Содержание

почему нужна и как оформить — Эльба

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2021 года — см. новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463. 

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для ресторанов, кофеен и баров — в п.

 6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515. 

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514. 

— для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852. 

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. 

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы по ст. 14.4 КоАП такие:

— для ИП — от 10 000 до 30 000 ₽.

— для ООО — от 20 000 до 50 000 ₽.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015.  

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к компании нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010. Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют.  

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. 

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте. Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Оформление уголка потребителя. Книга отзывов и предложений

Автор: Андрей Дата: 24.02.2012 Рубрика: Получение разрешений

Согласно действующего законодательства, все организации, которые занимаются торговлей или предоставляют услуги населению, должны размещать на своих объектах информационные стенды «Уголок потребителя». Регламентируется данное требование Постановлением КМУ «Об утверждении Порядка проведения торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения» №833 от 15.06.2006г.



Размещаться «Уголок потребителя» должен на видном и легко доступном для покупателя месте. Он должен содержать сведения о собственнике, адреса и номера телефонов служб по защите прав потребителя и Книгу отзывов и предложений. Если в месте торговли осуществляется реализация продуктов питания, то «Уголок потребителя» должен включать в себя еще и выдержки из Правил розничной торговли (приказ Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции «Об утверждении Правил розничной торговли продовольственными товарами» №185 от 11.07.2003г.). Однако нужно учитывать и то, что для «Уголков потребителя» в местах торговли определенными видами товара могут быть установлены специальные правила. Так, например, при оформлении «Уголка покупателя» в антикварной лавке, требуется обязательное наличие в нем самих «Правил по защите прав потребителей». Поэтому будьте внимательны. Лучше лишний раз проверить и удостовериться, нет ли каких либо особых требований для «Уголка потребителя» по Вашим видам товаров.

Что касается «Книги отзывов и предложений», то ее форма определена приложением 1 к Инструкции о «Книге отзывов и предложений», утвержденной приказом МВЭСторга Украины «Об утверждении Инструкции о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли» №349 от 24. 06.1996г.

Как видно, титульный лист Книги должен содержать регистрационный номер. Эту регистрацию осуществляет сам субъект предпринимательской деятельности и обеспечивает Книгами все свои торговые точки, при этом регистрируя их выдачу в «Журнале учета Книг отзывов и предложений». Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована, пронумерована и заверена подписями и печатью субъекта хозяйствования (

никакие государственные органы регистрацией «Книг отзывов и предложений» не занимаются!). Обратите внимание, что «Книга отзывов и предложений» является документом строгой отчетности, срок хранения заполненной Книги составляет один год.

Несоблюдение порядка ведения «Книги отзывов и предложений» или ее отсутствие является нарушением действующих Правил торговли, а соответственно наказывается штрафом от 1 до 10 необлагаемых минимумов доходов граждан. При повторном нарушении штраф будет составлять уже от 5 до 27 необлагаемых минимумов доходов граждан. Такая же ответственность установлена и за отсутствие «Уголка потребителя».



Если материал поста был для Вас полезен, поделитесь ссылкой на него в своей соцсети:

При использовании материалов сайта наличие активной ссылки на www.blogbusiness.com.ua обязательно

Материалы партнеров:

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ И СФЕРЫ УСЛУГ В ГОРОДЕ СМОЛЕНСКЕ, Решение Смоленского городского Совета от 26 апреля 2002 года №310

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ И СФЕРЫ УСЛУГ В ГОРОДЕ СМОЛЕНСКЕ

В целях обеспечения прав потребителей, установленных федеральным законодательством, повышения культуры обслуживания на потребительском рынке города Смоленска, руководствуясь статьями 6, 19 Федерального закона "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации, ст. 19, 25 Устава города Смоленска, Смоленский городской Совет решил:

1. Утвердить Положение о книге отзывов и предложений на предприятиях торговли и сферы услуг в городе Смоленске (приложение 1).

2. Утвердить форму книги отзывов и предложений (приложение 2).

3. Обязать руководителей хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сфере торговли и услуг:

- до 01.07.2002 привести имеющиеся книги отзывов и предложений в соответствие с настоящим Положением.

- руководствоваться настоящим Положением при рассмотрении заявлений и предложений потребителей.

4. Положение вступает в силу с момента официального опубликования.

5. Контроль за выполнением данного решения возложить на заместителя главы администрации города Смоленска - начальника управления торговли, услуг и защиты прав потребителей Чеберяк Р.Н.


Председатель Смоленского
городского Совета
В.В.ВОВЧЕНКО

Приложение 1. ПОЛОЖЕНИЕ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ И СФЕРЫ УСЛУГ В ГОРОДЕ СМОЛЕНСКЕ

Приложение 1
к решению
Смоленского городского Совета
от 26. 04.2002 N 310

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ


1.1. Настоящее Положение разработано в целях обеспечения прав потребителей, установленных федеральным законодательством, оперативного рассмотрения и устранения недостатков в сфере торговли и услуг.

1.2. Действие настоящего Положения распространяется на юридических лиц независимо от организационно-правовых форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность без образования юридического лица.

1.3. Все хозяйствующие субъекты, осуществляющие деятельность в сфере торговли и оказания услуг, обязаны вести книгу отзывов и предложений (далее - "книга отзывов") установленной формы (приложение 2) на каждом предприятии. Хозяйствующие субъекты, осуществляющие мелкорозничную торговлю, должны иметь книгу отзывов на каждом торговом объекте.

1.4. Книга отзывов должна находиться на предприятиях торговли - в торговом зале (в отделах торгового зала), в предприятиях общественного питания и службы быта - в залах обслуживания на видном и доступном для потребителей месте. На предприятиях мелкорозничной торговли книга отзыва должна находиться у продавца. На рынках указания о месте нахождения книги отзывов помещаются на стенде с информацией для потребителей.

2. ПРИОБРЕТЕНИЕ, ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И ЗАПОЛНЕНИЯ КНИГИ ОТЗЫВОВ


2.1. Книга отзывов приобретается хозяйствующим субъектом самостоятельно за свои средства и регистрируется в управлении торговли, услуг и защиты прав потребителей администрации города Смоленска. Книги отзывов для объектов мелкорозничной торговли регистрируются в администрации района по месту расположения объекта.

2.2. В журнале регистрации и на первой странице книги отзывов указывается дата регистрации, регистрационный номер, наименование хозяйствующего субъекта, местонахождение (юридический адрес), Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, номер свидетельства и наименование органа, его выдавшего, контактный телефон.

2.3. Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью ответственного должностного лица и печатью органа, осуществляющего ее регистрацию.

2.4. Полный текст Положения, номера телефонов отдела по защите прав потребителей администрации города, управления государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей по Смоленской области печатаются на первых страницах книги отзывов.

2.5. Книга отзывов выдается потребителю по первому требованию. Работники хозяйствующего субъекта не вправе препятствовать потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов и, по возможности, должны создать для этого необходимые условия. Запрещается требовать от потребителей предъявления каких-либо личных документов.

2.6. В книге отзывов делаются записи, касающиеся нарушений прав потребителей, установленных действующим законодательством, культуры обслуживания, наличия в продаже недоброкачественных товаров, а также положительные отзывы о работе предприятия. Потребитель, изложив претензию (заявление, предложение), указывает дату записи и подпись с расшифровкой. Записи, не относящиеся к деятельности предприятия, не рассматриваются.

2.7. Работник предприятия, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия или индивидуальному предпринимателю и предоставить письменное объяснение по содержанию жалобы.

2.8. Руководитель предприятия или его заместитель (индивидуальный предприниматель) обязаны в 5-дневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов запись и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений прав потребителей. На рынках жалобы и заявления потребителей рассматриваются администрацией рынков. Заявления потребителей, связанные с недостатками товаров (услуг), рассматриваются в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей.

2.9. Для сведения лица, написавшего жалобу, и органов, осуществляющих контроль за деятельностью хозяйствующего субъекта, должностные лица, рассмотревшие жалобу (предложение) потребителя, на оборотной стороне заявления делают отметку о принятых мерах. Потребителю, указавшему свой адрес, направляется письменный ответ. Заявитель имеет право ознакомиться с ответом лично.

2.10. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков необходимо более 5 дней, руководитель предприятия (индивидуальный предприниматель) устанавливает дополнительный срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге отзывов соответствующую запись.

2.11. Подтвердившиеся жалобы потребителей учитываются:

- при подведении итогов городских смотров-конкурсов на лучшее предприятие торговли, общественного питания и бытового обслуживания;

- при поощрении коллективов, индивидуальных предпринимателей и работников торговли и сферы услуг наградами города;

- при предоставлении мест для уличной торговли и на рынках;

- при решении вопроса о приостановлении или аннулировании действия лицензий;

- при предоставлении в аренду объектов муниципальной собственности.

2.12. По заполнении всей книги отзывов взамен ее оформляется новая. Заполненная хранится на предприятии в течение одного года. Регистрация новой книги отзывов производится при предъявлении заполненной. В случае утраты, порчи книги отзывов новая книга должна быть оформлена в 3-дневный срок в порядке, установленном настоящим Положением.

2.13. При отсутствии на предприятии книги отзывов должностные лица, осуществляющие контроль за деятельностью хозяйствующего субъекта в рамках своих полномочий, делают запись в контрольный журнал и устанавливают срок ее оформления.

2.14. Изъятие книги отзывов из предприятий торговли, общественного питания, бытового обслуживания для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

3. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ НАСТОЯЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ


3.1. Контроль за исполнением настоящего Положения осуществляют управление торговли, услуг и защиты прав потребителей администрации города Смоленска, администрации районов города и государственные контролирующие органы в пределах своей компетенции.

3.2. Результаты проверок соблюдения настоящего Положения доводятся до сведения населения через средства массовой информации.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ НАСТОЯЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ


4.1. За отсутствие книги отзывов, непредоставление ее по первому требованию, нарушение порядка ведения применяется административная ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.2. За систематическое нарушение настоящего Положения в отношении хозяйствующего субъекта могут быть приняты следующие меры:

- аннулирование разрешения на размещение нестационарного объекта мелкорозничной торговли;

- передача материалов в суд для решения вопроса о досрочном расторжении договора аренды объектов муниципальной собственности.


Начальник отдела по защите
прав потребителей
В.С.МЕДВЕДЕВА

Приложение 2. КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Приложение 2
к решению
Смоленского городского Совета
от 26.04.2002 N 310

Управление торговли, услуг и защиты прав потребителей администрации г. Смоленска


___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

наименование хозяйствующего субъекта

___________________________________________________________________________

юридический адрес (N свидетельства, наименование

___________________________________________________________________________

зарегистрировавшего органа)

___________________________________________________________________________

Зарегистрирована в

_________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Дата Регода N ________

М. П. Подпись

должностного лица

Адреса и телефоны

___________________________________________________________________________

отдела по защите прав потребителей администрации г. Смоленска

___________________________________________________________________________

Смоленского областного управления инспекции по торговле,

качеству и защите прав потребителей

ЗАЯВЛЕНИЕ N 1


___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Фамилия и инициалы заявителя: _________________________________________

Адрес заявителя и контактный телефон __________________________________

Меры по заявлению, принятые администрацией предприятия (индивидуальным

предпринимателем) _________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Подпись должностного лица, рассмотревшего заявление, __________________

Дата ______________

Ответ заявителю дан ________________ _____________________________

С ответом ознакомлен __________________________________________________

подпись заявителя

(Заявитель имеет право ознакомиться с ответом лично)

ЗАЯВЛЕНИЕ N 2


___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

В этой книге пронумеровано

и прошнуровано ___ бланков для заявлений

Дата __________ _________________

Подпись

М. П. должностного лица

Книга отзывов и предложений | Образец - бланк - форма

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

О порядке рассмотрения жалоб, оставленных потребителями в книге «Жалоб и предложений»

Вопрос:

Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Оставила об этом сообщение в книге «Жалоб и предложений». Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысл. Подскажите, как рассматриваются жалобы потребителей, оставленные в книге «Жалоб и предложений».

 

Комментарий специалиста:

Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.01.2015) продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Эта же обязанность, по ведению Книги жалоб и предложений, возлагается на все предприятия розничной торговли и общественного питания приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, утвердившим Инструкцию о Книге жалоб и предложений.

Согласно пункту 8 указанной Инструкции руководитель предприятия (организации) или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия (организации) или осуществлению приемлемых предложений.

Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса составляет два дня.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Вместе с тем, в случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя составляют десять дней со дня предъявления соответствующего требования. К таким требованиям, в частности, относятся требования:

- о соразмерном уменьшении покупной цены товара;

- возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

- возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре (статья 22 Закон Российской Федерации от 07. 02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? | Компания права Респект - КонсультантПлюс Уфа

В данном материале мы рассмотрим, каким образом торговая организация (продавец) реагирует на жалобы покупателей, отраженные в книге отзывов (жалоб) и предложений.

Продавец обязан вести книгу отзывов и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга отзывов и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне. Например, в г. Москве порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется п. 15 Методических указаний, утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31. 

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений

В г. Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).

На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний). 

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге отзывов и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).

Примечание. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? ("Электронный журнал "Азбука права", 2016) {КонсультантПлюс}

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Оформление уголка потребителя. Книга отзывов и предложений

Автор: Андрей Дата: 24.02.2012 Рубрика: Получение разрешений

Согласно действующему законодательству, все организации, которые занимаются торговлей или услугами населению, размещают на своих объектах информационные стенды «Уголок потребителя». Регламентируется требование Постановлением КМУ «Об утверждении Порядка торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения» №833 от 15.06.2006г.



Размещаться «Уголок потребителя» должен на видном и легко доступном для покупателя месте. Он должен содержать сведения о собственнике, адреса и номера телефонов служб по защите прав потребителя и Книгу отзывов и предложений. Если в месте торговли осуществляется реализация продуктов питания, «Утверждение Правил розничной торговли пищевыми товарами» №185 от 11.07.2003г.). «Уголков потребителя» в местах торговли определенными видами товаров установлены специальные правила. Так, например, при оформлении «Уголка покупателя» в антикварной лавке, требуется обязательное наличие в нем «Правил по защите прав потребителей». Поэтому будьте внимательны. Лучше лишний раз проверить и удостовериться, нет ли каких либо особых требований для «Уголка потребителя» по Вашим видам товаров.

Что касается «Книги отзывов и предложений», то ее форма определена приложение 1 к Инструкции о «Книге отзывов и предложений», утвержденной приказом МВЭСторга Украины «Об утвержденной Инструкции о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли» №349 от 24. 06.1996г.

Как видно, титульный лист Книги должен содержать регистрационный номер. Эту регистрацию осуществляет сам субъект предпринимательской деятельности и обеспечивает их все свои торговые точки, при этом регистрируя выдачу в «Журнале учета Книг и предложений». Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована, пронумерована и заверена подписями и подписание права хозяйствования ( никакие государственные органы регистрации «Книг и предложений» не занимают! ).Обратите внимание, что «Книга отзывов и предложений» является документом строгой отчетности, срок хранения заполненной Книги составляет один год.

Несоблюдение порядка ведения «Книги отзывов и предложений» или ее отсутствие нарушением действующих Правил торговли, а соответственно наказывается штрафом от 1 до 10 необлагаемых минимумов доходов граждан. При повторном нарушении штраф будет составлять уже от 5 до 27 необлагаемых доходов граждан. Такая же ответственность установлена ​​и за отсутствие «Уголка потребителя».



Если материал поста был для Вас полезен, поделитесь ссылкой на него в своей соцсети:

 При использовании материалов сайта наличие активных ссылок на www.blogbusiness.com.ua обязательно 

Материалы партнеров:

Книга отзывов и предложений - отмена для избранных

Еще в советское время известна книга или журнал жалоб и предложений. Во времена независимой Украины ведения такого журнала регулировалось Постановлением КМУ № 833 от 15.06.2006 года «Об утверждении Порядка торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров» и Инструкцией о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и заведениях ресторанного хозяйства, утвержденной Приказом №349 от 24.06.1996 года. Конечно, все привыкли к Уголку пользователя и такого «важного» атрибута защиты потребителя. Диджитализация вносит свои коррективы в жизнь и составляющую уголка потребителя.

Начало с 02.10.2020 года Минэкономики Украины анонсировало коренные изменения на этом «фронте» реформы. Следовательно, именно с указанием срока отменен Приказ об утверждении данного журнала.

Книга отзывов и предложений

Правовые аспекты отмены Книги.

Действительно, в Постановых №833 еще с 13.03.2019 года отменено эту книгу в заведениях торговых сетей и в ресторанах. В Постановлении №833 рассматриваются услуги субъектов хозяйствования, в то же время этот нормативно-правовой акт регулирует отношения, распространяющие в хозяйственной деятельности в сфере оптовой и розничной торговли и ресторанной сфере при обслуживании потребителей.Условиями и правилами обслуживания населения являются различные сферы регулирования.

Непосредственно с 02.10.2020 года Инструкцию о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и заведениях ресторанного хозяйства - отменено. Опять же, указанная Инструкция была принята во исполнение Порядка, утвержденного Постановлением №833. Следовательно, касательно розничной и оптовой торговли и ресторанной сферы.

Согласно проанализированным данным можно точно утверждать, что этих книг не увидят в магазинах, супермаркетах и ​​ресторанах . Что касается других субъектов хозяйствования то вопрос более запутанный. С одной стороны, потребовании книги в уголке директора . По примеру лицензионных условий, для корректировки нормативно-правовых актов требуются решения на уровне Кабинета Министров Украины, местных выборов и сложного бюджета может быть вообще не скоро.

И если за отсутствие книги от Госпродпотребслужбы санкций не будет, за нарушение лицензионных условий можно получить Акт о нарушении лицензионных условий, который в дальнейшем может быть основанием для приостановления или аннулирования лицензии.

. Ему предстоит привести свои нормативные документы в соответствие, а от Госпродпотребслужбы ждут другой эффективный цифровой канал коммуникации с потребителями.

А нужно ли государственным контролем между продавцом и покупателем на свободном рынке, вопрос риторический.

Книга отзывов и предложений | Образец - бланк - форма

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу, внесенные и предложения, необходимые для этого условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или списка приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего письменный ответчик, и контролирующего органы исполнительного лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне отметки о представителях и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Сообщения потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, которого подлежат проверке, принимаются во внимание только при подтверждении подтвержденных фактов.

В случае принятия мер по устранению потребленных потребителем недостатков или его предложений требуется более пяти дней, включенными в число утвержденных срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге предложений соответствующей отметки.

Генеральный директор должен проверять правильность ведения книг и предложений на всех филиалах и используемых обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допуск.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

"ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ" (утв.Приказом Минторга СССР от 23. 07.73 N 139) (ред. От 01.03.95)

"ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ" (утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.73 N 139) . от 01.03.95)

Утверждена
Приказом Минторга СССР
от 23.07.73 N 139

1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной, в которые покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

4. В магазине самообслуживания книга отзывов и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, необходимые для этого условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений записи, внимательно разобраться в существе вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или ненадежных предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и необходимостью выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в предположении виновного работника.

Для сведений о лицах, делающих письменный ответ заявителю, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления о адресе в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю.

Копии ответов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи посетителей (посетителей) и других целей в целях достижения результатов работы торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или его предложений требуется более пяти дней, чтобы руководитель предприятия или его заместитель имел соответствующий срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае когда вопрос не может быть решен на предприятии, администрация в пятидневный вынос его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом известность заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на вышестоящей торговой организации.

12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг и предложений на всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять недостатки в рассмотрении жалоб и причин, порождающие жалобы кварталы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и выявлению выявленных недостатков рассмотренных проверенных документов необходимо внести соответствующие записи в контрольный журнал предприятия.

13. Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускает.

14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения учета и рассмотрения предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные жалобы, их и характер учитываются при подведении итогового социалистического соревнования, решение вопросов материального и морального стимулирования работников, премирования за выполнение и перевыполнение плана товарооборота при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная на предприятии в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере организации и мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговая организация делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

17. Торговая организация (торг, трест, орс и др.) Обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами отзывов и предложений, выдает их предприятия в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование полученного ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в п.16 настоящей Инструкции.

18. Полный текст Инструкции, адреса и номера вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах книги отзывов и предложений.

\ r \ n

Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? | Компания права Респект - КонсультантПлюс Уфа

В данном материале мы рассмотрим, каким образом торговая организация (продавец) реагирует на жалобы покупателей, отраженные в книге отзывов (жалоб) и предложений.

Продавец обязан вести книгу отзывов и предложений, в которые покупатели записывают жалобы, предложения и замечания. Книга отзывов и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правилом, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Порядок ведения книги и предложений, в том числе рассмотрение потребителей, регулируется на региональном уровне. Например, в г. Москве порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется п.15 Методических указаний, утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31.

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений

В г. Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).

На начальных листах книги отзывов и предложений по ее ведению, адреса и юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г.Москвы, префектуры административного округа и управ района г. Москвы. Москвы (п. П. 15.3, 15.4 Методических указаний).

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, создать необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п.15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге отзывов и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или предложения приемлемых (предложений п. 15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне отметку о представителях и в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п.15.8 Методических указаний).

В случае принятия мер по устранению недостатка указанного покупателя или его предложения требуется более пяти дней, администрация устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней) ).

Примечание. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? ("Электронный журнал" Азбука права ", 2016) {КонсультантПлюс}

О порядке рассмотрения жалоб, оставленных потребителями в книге «Жалоб и предложений»

Вопрос:

Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Оставила об этом сообщении в книге «Жалоб и предложений». Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысле.Подскажите, как рассматриваемые жалобы потребителей, оставленные в книге «Жалоб и предложений».

Комментарий специалиста:

Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 (ред. От 05.01.2015) продавец обязан Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Эта же обязанность, по ведению Книги жалоб и предложений, возлагается на все розничной торговли и общественного питания приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, утвердившим Инструкцию о Книге жалоб и предложений.

Согласно пункту 8 инструментов Инструкции руководитель предприятия (организации) или его заместитель должны рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия (организации) или его приемлемых предложений.

Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса составляет два дня.

Для сведения лица, и контролирующих лиц администрация делает в Книге сообщений и заявлений на оборотной стороне заявления о заявителях и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой.

Вместе с тем, в случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или его предложений требуется более пяти дней, то требуется более пяти дней, когда предприятие или его заместитель устанавливает срок (но не более 15 дней), о чем делает в соответствующую отметку.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя составляют десять дней со предъявления соответствующих требований. К таким требованиям, в частности, относятся требования:

- о соразмерном уменьшении покупной цены товара;

- возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

- возврате уплаченной товарной суммы, а также требование о возмещении убытков, вызванных потребителем продажи ненадлежащего товара либо предоставления ненадлежащей информации о товаре (статья 22 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно link её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале - посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращение

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента.Оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения ущерба на ремонт бракованного товара - это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов - это тоже официальное заявление.Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и обнаружите, что появились пятна из-за неправильного ухода за мебелью - стол протирали чем-то химическим и испортили.В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество - обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей.Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав пользователя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

.