ Контур Елена Поскидова.

В предмете договора фиксируется название курса/мероприятия, число обучающихся, количество часов или период обучения. Программа должна быть составлена заранее и приложена к договору. «Если для вас принципиально, чтобы семинар провел тот или иной преподаватель или была освещена определенная тема, настаивайте, чтобы эти данные были внесены в договор. Это позволит решить вопросы о переносе или отмене мероприятия, — рекомендует Наталия Фефелова. – Бывает так, что на момент подписания договора точная программа мероприятия еще не сформирована. В таком случае укажите срок, до которого компания-провайдер предоставит вам ее вам на согласование».

Отдельным пунктом стоит оговорить порядок завершения обучения: при каких условиях курс считается успешно завершенным, как оцениваются (и оцениваются ли вообще) результаты, выдается или нет сертификат/удостоверение и пр.

А что насчет оплаты?

В самом договоре на образовательные услуги, прописывая порядок оплаты, важно указать стоимость участия одного человека, даже если на обучение или конференцию вы направляете группу сотрудников. В этот же раздел могут быть включены данные по оплате сопутствующих услуг: проживания, питания, методических материалов, прочие затраты.

«Проверьте, чтобы в договоре присутствовала информация о порядке перевода средств: предоплата, постоплата, размер аванса, если платеж делится на части. И конечно, нельзя забывать о закрывающих документах. Что это будет: акт выполненных работ, счет-фактура (если услуги облагаются НДС) или универсальный передаточный документ? Если сумма не облагается налогом на добавленную стоимость, контрагент должен указать, почему он не является резидентом по НДС», — дополняет Елена Поскидова.

Избежать спорных и даже конфликтных ситуаций в будущем можно, если подробно расписать основания отмены или переноса мероприятия и порядок возврата денег в случае, когда обучение не состоялось или не соответствовало согласованной программе.

После согласования всех положений договора, наступает этап оплаты. Получив от образовательного учреждения счет, проверьте, чтобы данные в нем совпали с информацией из договора.

Какие «закрывашки» нужны?

Контрагент может переслать вам акт выполненных работ, счет-фактуру (если услуги облагаются НДС)  по почте или передать вместе с вашими сотрудниками. Правила их заполнения общие, никаких особых требований к ним нет.

Главное помнить, что распоряжение, договор, лицензия, программа, копия удостоверения/свидетельства о прохождении обучения, акт оказанных услуг, счет-фактура — все эти документы подтверждают факт оказания услуг и являются основанием для перечисления денег компании-организатору. А правильность их оформления поможет избежать конфликтных ситуаций с контрагентом, избавит вас от рисков получить некачественную услугу или вовсе потерять деньги.

Читайте также: Обучение персонала: ставим цели — выбираем методы

Положение об обучении персонала и другие документы

обучение сотрудников в выходной день

Обучение (профессиональная подготовка) работника, проходившее по направлению нанимателя в день недели, являющийся согласно правилам внутреннего трудового распорядка или трудовому договору для работника выходным, не является привлечением его к работе в выходной день, так как в этот день работник не выполнял непосредственно свои трудовые обязанности в соответствии с трудовой функцией. Такой вывод следует из определения, содержащегося в части первой статьи 110 Трудового кодекса Республики Беларусь (далее – ТК), согласно которой рабочим считается время, в течение которого работник в соответствии с трудовым, коллективным договорами, правилами внутреннего трудового распорядка обязан находиться на рабочем месте и выполнять свои трудовые обязанности. Следовательно, оснований для компенсации работнику за прохождение обучения в выходной день как за работу в выходной день в порядке, предусмотренном статьей 146 ТК (предоставление другого дня отдыха или повышенной оплатой в размере, установленном частями третьей и четвертой статьи 69 ТК), не имеется. Вместе с тем в соответствии с ч.1 п. 2 Положения о гарантиях работникам, направляемым нанимателем на профессиональную подготовку, переподготовку, повышение квалификации и стажировку, утвержденного постановлением Сомина от 24.01.2008 N 101 “Об утверждении Положения о гарантиях работникам, направляемым нанимателем на профессиональную подготовку”, за работниками, направленными нанимателем на переподготовку, повышение квалификации и стажировку в очной (дневной) форме обучения, на весь период прохождения ими обучения сохраняется средняя заработная плата по месту работы. Но это все про повышение квалификации и то в ТК говорится что не нужно оплачивать, в положении что нужно….

404 Not Found

• Университет
  • Советы ТГУ
    • Ученый совет ТГУ
      • Комиссии ученого совета
      • Открытый междисциплинарный научный семинар
      • Решения ученого совета
      • Вопросы, рассматриваемые ученым советом
        • О создании, ликвидации, объединении и преобразовании структурных подразделений
        • О переименовании структурных подразделений НИ ТГУ
        • О выдвижении НИ ТГУ работы на соискание премии Правительства РФ
        • Об утверждении положений
        • О выдвижении НИ ТГУ кандидатов в член-корреспонденты/академики РАН
        • О принятии локальных нормативных актов по основным вопросам организации и осуществления образовательной деятельности
        • Об ежегодном определении на начало учебного года норм времени по видам учебной деятельности, включаемым в учебную нагрузку профессорско-преподавательского состава ТГУ
        • О присуждении ученой степени PhD TSU
        • О принятии образовательных стандартов, устанавливаемых ТГУ самостоятельно
        • О выдаче лицам, успешно прошедшим государственную итоговую аттестацию, документов об образовании и о квалификации, образцы которых самостоятельно устанавливаются ТГУ
        • О разработке и утверждении образовательных программ, реализуемых в ТГУ, если иное не установлено законодательством РФ об образовании
        • Об утверждении председателей государственных экзаменационных комиссий (ГЭК)
        • Об утверждении стоимости обучения на договорной основе
        • О поддержке представления/ходатайства к присвоению Почетного звания «Заслуженный деятель науки Российской Федерации»/ «Заслуженный деятель науки Республики Карелия» и т. п.
        • О представлении работников ТГУ к награждению государственными наградами Российской Федерации и присвоении им почетных званий
        • Присуждение почетных званий Университета на основании положений, утверждаемых ученым советом Университета
        • О выдвижении студентов и аспирантов на стипендии Президента РФ и стипендии Правительства РФ, а также именные стипендии и стипендия «Oxford Russia Fund»
        • Об утверждении тем докторских диссертаций
      • Ученые советы факультетов (институтов)
      • Почетные звания Томского университета
      • Ректорат университета о деятельности ТГУ
      • Конкурс на соискание премии ТГУ
      • Конкурс «Человек года»
      • Выборы ученого совета 2020 г.
      • Награждения на ученом совете
      • Состав ученого совета
      • Состав президиума ученого совета
      • О представлении к присвоению ученого звания
      • План работы ученого совета
      • Lecture G.I. Petrova
      • Порядок избрания по конкурсу на должности ППС в ТГУ
      • Памятка
    • Наблюдательный совет
    • Международный академический совет
    • Совет промышленных партнеров
  • Структура университета
  • Культура, искусство, творчество
  • Спорт и здоровье
  • Карта ресурсов ТГУ
  • Социальная поддержка
  • Возможности кампуса
  • Наш Университет
  • Экскурсионно-музейный комплекс
  • Отчетные материалы
  • Противодействие коррупции
  • Получение архивных справок
  • Прием обращений граждан
  • Миссия ТГУ
  • Ректорат
  • Приветствие ректора
  • Кадровый состав
  • Вакансии
  • Студенческая биржа труда Uniprofi
  • Международное сотрудничество
  • Календарь событий
  • Сведения о доходах
  • Ректор ТГУ
  • Достижения, победы
  • Университет в рейтингах
  • Сотрудникам
  • Партнерам
  • Поступающим в ТГУ
  • Противодействие идеологии терроризма
  • Политика в отношении обработки персональных данных в НИ ТГУ
• Образование
• Наука
• Сведения об образовательной организации
• Медиа
• Новости
• Справочная информация
• Главная страница

Отражение в учете расходов на обучение персонала

Бухгалтерский учет

Согласно статье 196 ТК РФ необходимость профессиональной подготовки и переподготовки кадров для собственных нужд определяет работодатель.

Работодатель проводит профессиональную подготовку, переподготовку, повышение квалификации работников, обучение их вторым профессиям в организации, а при необходимости – в образовательных учреждениях начального, среднего, высшего профессионального и дополнительного образования на условиях и в порядке, которые определяются коллективным договором, соглашениями, трудовым договором.

В соответствии с пунктом 5 и пунктом 7 Положения по бухгалтерскому учету “Расходы организации” ПБУ 10/99, утв. приказом Минфина РФ от 06.05.1999 № 33н, расходы организации, связанные с профессиональной подготовкой и переподготовкой кадров, признаются расходами по обычным видам деятельности.

На основании Плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и Инструкции по его применению, утв. приказом Минфина РФ от 31.10.2000 № 94н, указанные расходы включаются в себестоимость продукции в сумме фактически произведенных затрат и отражаются на счетах 20 “Основное производство”, 26 “Общехозяйственные расходы”, 29 “Обслуживающие производства и хозяйства”, 44 “Расходы на продажу”.

В бухгалтерском учете следует сформировать следующие стандартные проводки:

Дт 60.02 Кт 51

– произведена оплата услуг (аванс) по обучению персонала.

Дт 68.02 Кт 76.ВА (аванс уплаченный)

– принят к вычету НДС, уплаченный в составе аванса.

Дт счета учета затрат Кт 60.01

– учтены расходы на обучение персонала.

Дт 19.04 Кт 60.01

– выделена сумма НДС со стоимости услуг по обучению.

Дт 60.01 Кт 60.02

– зачтен аванс.

Дт 76. ВА (аванс уплаченный) Кт 68.02

– восстановлен к уплате НДС, принятый ранее к вычету.

Дт 68.02 Кт 19.04

– принят к вычету НДС по полученной услуге .

Налог на прибыль

Под обоснованными расходами для целей налогообложения прибыли понимаются экономически оправданные затраты, оценка которых выражена в денежной форме. Расходами признаются любые затраты при условии, что они произведены для осуществления деятельности, направленной на получение дохода (п. 1 ст. 252 НК РФ). Таким образом, экономическая обоснованность расходов по проведению обучения сотрудников должна оцениваться путем сопоставления тематики обучения с деятельностью вашей организации и с функциональными обязанностями сотрудников, которые принимают участие в обучении.

Согласно подпункту 23 пункта 1 статьи 264 НК РФ при расчете налога на прибыль учитываются суммы, израсходованные организацией на обучение по основным и дополнительным профессиональным образовательным программам, профессиональную подготовку и переподготовку работников налогоплательщика в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 264 НК РФ. Согласно данному пункту расходы на обучение включаются в состав прочих расходов, если:

• обучение по основным и дополнительным профессиональным образовательным программам, профессиональная подготовка и переподготовка работников налогоплательщика осуществляются на основании договора с российскими образовательными учреждениями, имеющими соответствующую лицензию, либо иностранными образовательными учреждениями, имеющими соответствующий статус;
• обучение по основным и дополнительным профессиональным образовательным программам, профессиональную подготовку и переподготовку проходят работники налогоплательщика, заключившие с налогоплательщиком трудовой договор, либо физические лица, заключившие с налогоплательщиком договор, предусматривающий обязанность физического лица не позднее трех месяцев после окончания указанного обучения, профессиональной подготовки и переподготовки, оплаченных налогоплательщиком, заключить с ним трудовой договор и отработать у налогоплательщика не менее одного года.

Таким образом, важным условием отнесения сумм расходов, связанных с обучением является наличие договоров, заключенных с образовательными учреждениями, имеющими лицензию на ведение образовательной деятельности (ст. 3 ст. 264 НК РФ).

Однако образовательная деятельность, осуществляемая путем проведения разовых занятий различных видов (в том числе лекций, стажировок, семинаров) и не сопровождающаяся итоговой аттестацией и выдачей документов об образовании не подлежат лицензированию (п. 4 Положения о лицензировании образовательной деятельности, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.03.2011 № 174).

По нашему мнению, вашей организации следует учесть расходы на бухгалтерские семинары, как консультационные услуги.

Рекомендации по оформлению подтверждающих документов на консультационные услуги в форме семинара приведены в письме УФНС России по г. Москве от 28.06.2007 № 20-12/060987.

Минимальный объем документов для консультационных услуг в форме семинара включает договор, план (содержание) семинара, акт оказанных услуг по проведению семинара.

Оплата курсов изучения иностранного языка, а также аттестация сотрудников в качестве электротехнического персонала следует рассматривать как расходы на обучение по основным и дополнительным профессиональным образовательным программам, профессиональную подготовку и переподготовку работников.

Рекомендуемый перечень документов, необходимых для подтверждения в целях налогообложения прибыли расходов на обучение сотрудника, содержится в письме Минфина России от 21.04.2010 № 03-03-06/2/77. Такими документами являются: договор с образовательным учреждением, приказ руководителя о направлении сотрудника на обучение, учебная программа образовательного учреждения с указанием количества часов посещений, сертификат или иной документ, подтверждающий, что сотрудники прошли обучение, акт об оказании услуг. Кроме того, от образовательного учреждения нужно получить копию лицензии на образовательную деятельность.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью. Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne.Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt. Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede.Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 6a686ed0fbe135a7.

Сколько стоит обучение сотрудников?

Наем новых сотрудников – прекрасное дело. Сотрудники могут упростить операции и принести больше денег вашему бизнесу.Прежде чем сотрудники смогут стать звездами в вашем бизнесе, вам необходимо обучить их. Сколько стоит обучение сотрудников?

Стоимость обучения сотрудников

Потратив время и деньги на поиск лучших талантов, возможно, вы не захотите услышать, что работа еще не закончена. Но обучение новых сотрудников – необходимая часть адаптации.

Вы должны потратить время и деньги, чтобы убедиться, что новый сотрудник понимает свои должностные обязанности. Неправильное обучение может привести к небрежной работе или возможной текучести кадров, что означает повторение всего процесса.

Согласно отчету о состоянии отрасли за 2016 год, подготовленному Ассоциацией развития талантов, средняя стоимость обучения на одного сотрудника составляет 1252 доллара.

Деньги – это не единственное, что вы потратите на обучение нового сотрудника. Вы также должны потратить свое время. Согласно отчету ATD, работодатели используют в среднем 33,5 часа обучения на одного сотрудника.

Конечно, стоимость программ обучения сотрудников не будет одинаковой для каждого бизнеса. Вот несколько факторов, которые будут определять стоимость обучения нового сотрудника.

1. Бизнес-размер

Размер вашего бизнеса имеет большое влияние на то, сколько вы потратите на обучение. Затраты на обучение сотрудников обычно выше для малых предприятий, чем для крупных корпораций. С другой стороны, крупные корпорации тратят больше времени на обучение сотрудников, чем малые предприятия.

Почему стоимость обучения персонала различается для малых и крупных предприятий? Крупные компании могут нанимать сразу несколько сотрудников, поэтому расходы на обучение можно распределить между сотрудниками.

2. Промышленность

Размер бизнеса – не единственный фактор, влияющий на затраты на обучение сотрудников. Сфера вашего бизнеса также играет роль в затратах.

Тип обучения, в котором нуждаются новые сотрудники, варьируется от отрасли к отрасли. Например, обучение администратора отличается от обучения работника по вывозу опасных материалов.

Некоторые отрасли требуют обширного обучения. Специализированное обучение опасным работам обычно дороже.

3. Наборы навыков

Навыки сотрудника также определяют затраты на обучение.Даже если сотрудник соответствует требуемой квалификации или превышает ее, могут быть другие навыки, необходимые для работы.

Некоторые сотрудники будут учиться быстрее, чем другие. Нет двух сотрудников, которые работают или учатся в одном темпе. Вместо того, чтобы перегружать борющегося нового сотрудника информацией, вы можете притормозить. Возможно, вам потребуется больше времени и ресурсов для некоторых сотрудников.

4. Методика обучения

Тип обучения, который вы проводите, влияет на его стоимость.То, что вы используете, может зависеть от таких факторов, как ваша отрасль и должность. Вот лишь несколько методов обучения:

• Обучение без отрыва от производства
• Очное обучение
• Обучение на основе технологий
• Моделирование

Благодаря обучению без отрыва от производства сотрудники учатся, выполняя свою фактическую работу. Этот тип обучения поощряет практическое обучение, поэтому сотрудники могут учиться быстрее и сразу же приступить к производству для компании.

Обучение в классе – это метод обучения, при котором вы или другой преподаватель рассказываете о должностных обязанностях нового сотрудника.Если вы наймете кого-нибудь для обучения сотрудников, это увеличит расходы. Вы передаете сотруднику большой объем информации, поэтому это может занять много времени и потребовать много времени.

Обучение новых сотрудников с использованием технологий, таких как компьютерные или видеопрограммы, известно как обучение на основе технологий . Эти учебные курсы могут быть интерактивными. Чем больше программ вы приобретете для обучения сотрудников, тем дороже будет стоимость обучения сотрудников.

Симуляторы обучают сотрудников работе, имитируя реальные жизненные ситуации.Этот тип обучения может варьироваться от бесплатного до дорогостоящего, в зависимости от должности.

5. Оборудование

В зависимости от выбранного вами метода обучения вам понадобится оборудование и материалы. Например, для обучения на основе технологий требуются компьютерные программы и видео.

Если сотрудники сохранят свое оборудование (например, новые рабочие ноутбуки), вы не сможете повторно использовать материалы для обучения будущих сотрудников. Вам нужно будет покупать новое оборудование каждый раз, когда вы нанимаете сотрудников.

6.Потеря производительности

Когда вы обучаете новых сотрудников или привлекаете к работе своих сотрудников, производительность снижается. Время, которое можно было бы потратить на развитие вашего бизнеса, вместо этого тратится на обучение нового сотрудника. Цена потери производительности будет зависеть от того, как долго длится ваша тренировочная программа.

Возможно, вы решите дать своему новому сотруднику наставника. Это может быть звездой вашего бизнеса. Наставничество эффективно для обучения сотрудников, но это означает, что ваш звездный сотрудник посвятит свое время обучению новых сотрудников.

Допустим, вы нанимаете нового продавца. Ваш менеджер по продажам обучит нового сотрудника в течение одной недели. Ваш менеджер по продажам обычно приносит 5000 долларов в неделю. Пока они обучают нового сотрудника, ваш бизнес может потерять 5000 долларов.

Как рассчитать стоимость обучения в расчете на одного сотрудника

Если вы хотите определить, сколько вам стоит обучение, ведите точный учет своих расходов. Учтите эти затраты:

• Учебные материалы и оборудование
• Потеря производительности (e.г., заработная плата, выплачиваемая во время обучения)
• Оплата помощи извне (например, преподавателей)

Чтобы узнать стоимость обучения сотрудников за год, сложите все затраты на обучение и разделите их на количество новых сотрудников. Вы можете сделать то же самое в месяц (затраты на обучение в месяц / количество новых сотрудников). Это формула для расчета стоимости обучения на одного сотрудника:

Стоимость обучения на сотрудника = Общие затраты на обучение / Количество новых сотрудников

Например, предположим, что вы потратили 5000 долларов на учебные материалы, 3000 долларов на снижение производительности и 2000 долларов на новые ноутбуки. Вы потратили в общей сложности 10 000 долларов на обучение за год. Вы наняли 5 новых сотрудников. Ваша формула будет выглядеть так:

10 000 долл. США / 5 = 2 000 долл. США

В среднем вы потратили 2000 долларов на сотрудника.

Стоит ли платить за обучение сотрудников?

Некоторые владельцы бизнеса видят первоначальные затраты на обучение сотрудников и впадают в панику. Но успешное обучение сотрудников может в конечном итоге сэкономить вам деньги. Успешное обучение может не только увеличить доход вашего бизнеса, но и улучшить удержание сотрудников.

Неправильное обучение может привести к высокой текучести кадров. Одно исследование показало, что 43,98% текучести кадров происходит в течение шести месяцев после открытия бизнеса. Поскольку обучение и адаптация проводятся частично или полностью в течение первых шести месяцев, вам необходимо убедиться, что ваши методы эффективны.

Компании тратят в среднем 21,4% зарплаты сотрудника на замену. Таким образом, если сотрудник, зарабатывающий 40 000 долларов, увольняется, вы потратите в общей сложности 8 560 долларов на его замену (процесс набора и найма, адаптация и обучение).Помогите разорвать порочный круг, уделяя время усердному обучению сотрудников.

Чем больше усилий вы приложите к тому, чтобы сотрудники понимали свою работу и чувствовали себя комфортно, тем меньше риск текучести кадров.

Управление сотрудниками может вызывать стресс, но расчет заработной платы для них не обязателен. Попробуйте программу расчета заработной платы от Patriot Software. Или выберите наши услуги по расчету заработной платы, и позвольте нам переводить и подавать ваши налоги за вас!

Это не является юридической консультацией; Для большей информации, пожалуйста нажмите сюда.

The Ultimate Guide to Training for Customer Service & Support

Как покупатель, какой опыт работы с компанией запомнился вам больше – их маркетинговая тактика или их обслуживание клиентов? Скорее всего, последнее.

Служба поддержки клиентов – это возможность компании связаться с клиентами, решить проблемы и показать, что они неравнодушны. И когда обслуживание клиентов выполняется хорошо, оно может находить отклик у клиентов на долгие годы.

Вот почему обучение вашей службы поддержки клиентов так же важно (если не больше), как обучение ваших специалистов по маркетингу или продажам.Опыт обслуживания – это то, что остается у ваших клиентов и вдохновляет на отзывы и рекламу из уст в уста.

Поддержка клиентов не должна быть запоздалой. Довольные клиенты приходят благодаря отличному обслуживанию и являются вашими лучшими защитниками – даже лучше, чем ваши самые талантливые маркетологи.

Вот почему мы составили это руководство. К концу вы получите полное представление о том, как обучение по работе с клиентами приносит пользу вашему бизнесу, когда могут пригодиться различные типы обучения и какие материалы вам понадобятся для выполнения тщательной программы обучения.

Продолжайте читать или используйте ссылки на главы ниже, чтобы прыгать вперед.

Что такое обучение по работе с клиентами?

Обучение работе с клиентами – это обучение, которое сотрудники получают с целью повышения уровня поддержки и удовлетворенности клиентов.

Это итеративный процесс, который включает в себя обучение навыкам, компетенциям и инструментам, необходимым для более качественного обслуживания клиентов, чтобы они извлекали больше пользы из продуктов и услуг.

Любой сотрудник, который взаимодействует с клиентами и имеет дело с ними, имеет право на обучение по обслуживанию клиентов. А с учетом того, что ваши клиенты – ваша лучшая возможность для роста, каждый сотрудник должен усердно работать, чтобы сделать их счастливыми – будь то маркетолог, помощник руководителя или представитель службы поддержки клиентов.

В настоящее время команды, работающие с клиентами, называют разными вещами: поддержка клиентов, их успех или обслуживание клиентов. В этой статье я буду ссылаться на службу поддержки клиентов при обсуждении обучения по обслуживанию и поддержке.

Почему так важно обучение работе с клиентами?

Компании нередко относятся к своим командам по обслуживанию клиентов второстепенно. Как только потребитель становится покупателем и платит за ваш продукт или услугу, тяжелая работа сделана, верно? Неправильно… о, как же неправильно.

Замечательное обслуживание клиентов – это конкурентное преимущество. Это также ключевой игрок в удержании клиентов.

Подумайте об этом. Если у клиента возникнет насущный вопрос о вашем продукте и он обратится к вашей команде по обслуживанию клиентов, что, по вашему мнению, сделает его счастливым и готовым остаться? Обычный ответ по электронной почте или хорошо проработанный ответ, отправленный представителем службы, посвященным их успеху? Наверное, последнее.

Еще лучше, чтобы этот клиент 1) остался доволен своим взаимодействием с вашей компанией и командой обслуживания клиентов и 2) продолжил продвигать ваш бизнес как компанию с отличными продуктами и услугами. Насколько это было бы здорово?

Довольные, довольные клиенты – ваш лучший выбор для открытия нового бизнеса, и поэтому командам обслуживания клиентов необходимо превзойти и без того высокие ожидания ваших клиентов.

Вот почему так важно обучение работе с клиентами.Вы обучаете своих сотрудников взаимодействию с одними из самых важных людей в вашей жизни – вашими клиентами. (Извините, семья.)

Здесь вы можете спросить: Почему я не могу просто нанять нужных людей с самого начала и оставить все как есть?

Что ж, вы всегда должны нанимать наиболее подходящих для каждой должности, включая обслуживание клиентов. Но нанимать квалифицированных людей и думать, что работа сделана, оказывает медвежью услугу как вашей команде, так и вашим клиентам.

Независимо от того, насколько талантливы ваши новые сотрудники, вам все равно следует проводить обучение, которое поможет каждому научиться работать вместе и лучше всего представлять вашу компанию.

Возьмем, к примеру, команду разработчиков контента HubSpot. Нас наняли, потому что мы умеем писать, но когда мы начинали, нам не просто вручили ноутбук и сказали: «А теперь иди напечатай кучу всяких вещей». Нет, нас научили, как писать руководство по стилю HubSpot, как представлять компанию и бренд в Интернете и как обеспечить соответствие всех наших изделий стандартам качества.

То же самое и с сотрудниками службы поддержки и обслуживания клиентов. Конечно, вы собираетесь нанимать высококвалифицированных сотрудников, но это не значит, что им не требуется обучение в качестве нового сотрудника и в составе более крупной команды с более крупной целью – обслуживать клиентов и радовать их.

Используйте бесплатные шаблоны, чтобы привлекать клиентов и радовать их.

Наем для обслуживания клиентов

Несмотря на то, что обучение для обслуживания клиентов является основной темой здесь, я собираюсь сделать небольшое отступление и обсудить также найм для обслуживания клиентов. Я делаю это, потому что правильный прием – это то, как вы создаете прочную основу для своей команды по обслуживанию клиентов и как в конечном итоге обеспечиваете восприимчивость вашей команды к вашему обучению.

Хотя некоторым навыкам и сильным сторонам можно научить или отточить в процессе обучения, есть некоторые, которые члены вашей команды должны иметь при приеме на работу.Никакое программное обеспечение, тренировочные упражнения или инструменты не могут восполнить пробелы в этой области.

Навыки, на которые следует обратить внимание при приеме на работу в службу поддержки клиентов

Вот некоторые навыки, на которые следует обратить внимание – даже если это всего лишь подсказка – при собеседовании и проверке кандидатов в службу поддержки.

1. Эмоциональный интеллект

Ваша группа обслуживания клиентов будет иметь дело с множеством проблем клиентов, и, вероятно, с некоторыми проблемами, которые они сами не сочли бы вполне .

Умение терпеливо выслушивать, разгадывать чужие проблемы и сопереживать лежит в основе обслуживания клиентов. И, к сожалению, это не тот навык, который естественен для всех, и не каждый может овладеть им на тренировках. Убедитесь, что ваши кандидаты в службу поддержки проявляют признаки эмоционального интеллекта, прежде чем привлекать их к работе.

Чтобы измерить эмоциональный интеллект, спросите: «Можете ли вы рассказать мне о случае, когда вы пытались что-то сделать, но потерпели неудачу?»

2.Хорошее общение

Если ваши кандидаты не могут четко ответить на собеседование, как вы думаете, как они будут общаться с вашими клиентами (которые, скорее всего, имеют гораздо более высокие ожидания, чем вы)?

Обучение работе с клиентами может научить новым и усовершенствованным методам общения, но новые сотрудники должны иметь возможность продемонстрировать способность упрощать сложные темы и обучать других новым навыкам.

Чтобы оценить хорошие коммуникативные навыки, спросите: «Как бы вы объяснили сложную техническую проблему коллеге с меньшими техническими знаниями?»

3.

Находчивость – это разница между ответом на проблему «не знаю» и «я узнаю». Навыки решения проблем, инициативность и креативность – это всего лишь несколько качеств, которые сочетаются с находчивостью.

Хотя эти навыки можно развить посредством обучения работе с клиентами, ваши кандидаты должны проявлять некоторую находчивость – или, по крайней мере, готовность разобраться во всем.

Чтобы оценить находчивость, спросите: «Опишите время, когда вы столкнулись со значительным препятствием на пути к успеху в важном рабочем проекте или деятельности.Что вы сделали, чтобы решить эту проблему? »

4. Страсть

Хотя энтузиазм – это не совсем навык, это фундаментальная часть стремления сделать все возможное в сфере обслуживания клиентов. Предоставление услуг, которые радуют ваших клиентов и превращают их в промоутеров, предполагает азарт и страсть к успеху как компании, так и клиента.

Возможно, ваши кандидаты еще не испытывают особого энтузиазма к вашей компании , но они должны проявлять страсть к работе с клиентами и помощи другим в решении их проблем.

Чтобы оценить энтузиазм, спросите: «Когда вы были наиболее удовлетворены своей работой в предыдущей компании?»

Если нанять правильных кандидатов – это все равно, что посадить семена в правильную почву, то обучение вашей команды по обслуживанию клиентов – все равно что возделывать и выращивать свой сад с максимальным потенциалом.

Давайте углубимся в обучение по поддержке и обслуживанию клиентов.

Типы тренингов по обслуживанию клиентов

Обучение работе с клиентами можно применить во многих различных ситуациях.Несмотря на то, что идея одинакова для всех – обучайте свою команду служить и радовать, – конкретные методы обучения и практики будут варьироваться в зависимости от обстоятельств.

Давайте разберем несколько примеров, в которых вы могли бы проводить обучение обслуживанию клиентов, и что вы можете ожидать как менеджер по найму или владелец.

1. Обучение работе с клиентами для новых сотрудников

Как и в случае с любой новой ролью, первый или два месяца обучения могут определять долгосрочный успех сотрудника. Обучение работе с клиентами и прием на работу новых сотрудников ничем не отличаются.

Этот конкретный тип обучения поможет новым сотрудникам адаптироваться к новой работе, компании и культуре и убедиться, что они готовы общаться с вашими ценными клиентами.

Вот что влечет за собой этот тип обучения работе с клиентами:

• Знакомство с командой. Чтобы наилучшим образом обслуживать ваших клиентов и разрешать различные проблемы и конфликты, ваша группа обслуживания клиентов должна работать вместе. Создавайте и поддерживайте гибкость вашей команды, немедленно вводя и вовлекая новых сотрудников.

  Запланируйте командный обед в их первый день. Попросите членов команды устроить им экскурсию по офису. Первый или два дня посвятите тому, чтобы познакомиться друг с другом и научиться работать вместе. Это сделает ваших сотрудников более комфортными на новой должности.

• Установление ожиданий. Новые сотрудники должны точно знать, чего от них ждут во время обучения и в первый месяц работы. Установление четких ожиданий не только позволяет избежать путаницы, но также позволяет новым сотрудникам почувствовать свои обязанности, чтобы они могли управлять ими в будущем.

  Рассмотрите возможность написания учебного пособия для ваших новых сотрудников, в котором описывается, какие действия и планы следует ожидать во время обучения, какие обязанности они будут иметь в течение первых нескольких месяцев, а также любые внутренние ресурсы (например, материалы для чтения или коллег, с которыми им следует встретиться). можно использовать для акклиматизации.

• Инструменты настройки. Сможем ли мы выполнять свою работу без различных инструментов, программного обеспечения и цифровых подписок? Наверное, нет, и ваши новые сотрудники тоже.Прежде чем приступить к обучению, настройте своих сотрудников на приложения, инструменты и членство, которые им необходимы для общения и совместной работы с командой.
• Представляем товар (или услугу). Чтобы ваша команда по обслуживанию клиентов могла наилучшим образом обслуживать ваших клиентов, они должны знать вашу компанию и предлагаемые продукты или услуги лучше, чем кто-либо. Выделите время для специального обучения продукту, чтобы ваши новые сотрудники могли так хорошо изучить ваш продукт, что и других.

2.Ежеквартальный или годовой тренинг по обслуживанию клиентов

Независимо от того, работает ли ваша команда по обслуживанию клиентов шесть месяцев или шесть лет, они все равно должны проходить обучение каждые квартал, полгода или год (в зависимости от того, что лучше всего подходит для вашей компании).

Этот тренинг может выглядеть по-разному:

• Проверка навыков или компетенции. Так же, как вы проводите плановую проверку эффективности, ежеквартальное или полугодовое обучение является хорошей практикой для вашей группы обслуживания клиентов.Обучение на основе навыков постоянно развивается, и некоторые навыки могут исчезнуть, если их не поддерживать с течением времени. Проведение рутинных тренировок помогает всем в команде оставаться в курсе, свежим и стараться изо всех сил
• Тимбилдинг. Работать в сфере обслуживания клиентов сложно, и это может сказаться на сотрудниках и их отношениях в команде. Регулярные мероприятия по созданию команды и обучение могут помочь сохранить эти отношения и обеспечить устранение всех отвлекающих факторов, чтобы ваши сотрудники могли сосредоточиться на своей работе.

3. Обучение работе с клиентами в экстренных случаях или срочно

Иногда обучение по работе с клиентами невозможно запланировать. Возможно, это отзыв продукта, крупный ребрендинг или национальная рекламная кампания.

Ваша команда по обслуживанию клиентов будет на передовой и должна быть готова принимать звонки, отвечать на вопросы и разрешать любые конфликты. Обучение обслуживанию клиентов в этом случае будет направлено на то, чтобы снабдить вашу команду всем, что им нужно знать для выполнения своей работы.

Вот из чего может состоять срочный тренинг по работе с клиентами:

• В период кризиса. В случае отзыва, кризиса или чрезвычайной ситуации в компании ваша группа обслуживания клиентов должна быть в курсе всех событий и обучена тому, как они могут реагировать. Здесь приветствуется полная прозрачность, поскольку ваша команда будет иметь дело с реакцией общественности из первых рук. Сделайте эти тренировки приоритетом в календаре каждого и постарайтесь обучить всю свою команду сразу – так все будут согласованы.

• Обновления продукта или компании. Этот тип обучения по работе с клиентами не является экстренным, но столь же оперативным. Независимо от того, выпускаете ли вы обновление продукта, проводите крупную маркетинговую кампанию или изменяете свой веб-сайт, ваша группа обслуживания клиентов должна пройти обучение по этим обновлениям и быть оснащена для решения любых вопросов или проблем клиентов.

  Например, в месяцы, предшествующие ежегодному мероприятию INBOUND HubSpot, нашим командам по обслуживанию клиентов присылаются новые учебные материалы.Эти ресурсы предоставляют сотрудникам самую свежую информацию о любых новых продуктах, которые будут анонсированы на INBOUND – а это может быть более четырех или пяти основных выпусков продуктов! Ваши группы обслуживания клиентов должны быть в курсе любых обновлений или изменений компании.

4. Обучение работе с клиентами по телефону

Сегодня 48% клиентов хотят общаться с компаниями по телефону для обслуживания клиентов. Исходя из этого, специалисты по обучению тому, как они могут обеспечить приятный опыт посредством телефонного звонка, имеют решающее значение для вашего успеха.

Вот на что вам следует обратить внимание при обучении по телефону:

• Сохранение позитивного тона и отношения во время разговора
• Сохранение спокойствия и профессионализма даже при сложных вызовах
• Говорит медленно и четко
• Задавая клиентам четкие и прямые вопросы, которые помогают представителям эффективно находить эффективное решение
• Представление решений таким образом, чтобы это было целесообразно для каждого отдельного клиента
• Используется словоблудие, характерное для вашего бренда
• Быть активным слушателем
• Всегда проявлять сочувствие
• Сохранение контроля над разговором и ведение клиента к эффективному решению
• Убедитесь, что у клиентов нет других вопросов или опасений, прежде чем положить трубку
• Поблагодарить клиента по окончании разговора

Быть представителем службы поддержки – тяжелая работа.Есть несколько основных способов научить своих представителей обслуживанию клиентов и обучить их навыкам, которые им необходимы для достижения вашей конечной цели – эффективного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Вы можете разделить эти навыки на разные категории, которые мы рассмотрим в ближайшее время, чтобы вы могли легко сосредоточиться на обучении и развитии их с вашими представителями.

Давайте посмотрим.

Основы обслуживания клиентов и профессиональные навыки

1. Навыки межличностного общения
2. Коммуникатор Clear
3. Напористость и прямота
4. Характеристики продукта и знания по применению
5. Навыки антикризисного управления
6. Навыки командообразования и духа товарищества
7. Навыки защиты интересов клиентов и успеха
8. Навыки разрешения конфликтов

1.Навыки межличностного общения

Чтобы быть эффективными в обслуживании клиентов, представители должны смотреть внутрь себя и сосредотачиваться на личных навыках, которые имеют решающее значение для развития позитивных и доверительных отношений с клиентами.

Положительность

Позитив – это не только улыбка. Речь также идет о том, чтобы ваш язык и ответы были оптимистичными и многообещающими, чтобы клиенты оставались позитивными. Обслуживает ли ваша команда клиентов через социальные сети, электронную почту, чат или по телефону, научите их заменять негативные слова позитивными.

Например, вместо того, чтобы говорить: «Боюсь, что…», предложите сотрудникам отдела обслуживания клиентов начинать предложения со слов «Я бы хотел помочь…». Это позволяет поддерживать положительный отклик, оставаясь честным с покупателями.

Запишите 5–10 отрицательных отзывов службы поддержки клиентов и попросите свою команду переписать их как положительные.

сочувствие

Сочувствие имеет решающее значение не только для обслуживания клиентов, но и для искреннего желания, чтобы они были счастливы и успешны.Возможность стать на место клиента и быть столь же заинтересованным в поиске решения проблемы может помочь вашей команде обслуживания клиентов достичь этого решения намного быстрее … и стать клиентом на всю жизнь.

Но сопереживание дается нелегко, особенно техническим и логичным людям.

Чтобы развить сочувствие в вашей команде по обслуживанию клиентов, поощряйте их проводить время с людьми, которые отличаются от них. Будь то кто-то на общественном мероприятии, водитель Uber или незнакомец на конференции, разговор за пределами их зоны комфорта может помочь разнообразить их образ мышления.

Попросите свою команду вспомнить случая, когда они были клиентом, и у них могла быть неудачная транзакция или неудовлетворительный опыт. Попросите их поделиться своими историями и вспомнить, как они себя чувствовали и как к ним относились.

2. Очистить коммуникатор

Хотя технически это навык межличностного общения, он настолько важен для эффективного обслуживания клиентов и поддержки, что заслуживает отдельного раздела.

Ясность в общении может улучшить взаимодействие со службой поддержки в десять раз – это разница между отправкой 10 электронных писем или одного при объяснении продукта.

Ясность легко расшифровать во время собеседований и адаптации, но это все же навык, который представители службы поддержки должны оттачивать на протяжении всей своей карьеры, особенно по мере появления новых продуктов или обновлений.

Отличный пример ясности в действии – это Reddit Explain Like I’m Five. В этой ветке люди берут довольно сложные темы, от биологии до инженерии и технологий, и объясняют концепции, как если бы они учили ребенка.

Так вот, «глупые» ответы до такой степени не обязательны для вашей очень взрослой аудитории , но это хороший пример объяснения чего-либо ясным и кратким образом.

Пусть ваша команда представит вам демонстрацию продукта, как если бы вы были совершенно новым клиентом. Попросите их объяснить продукт (или его часть) за пять минут.

3. Напористость и прямота

Представители службы поддержки клиентов должны быть настойчивыми и прямыми. Это поможет представителям поддерживать четкое общение. Это также позволит им помочь клиентам более эффективно находить лучшее решение любой проблемы, с которой сталкивается клиент, и делиться им.

Подумайте об этом иначе – клиентам нужны быстрые и эффективные решения своих проблем. Они не хотят ждать, пока не появится какое-нибудь безвкусное решение, которое может сработать, а может и не сработать.

Своей напористостью и прямотой представители внушают клиентам уверенность в информации, которую им скармливают.

Упражнение для тренировки напористости и прямоты

Предложите представителям попробовать друг с другом ролевые игры, в которых один человек притворяется недовольным клиентом и задает несколько вопросов.Другой человек должен попрактиковаться в восстановлении контроля над беседой и уважительно, но напрямую направлять обсуждение к решению или решениям, которые может предложить представитель.

4. Характеристики продукта и навыки применения

Компании постоянно растут и развиваются – от обновления продуктов до нового брендинга, обучение вашей компании должно быть непрерывным процессом, особенно для вашей группы обслуживания клиентов.

Учитывая, что вы, по сути, учите их обучать, они должны знать ваш продукт от и до.

Обучающие упражнения по особенностям продукта и применению

Вот несколько идей для обучения вашему продукту и компании:

• Назначьте наставника: Организуйте, чтобы у ваших сотрудников был наставник, особенно для новых сотрудников. Наставником должен быть кто-то из другого отдела; это дает сотрудникам возможность познакомиться с различными сегментами бизнеса и позволяет им оставаться в курсе событий в масштабах компании.
• Координация слежки за должностями: Это упражнение настоятельно рекомендуется для новых сотрудников, но оно также может принести пользу ветеранам службы поддержки клиентов.Shadowing знакомит вашу команду с новыми подходами, ответами и приложениями обслуживания клиентов и вашего продукта, которые в противном случае они бы не увидели.
• Проведите демонстрационные занятия: Это похоже на идею обучения, упомянутую выше, но предполагает, что ваша команда будет представлена ​​своим товарищам по команде. Это заставит их усомниться в их общении и понимании продукта. Поощряйте участников оставлять конструктивные отзывы.
• Создайте базу знаний: Они говорят, что обучение других – лучший способ учиться, и то же самое верно и в отношении обслуживания клиентов.Пусть ваша команда создаст базу знаний о ваших продуктах или услугах в виде руководства или справочника. Это не только вызовет у вашей команды их знания и ясность, но, в конечном итоге, поможет клиентам, создав надежный ресурс компании.

Узнайте, как создать базу знаний из статей в Центре обслуживания HubSpot.

5. Навыки антикризисного управления

Исследования показывают, что 70% недовольных клиентов, чьи проблемы решены, снова готовы делать покупки в компании.Тот факт, что клиент приходит к вам недовольным, злым или грубым, не означает, что он должен уйти с таким же чувством.

Надлежащее управление кризисом каждого клиента и активная работа по изменению их отношения – вот как вы обслуживаете и удерживаете клиентов в долгосрочной перспективе.

Узнайте, как управлять, планировать и общаться во время кризисов с помощью этих шаблонов планов управления.

Тренинги по управлению кризисными ситуациями

Даже те, у кого толстая кожа, могут устать и расстроиться после общения с таким количеством рассерженных клиентов.Итак, вот несколько обучающих упражнений, которые помогут вашей команде по обслуживанию клиентов обращаться с трудными клиентами и радовать их.

• Проведите ролевые игры: Это упражнение настоятельно рекомендуется для всех представителей службы поддержки клиентов и может быть особенно полезно для умиротворения разгневанных клиентов.

  Проведение имитационных звонков, которые напоминают реальную проблему обслуживания клиентов (и вовлекают, казалось бы, сердитого звонящего), может помочь вашей команде адаптироваться к реалиям расстроенных клиентов.Пусть ваша команда работает вместе и поощряет ветеранов вашей команды использовать реальные ситуации, с которыми им приходилось иметь дело в прошлом.

• Метод «Обучение ПОСЛЕДНЕМУ»: Несмотря на интенсивное обучение таким навыкам, как сочувствие и терпение, с некоторыми трудными клиентами будет просто невозможно найти общий язык. Вот где в игру вступают такие методы, как рефлексивное слушание и ПОСЛЕДНИЙ. LAST означает L isten, A cknowledge, S olve и T hank. Научите свою команду останавливаться, слушать и признавать недовольных клиентов – эти шаги могут помочь решить проблему разгневанного покупателя и превратить рассерженного покупателя в довольного.

6. Навыки командообразования и духа товарищества

Товарищество и сообщество профессиональных команд в любой отрасли могут помочь в общей производительности, но это особенно важно в обслуживании клиентов. Я включил этот раздел в свой список идей по обучению работе с клиентами, потому что он, по сути, и является: обучение вашей команды тому, как заботиться о себе, чтобы они могли позаботиться о ваших клиентах.

Упражнения по формированию коллектива и товариществу

Вот несколько способов научить вашу команду развивать сообщество и заботиться о себе:

• Поощряйте медитацию: Работа с клиентами весь день, каждый день может быть невероятно утомительным и напряженным.Медитация может быть полезным инструментом для восстановления душевного равновесия и расслабления среди хаоса обслуживания клиентов. Посвятите время изучению методов медитации и релаксации, чтобы ваша команда чувствовала себя комфортно во время перерыва. Такие приложения, как Headspace и Calm, могут помочь вашей команде, особенно если они медитируют вместе.

• Вдохновлять здоровую конкуренцию: Обучение работе с клиентами – это не только обучение вашей команды тому, как выполнять свою работу; это также побуждает их полностью раскрыть свой потенциал.Создание здоровой конкуренции в виде таблицы лидеров или ежемесячных наград заставит вашу команду по обслуживанию клиентов делать все возможное, помогая большему количеству клиентов, создавая дух товарищества и способствуя их общему успеху и будущей карьере.

  Интересный факт: собственные группы поддержки клиентов HubSpot используют таблицу лидеров и обнаружили, что она мотивирует и вдохновляет на производительность.

• Организуйте командные экскурсии (лично или в цифровом формате): Традиционные тренинги по продуктам и навыкам могут сплотить вашу команду на работе, но деятельность вне офиса также может вдохновить сообщество и дружбу, что еще больше укрепит дух товарищества в офисе.

  Подарите своей команде мероприятие или мероприятие, не связанное с работой, например поездку в музей или удаленную командную игру. Эти занятия не только веселые и непринужденные, но и создают прочные связи, которые могут смягчить тяжелые дни на работе.

7. Навыки защиты интересов клиентов и достижения успеха

Чтобы создать атмосферу защиты интересов клиентов и успеха, ваше обучение должно выходить за рамки обучения программным и техническим навыкам.

Я говорю о превращении поддержки в защиту клиентов.Превращение удовлетворения в удержание. Превращение счастливых клиентов в клиентов, которые активно продвигают вашу компанию. Этих клиентов просто не существует, когда они совершают у вас покупку; они создаются, когда ваша служба поддержки клиентов хорошо с ними обращается и борется за решение их проблем.

Упражнения по защите интересов клиентов и успешному обучению

Вот несколько идей по обучению, чтобы сформировать культуру обслуживания клиентов мирового класса:

• Обучение новому языку: В предыдущем разделе я упоминал положительный язык, но это немного другое.Ключом к защите интересов клиентов является согласование ваших целей и потребностей с потребностями клиента и, по сути, «присоединение к его команде», когда вы работаете над решением. Это можно сделать с помощью простого набора слов.

• Поощряйте превосходство ожиданий: Допустим, ваша команда должна решать как минимум 10 заявок в день. Вы можете обучить своих сотрудников тому, как это делать, и оставить их в покое. Я имею ввиду, они это делают свою работу, верно?

  Конечно, но это вряд ли создает среду для выхода за рамки для клиента (не говоря уже о потенциале каждого сотрудника).Вместо того, чтобы останавливаться на «достаточно хорошо», предложите своей команде делать все возможное, каждый день. Эта мотивация не только изменит объем выполняемой работы, но также повлияет на то, как они работают с клиентами и как удовлетворять их потребности.

• Собирайте (и используйте) отзывы: Отзывы – это источник жизненной силы любой команды или компании, которые действительно хотят совершенствоваться. Инвестируйте в инфраструктуру, которая собирает отзывы от ваших клиентов через опросы, социальные сети или прямые сообщения.Используйте эту обратную связь, чтобы измерить успех команды. Это не только поможет каждому сотруднику улучшить свои навыки, но и покажет вашим клиентам, что вы их слушаете и заботитесь о том, что они говорят.

  Например, как звучит «Я не уверен, что мы можем это сделать для вас» по сравнению с «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему»? Как насчет: «Давай найдешь для тебя нужного человека, который поможет» вместо «Я не могу с этим помочь»? Изменение реакции в соответствии с разочарованиями и потребностями клиентов говорит клиенту: «Мы тоже на вашей стороне.”

8. Навыки разрешения конфликтов

Навыки разрешения конфликтов необходимы для любого опыта работы представителей службы поддержки и обслуживания клиентов с клиентами. В конце концов, клиенты, которые обращаются к нашим представителям по обслуживанию и поддержке, делают это потому, что пытаются найти решение проблемы или препятствия.

Не говоря уже о том, что представители время от времени также обязательно сталкиваются с сердитыми разочарованными клиентами – это требует еще более глубокого разрешения конфликтов со стороны представителей.

Учебные упражнения по разрешению конфликтов

Есть несколько советов по разрешению конфликтов, которые вы можете научить представителей использовать в определенных ситуациях. Вот несколько примеров:

1. Используйте прошлый опыт, чтобы установить ожидания.
2. Общайтесь четко.
3. Проявите сочувствие.
4. Используйте активное слушание.
5. Признать особые потребности людей.
6. Не показывайте пальцем и не вините кого-либо.
7. Используйте операторы «I».
8. Скажи, что тебе жаль.
9. Сохраняйте спокойствие и профессионализм.
10. Помогите людям, как они хотят, чтобы им помогали.
11. Не перебивай.
12. Помните о важности поддержания отношений.

Бесплатные учебные материалы по обслуживанию клиентов

Обучение работе с клиентами требует очень многого, и справиться с этим в одиночку может быть непросто. К счастью, в Интернете доступно множество учебных материалов по обслуживанию клиентов. Ниже мы собрали некоторые из наших фаворитов.

Узнайте все, что вам нужно знать, чтобы начать работу с HubSpot Service Hub.

1. Учебное пособие по обслуживанию клиентов [Скачать бесплатно]

Согласование вашей команды с универсальной учебной документацией – это надежный способ информировать новых сотрудников об их ролях, целях и ожиданиях. Вы можете использовать этот бесплатный шаблон учебного руководства для службы поддержки клиентов, чтобы начать создавать настраиваемое руководство для вашего бизнеса.

2. Курсы обучения работе с клиентами

Онлайн-курсы обучения, которые обучают жизненно важным навыкам обслуживания клиентов, могут стать отличным дополнением к вашей программе обучения.В рамках самостоятельных семинаров сотрудники берут на себя ответственность за свое обучение и получают навыки и знания за пределами организации.

Ниже приводится краткий список некоторых бесплатных учебных курсов по обслуживанию клиентов для вашей команды.

Обучение работе с клиентами, Элисон

Alison – это центр цифрового образования, предлагающий бесплатные курсы и платные сертификаты по различным навыкам. Учебный курс по обслуживанию клиентов ориентирован на новичков в этой области, поэтому это идеальное место для начала.

Этот курс даст вашим сотрудникам понимание основных факторов обслуживания клиентов и поможет им понять, как обеспечить дружественный к клиентам подход, который лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса. Они также узнают о преимуществах предоставления отличного обслуживания и расскажут о том, что можно и чего нельзя делать при работе с клиентами.

Культура обслуживания: новый взгляд на отношения с клиентами по edX

Как и Элисон, edX – еще одна платформа цифрового обучения, предлагающая бесплатные курсы.Они сотрудничают с университетами по всему миру, такими как Беркли, Гарвард и Киотский университет – школой, которая представляет курс «Культура услуг: новый взгляд на отношения с клиентами».

Этот курс посвящен социальным и культурным аспектам обслуживания клиентов и длится от 9 до 11 недель. На протяжении всего курса вашим сотрудникам будет предложен широкий спектр услуг, таких как суши-бары, рестораны, отели и одежда. Они изучат «… нюансированный и парадоксальный характер» обслуживания клиентов и узнают, как подойти к нему с культурной и социальной точки зрения.

Инновационные методы обслуживания клиентов от Lynda.com

Lynda.com – это отмеченная наградами платформа для онлайн-обучения, управляемая LinkedIn. В первую очередь он обучает цифровым навыкам и навыкам, связанным с бизнесом.

Курс «Инновационные методы обслуживания клиентов» создан и представлен экспертом по обслуживанию клиентов Джеффом Тойстером и состоит из короткого 45-минутного видео. Ваши сотрудники могут получить доступ к курсу через семидневную бесплатную пробную версию или присоединиться к платной подписке Линды.

Бонус: бизнес-курсы от Treehouse

Treehouse – еще одна библиотека онлайн-курсов, но для участия в программе требуется платное членство.HubSpot использует Treehouse для нашей собственной поддержки клиентов и обучения обслуживанию. Treehouse предлагает курсы по мягким навыкам и другие курсы, которые могут способствовать общему образованию в сфере обслуживания клиентов.

3. Обучающие игры по обслуживанию клиентов

Использование игр и заданий может сделать обучение клиентов намного более увлекательным. Независимо от того, требуются ли им материалы, такие как доска, или просто задействована ваша команда, игры – это способ научить ценные навыки, поощряя командную работу и сотрудничество между вашими сотрудниками.

Ознакомьтесь с этими бесплатными, быстрыми и легкими играми во время обучения клиентов и обслуживания клиентов:

4. Обучающие видео по обслуживанию клиентов

Иногда полезно включить в тренинг по обслуживанию клиентов сторонние взгляды или взгляды, и видео от лидеров мнений и отраслевых экспертов делают именно это.

Вот пример качественного и ценного обучающего видео по обслуживанию клиентов. Кроме того, посмотрите этот пост, чтобы увидеть еще 19 видео.

Пример обучающего видео по обслуживанию клиентов

В этом 12-минутном видеоролике бизнес-тренер и консультант Дэвид Браунли объясняет основы обслуживания клиентов дружелюбным и понятным языком.Это видео набрало более 4000 лайков, поэтому ценность этого видео говорит сама за себя.

Браунли является экспертом в области обслуживания клиентов и выступает за создание доверительных и лояльных отношений с клиентами, продвигая обслуживание клиентов по сравнению с простым обслуживанием.

Развивайтесь лучше с обучением по обслуживанию и поддержке клиентов

Потребители рассматривают обслуживание клиентов как испытание того, насколько компания их действительно ценит. Это означает, что примерно три из каждых четырех клиентов считают свое взаимодействие со службой поддержки более важным, чем маркетинг или продажи, поэтому обслуживание клиентов является таким важным двигателем роста.

Поскольку ваша команда по обслуживанию клиентов находится на переднем крае обслуживания и удержания клиентов, они должны быть надлежащим образом обучены и оснащены для решения любых проблем, которые встречаются на их пути. Реализуйте эти идеи по обслуживанию клиентов и поддержке по обучению, и вы обнаружите, что ваши клиенты и сотрудников будут более довольны в целом.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и был обновлен для полноты.

Истинная цена отсутствия обучения сотрудников

Вы выбрасываете лампу, когда перегорает лампочка? Если да, то вы либо невероятно богаты, либо, я думаю, у вас что-то странное с новыми лампами.Но если вы похожи на большинство людей, владеющих лампами, вы, вероятно, просто замените лампочку, что позволит вам сэкономить деньги и насладиться более яркой комнатой.

К сожалению, когда дело доходит до «починки» существующего сотрудника, вместо найма нового, менеджеры часто, так сказать, выкидывают лампу. Хотя компании имеют довольно четкое представление о том, сколько стоит обучить сотрудника, они игнорируют реальный вопрос: какова цена отсутствия обучения сотрудника?

Майкл Лебёф в своей книге «Великий принцип управления» предупреждает об опасности игнорирования обучения:

«Если вы считаете, что обучение стоит дорого, то это потому, что вы не знаете, во что обходится незнание.Компании, у которых есть лояльность своих сотрудников, вкладывают значительные средства в постоянные программы обучения и системы продвижения по службе. “

Проблема в том, что многие организации рассматривают обучение как расходы, а не как инвестиции. Необученным сотрудникам неизбежно не хватит мотивации и знаний для правильного использования ресурсов компании, что приведет к потерям в сфере услуг; отсутствие знаний о процедурах повлияет на взаимодействие с клиентами и их удержание. Из-за этого пострадают ваши сотрудники, ваша компания и ваши клиенты.

Кроме того, обучение ваших клиентов стоит вложений. Подробнее в этой статье: Проведите онлайн-обучение клиентов: 6 лучших практик для достижения успеха

2021 год уже не за горами, и это идеальное время для переоценки ваших стратегий и работы в вашей компании по-другому. Продолжайте читать по пяти причинам, по которым неподготовленные сотрудники могут привести к снижению прибыли и ухудшению качества компании.

Польза, похвала и обучение, которые успешные компании дают своим сотрудникам, не от чистого сердца.Между счастливыми сотрудниками и успешным бизнесом существует реальная взаимосвязь.

Текущие и подающие надежды сотрудники верят в ценность обучения и возможности продвижения по должности. Поскольку они знают о конкурентном мире, в котором живут, работа, обеспечивающая возможности для обучения, удовлетворяет их потребность быть впереди всех.

В ходе опроса, проведенного PwC , миллениалам задавался вопрос: «Какие из следующих характеристик делают организацию привлекательной для работы?» Вот что они ответили:

И наоборот, неподготовленные и недовольные сотрудники, которые считают, что их используют недостаточно, более склонны разочаровываться в своей работе и быть менее лояльными к своей компании, что означает, что они будут совершать больше ошибок и не соответствовать даже минимальным стандартам.Руководство часто предполагает, что обучение приведет к переходу сотрудников в другие компании, но это просто неправда. При надлежащем обучении сотрудники чувствуют, что их ценят и они счастливее на своей работе, а работа, связанная с обучением, привлечет более высокий класс кандидатов.

Исследование IBM показало, что у сотрудников, которые чувствуют, что они не могут развиваться в компании и выполнять свои карьерные цели, вероятность ухода из компании в 12 раз выше.

Кроме того, обучение помогает в краткосрочной перспективе, помогая сотрудникам более эффективно взаимодействовать с клиентами.Обученный сотрудник может отвечать на вопросы, не обращаясь к менеджеру, а с обучением приходит лучшее понимание работы, что приводит к более эффективной работе и способности ладить с руководством.

Также прочтите: Мотивируйте сотрудников к участию в обучении: 8 идей

Отсутствие обучения приводит к тому, что сотрудники чувствуют себя недооцененными в своей работе и в целом считают, что их работа на самом деле не имеет значения. На этом этапе сотрудники либо уходят, либо увольняются за плохую работу.Хотя может показаться простым заменить одного работника другим, учтите следующее: наем кого-либо может стоить до 30% от заработной платы, что для сотрудника, который зарабатывает 40 000 долларов в год, может равняться примерно 12 000 долларов, чтобы нанять кого-то нового. [1]

Однако обучение существующего сотрудника может стоить всего несколько сотен и занять гораздо меньше времени. Даже если замена одного сотрудника звучит не так уж плохо, учтите, что на каждые три сотрудника, которых необходимо заменить, это будет равняться всей зарплате без реальной прибыли.

Стоимость обучения и найма новых сотрудников намного больше, чем затраты на обучение существующего сотрудника, если учесть время и деньги, необходимые для найма, а также время, потраченное на то, как новый сотрудник акклиматизируется в компании. Затраты на повторный прием на работу составляют около 12% расходов компании и до 40% для предприятий с высокой текучестью кадров. [2]

Эти статистические данные доказывают, что текучесть кадров обходится дорого. Исследование, проведенное Right Management, также подтвердило это, поскольку почти 70% организаций говорят, что текучесть кадров оказывает негативное финансовое влияние из-за затрат на набор, найм и обучение заменяющего сотрудника и сверхурочной работы нынешних сотрудников, которая требуется до организация может заполнить вакантную должность [3].

Дополнительная информация: Стоимость найма идеального кандидата по сравнению с обучением существующего сотрудника

Компания хороша ровно настолько, насколько хороши ее сотрудники, а эти сотрудники действительно хороши ровно настолько, насколько хороши вложенные в них ресурсы. Когда рабочие работают плохо, это плохо отражается на бизнесе и влияет на чистую прибыль, но когда у вас высокая текучесть кадров и десятки или сотни сотрудников совершают одни и те же ошибки, то пора взглянуть на предоставленное обучение, а не на самих сотрудников. .

Надлежащее обучение сделает рабочих лучше и более способными выполнять свою работу, что сократит время, необходимое для поиска информации во время работы. Это также помогает подавить избыточность усилий, когда несколько сотрудников пытаются выполнить одну и ту же задачу, не понимая, чья это работа на самом деле, потому что они никогда не получали другого обучения. Время и деньги, необходимые для исправления ошибок, также значительно сокращаются, когда у сотрудников есть инструменты для правильного выполнения задачи с первого раза.

Проведение недельного курса обучения для сотрудников может показаться утомительным, но есть альтернатива. С нашим миром, основанным на технологиях и культурой по требованию, лучший и самый экономичный способ предложить обучение – это онлайн-курсы, которые можно проходить в собственном темпе и графике сотрудника.

Подробнее: 5 секретов повышения вовлеченности сотрудников с помощью технологий

Cold Hard Cash Fact: компании, которые уделяют первоочередное внимание развитию сотрудников, получают средний доход в размере 169 100 долларов на сотрудника, в то время как компании, которые не получают 82 800 долларов, что составляет менее половины.[4]

Дополнительные номера, которые нужно знать

Согласно HR Magazine, компаний, вкладывающих долларов США в обучение на одного сотрудника, могут получить в среднем на 24% больше прибыли, чем компании, которые инвестируют меньше.

Кроме того, исследование 2500 предприятий, проведенное ATD, показало, что компании, предлагающие тщательное обучение, имеют более чем в два раза доход на одного сотрудника по сравнению с фирмами, предлагающими меньшее обучение. Они также увеличивают доходность для акционеров на 6%, если обучение на одного сотрудника увеличивается на 680 долларов.[5]

Также прочтите: 10 статистических данных о корпоративном обучении и их значении для будущего вашей компании

Обучение больше не сводится к отправке всех менеджеров на конференцию в выходные дни или отправке кого-либо на 8-часовую лекцию в отеле . Эффективное обучение должно быть адаптировано к потребностям сотрудников и бизнеса и быть постоянным предприятием.

Конкуренция со всего мира и постоянно меняющиеся технологии означают, что необходимо регулярно обновлять навыки, чтобы ваши сотрудники были готовы и могли поддерживать вашу компанию.Ваш отдел кадров должен уделять первоочередное внимание интеграции процессов для поощрения и поощрения обучения сотрудников и повышения их навыков, при этом сводя к минимуму время, проводимое вне работы.

Здесь на помощь приходят курсы электронного обучения. Один 8-часовой учебный курс можно объединить в 3-часовой курс электронного обучения, к которому студенты смогут получить доступ в любое удобное для них время. Вообще говоря, курсы электронного обучения также предлагают отличные возможности для удержания, потому что студенты могут вернуться и просмотреть разделы, которые они не понимали, а информация разбита на более удобные фрагменты.

Производительность также повышается, потому что эффективное обучение заставляет сотрудников чувствовать себя ценными и уполномоченными, что способствует лояльности и взаимодействию с компанией, проводящей такое обучение. Исследование, проведенное Национальным центром качества образования рабочей силы (EQW), подтверждает это тем, что 10% -ное повышение уровня образования привело к увеличению производительности на 8,6%. [6]

Также прочтите: Факты и статистика, раскрывающие силу электронного обучения [Инфографика]

Перед тем, как отказаться от обучения, всегда считайте, насколько дороже НЕ тренироваться. Учитывайте потерю производительности, стоимость текучести кадров и потерю клиентов из-за ошибок, допущенных ненадлежащим образом обученными сотрудниками. Обучение и счастье ваших сотрудников – это такой же актив, как и сами рабочие.

СПРАВОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:

[1] Почему переподготовка персонала лучше найма новых

[2] Удержание сотрудников: реальная стоимость потери сотрудника

[3] Значение обучения

[4] Почему ваша несуществующая стратегия управления талантами стоит вам денег – и как это исправить сейчас

[5] Не инвестировать в сотрудников

[6] Обучение и развитие ведет к повышению производительности и удержанию персонала

[7] Стратегии удержания сотрудников и минимизации текучести кадров

6 причин, по которым обучение персонала экономит деньги

• Компании тратят около 16% своего годового бюджета на средства обучения и технологии для своих сотрудников.
• Хотя это может показаться большой долей бюджета, обучение сотрудников предотвращает потерю времени и денег, которые могут привести к утечке ресурсов.
• Это шесть неопровержимых истин о важности обучения сотрудников, чтобы они могли раскрыть свой наивысший потенциал.

Многие владельцы бизнеса не осознают важность обучения сотрудников. Они видят первоначальную стоимость обучения и выступают против этой идеи. Но как насчет долгосрочных бизнес-затрат , а не , инвестируемых в обучение сотрудников?

Да, обучение сотрудников требует времени, денег и материалов.Исследование, проведенное журналом Training Magazine в 2019 году, показало, что в среднем обучение сотрудника обходится почти в 1300 долларов (PDF, стр. 21), и что большинство сотрудников проходят 42 часа (или чуть более полной рабочей недели) обучения в год. Исследование также показало, что организации тратят около 16% своего годового бюджета на средства обучения и технологии.

Хотя эти цифры могут удивить малый бизнес, это небольшая цена по сравнению с отсутствием регулярного обучения сотрудников.

6 истин, подчеркивающих важность обучения

1. Неподготовленные сотрудники = недовольные сотрудники

Сотрудники, которые чувствуют себя неадекватными, неуспевающими или лишенными поддержки, недовольны. Они недовольны своей работой, из-за чего они будут работать хуже, делать ошибки и не заботиться о своем рабочем продукте. Предоставляя им ресурсы для правильного выполнения своей работы, компания может снизить затраты на потерю времени и денег из-за неэффективности сотрудников.

2. Необученные рабочие имеют низкую производственную стоимость

Если сотрудник не знает, как правильно использовать все инструменты, имеющиеся в его распоряжении, качество его работы будет ниже и менее ценно. Тогда качество исполнения будет ниже, чем могло бы (или должно было быть).

3. Неквалифицированные рабочие неэффективны

Больше времени (и, следовательно, денег) и усилий тратится, когда сотрудники не полностью или должным образом обучены выполнять свои задачи или выполнять свои обязанности.На выполнение работы у них уходит больше времени, и им может потребоваться помощь других сотрудников для выполнения своих задач.

4. Потерянное время / деньги из-за ошибок

Когда неподготовленный рабочий совершает ошибку, время и материалы теряются. Затем работа должна быть проделана снова. Или, что еще хуже, клиенту доставлен неадекватный продукт. Обучение сотрудников предотвращает потерю продуктов и защищает репутацию бренда среди клиентов.

5. Увеличение прочих расходов

Их труднее отследить или отнести к неподготовленным работникам, но они есть. Неправильное создание 3D-печатной модели означает повторную печать файла. Это означает, что потребуется больше времени на исправление ошибки, больше затрат на материалы и больше времени на перепроверку работы. Если бы все было сделано правильно с первого раза, этих затрат не было бы.

6. Недостаточная подготовка персонала означает потерю клиентов

Необученные сотрудники могут стать причиной многих ошибок, перечисленных выше, и эти ошибки и неэффективность могут привести к потере клиентов вашим бизнесом.Это наихудший сценарий, но он может случиться.

, такие как Autodesk Learning Partners, требуют легко измеримых предварительных затрат времени и денег. С этими позициями сложно работать при ограниченном бюджете. Но наличие обученной рабочей силы означает, что ваши сотрудники осваивают новые навыки, которые могут улучшить производство, сократить время, затрачиваемое на создание продукта (или услуги), снизить производственные затраты, уменьшить количество ошибок, укрепить доверие к своим сотрудникам и создать лучшую рабочую среду.Вложение в навыки ваших сотрудников – это вложение в вашу компанию. Когда всем становится лучше, всем становится лучше.

Эта статья обновлена. Первоначально он был опубликован в сентябре 2014 года.

Брайан Бентон имеет 20-летний опыт проектирования и управления проектами на основе САПР. Он является опубликованным автором, создателем обучающих видео по AutoCAD, а также ИТ-директором / главным инженером.

Орегон, охрана труда и здоровье: COVID-19 и Орегон OSHA: COVID-19: штат Орегон

Изменения правил, связанных с COVID-19

Создание правил по инфекционным заболеваниям

Консультативный комитет по инфекционным заболеваниям

Предлагаемое правило и уведомление о графике слушаний подано 30 сентября 2021 г., вносящие поправки в правила, касающиеся чрезвычайной ситуации в области общественного здравоохранения COV ID-19 на всех рабочих местах в штате Орегон

Правило, касающееся чрезвычайной ситуации в области общественного здравоохранения, связанной с COVID-19, на всех рабочих местах в штате Орегон
Принято 14 сентября 2021 г., вступает в силу 16 сентября 2021 г.

• Типовая политика уведомления сотрудников при контакте с COVID-19
  • Документ Word или PDF
  • Испанский документ Word и PDF

Работодателям НЕ нужно представлять свою оценку риска воздействия, планы инфекционного контроля, информацию об обучении сотрудников и т. Д.в Агентство заранее для рассмотрения или утверждения.

• Форма оценки рисков воздействия
  • * Заполните документ Word и версию для печати
    
• План контроля за инфекциями
  • * Документ Word для заполнения, испанский язык и версия для печати
• Сертификация HVAC
  • Заполняемый Заполните документ Word и PDF Версия для печати
• Учебные материалы на английском и испанском языках
  • Форма подтверждения обучения Не требуется правилом , но мы предоставляем ее в качестве любезности.

* Следующие Оценки рисков и Планы инфекционного контроля представлены как примеры , и могут не отражать каждую ситуацию или все опасности на вашем рабочем месте. Эти примеры программ следует использовать только в качестве справочных источников, а не в качестве замены проведения оценки опасностей или плана контроля инфекций для ваших работников и рабочего места.

• Пример оценки рисков
• Примеры элементов, которые следует учитывать при оценке рисков
  • Версия для заполнения Word и испанский язык
    
• Пример плана инфекционного контроля
• Примеры элементов, которые следует учитывать при разработке плана инфекционного контроля
  
  • Версия для заполнения и испанский

Нормативно-правовая база трудовых ресурсов

11 октября 2021 г. – Предлагаемые поправки к правилам, касающимся требований к рабочим местам в связи с COVID-19 для жилищных условий, предоставляемых работодателем
Текст изменений

COVID-19 Требования к рабочим местам для рабочего жилья, предоставляемого работодателем
Приняты 30 июня 2021 г., вступают в силу 30 июня 2021 г.

Дополнительный контрольный список инспекции жилищного фонда, предоставляемого работодателем
2 июля 2021 г.

8 способов научить сотрудников более качественному обслуживанию клиентов

Хорошее обслуживание клиентов – краеугольный камень успешного бизнеса.Таким образом, логично, что каждый руководитель бизнеса хочет, чтобы его сотрудники обеспечивали наилучшее обслуживание клиентов. Ваши сотрудники уже обеспечивают отличное обслуживание ваших клиентов? Или есть области, где их нужно немного отполировать?

Независимо от ваших конкретных обстоятельств всегда есть возможности для улучшения. Предоставление вашим сотрудникам инструментов, ресурсов и вдохновения для предоставления исключительного обслуживания клиентов – это надежная стратегия, которая поможет вашим клиентам оставаться довольными и лояльными.

Что вы можете сделать, чтобы научить сотрудников предоставлять услуги, которые восхищают клиентов? Вот восемь советов, которые помогут вам.

Хорошее обслуживание клиентов – это, по сути, хорошее решение проблем. Если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов, вам нужно нанять людей, которые заинтересованы в помощи другим и которым нравится решать проблемы.

Убедитесь, что ваше описание должности и вопросы собеседования сосредоточены на характеристиках, связанных с хорошим обслуживанием клиентов и критическим мышлением.Ищите кандидатов, которые хорошо общаются и слушают, хорошо распоряжаются своим временем и демонстрируют сочувствие, внимательность и терпение. Они также должны обладать способностями и интересом, необходимыми для того, чтобы узнать о вашем продукте или услуге.

Ваша компания может значительно повысить рейтинг обслуживания клиентов, просто нанимая на работу с учетом этих навыков.

Наем специалистов по решению проблем не принесет вам никакой пользы, если вы не дадите им возможности решать возникающие проблемы.

В каждой компании есть правила, но остерегайтесь создания такой жесткой структуры, при которой ваши сотрудники не смогут предоставлять хорошие услуги. По возможности предоставьте представителям службы поддержки клиентов (CSR) свободу действий для решения проблемы клиента в соответствии с созданными вами руководящими принципами. Наделите их полномочиями и гибкостью, чтобы находить творческие или альтернативные решения проблем, когда они возникают, без необходимости получать ваше одобрение по каждой мелочи.

Например, если компания допустила ошибку в заказе давнего клиента, дайте рядовым сотрудникам свободу предложить одноразовый стимул, чтобы исправить это.Это может быть бесплатная доставка или 10-процентная скидка на следующий заказ. Вы можете ограничить любые стимулы определенной суммой в долларах, скажем, 15-20 долларов, и сообщить своим сотрудникам, что все, что превышает эту сумму, потребует вашего одобрения. Нечто подобное может иметь большое значение для удовлетворения клиентов, не увеличивая вашу нагрузку и не сокращая ваш бюджет.

Слушание – это, пожалуй, навык номер один, необходимый для хорошего обслуживания клиентов.Научите своих сотрудников хорошо слушать, напоминая им, чтобы клиенты могли закончить предложения, прежде чем отвечать. Каждый хочет почувствовать, что кто-то искренне заботится об его проблеме и готов помочь.

Еще один совет: попросите сотрудников повторить своему клиенту то, что они услышали при обсуждении проблемы. Это позволяет клиенту прояснить, что обсуждается, и помогает ему почувствовать себя услышанным.

Слушать, особенно когда вы не хотите слышать, может быть тяжелой работой.Это еще более верно, когда вы имеете дело с недовольными клиентами. Но награда за хорошее слушание неизмеримо, когда дело доходит до удовлетворения клиентов.

Coach сотрудников, чтобы они понимали, что через активное слушание у них есть уникальная возможность превратить неприятные ситуации в положительные – для клиента, вашей компании и собственного чувства удовлетворения.

Молодым сотрудникам и новичкам в обслуживании клиентов может потребоваться некоторое обучение, чтобы быстро освоить основы своей работы.Для более опытных сотрудников по-прежнему рекомендуется предлагать возможности для продолжения образования и развития.

Обучение по таким темам, как телефонный этикет и умение обращаться с трудными людьми, может оказаться особенно полезным для CSR и других сотрудников, работающих на переднем крае. Если у вашей компании нет средств на привлечение инструктора или у вас нет времени заниматься этим самостоятельно, вы можете воспользоваться множеством доступных онлайн-курсов.

Еще одна экономичная стратегия – найти в Интернете соответствующие статьи и поделиться ими с сотрудниками.На следующем собрании персонала обсудите один или два пункта из статьи и то, как ваша команда может внедрить новые идеи. Получите дополнительный эффект от встреч с вашим персоналом, попросив каждого сотрудника рассказать о своей самой большой или самой необычной проблеме обслуживания клиентов. Затем обсудите эти проблемы и найдите способы решения проблем клиентов более быстро, творчески или более эффективно.

Развивая концепцию обмена знаниями, вы также можете воспользоваться опытом более опытных сотрудников и ежемесячно проводить обеды и учебы, на которых сотрудники по очереди выступают.Такое совместное обучение помогает всей команде лучше разбираться в решении проблем и расширяет знания каждого о том, как помочь своим клиентам.

Хороший CSR проинформирован об их продуктовой линейке и услугах компании. Но отличный CSR знает свою компанию от и до.

Часто лучший способ решить жалобу клиента – это просто знать, к кому и что обращаться, когда возникает проблема.Это начинается с тщательного процесса адаптации и продолжается на протяжении всего времени работы сотрудника в вашей компании.

Вдохновляйте сотрудников на глубокое понимание того, где была ваша компания и куда она движется. Держите их в курсе того, что происходит в компании, знакомя с людьми и инициативами в других отделах. Межфункциональная команда может быть отличной тактикой для поощрения такого рода обширных знаний компании.

Чтобы стимулировать постоянное изучение компании, вы можете запланировать экскурсии в другие области внутри организации.Или попросите другой отдел представить свою работу на следующем собрании сотрудников или во время обеда и обучения. Межведомственное взаимодействие помогает сотрудникам узнать, как работают разные части компании и как они вписываются в единое целое.