Специалист технической поддержки должностная инструкция: особенности подготовки, требования и обязанности

Содержание

Специалист технической поддержки. Должностная инструкция оператора технической поддержки Руководитель технической поддержки должностная инструкция

У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?

Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.

Для вас звонок пользователя – это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени – попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки – выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.

Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.

Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.

Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».

Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.

Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш «

Alt » + « Tab » или запустить программу из стартового меню при помощи « Ctrl »+« Esc » и стрелок» .

Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.

Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.

Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки – 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.

Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»

Вы пробовали выключить и включить?
– Да

Вы держали нажатыми и , когда нажимали ?”
– Да

Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?

– Да

Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод – проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.

Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.

Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера – лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.

Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле

Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность – лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.

Эмпатия

Эмпатия – это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей – это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно, какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.

Ваша цель сделать пользователя счастливым.

ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk – служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки – помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче.

2.2. Проводит анализ причин обращения клиентов за технической поддержкой, вносит предложения по изменению инструкций пользователя и возможностей оборудования и программных продуктов. 2.3. Готовит оборудование к запуску, проверяет работу отдельных устройств и узлов, контролирует параметры и надежность связей.

Должностные инструкции

Инженер технической поддержки должен знать:- положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;- технологию обработки информации в системе;- информационное обеспечение системы;- функциональные комплексы задач, решаемых в системе;- комплекс средств автоматизации системы;- порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;- правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;- работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.

1.7.

Должностная инструкция специалиста технической поддержки пользователей

Осуществляет организацию рабочего места пользователя. 369.2.9Осуществляет перенос информации пользователей с одних носителей на другие носители (копирование информации на носители, которые могут быть вынесены за территорию XXX осуществляется, только после согласования с отделом безопасности). 369.2.10 Осуществляет сборку ПК. 369.2.11 Составляет нормативные документы в пределах своей компетенции. 2.2.12 Осуществляет оповещение о возникших проблемах ответственных сотрудников ДИТ; 2.2.13 Принимает участие в работе ВРГ, в пределах своей компетенции. 2.2.14 Вносит предложения по оптимизации процессов предоставления ИТ – услуг на рассмотрение руководителя группы. 2.2.15 Выполняет поручения руководителя группы в пределах своей компетенции. 2.2.16 Фиксирует выполняемые работы в системе HP Open View Service Desk.

Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе: – функционирование программно-технических средств; – функционирование локальной вычислительной сети; – функционирование средств телекоммуникаций и связи; – функционирование системы видео-наблюдения;- функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;- анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации; – формирование и ведение информационных массивов и баз данных; – защита информации от несанкционированного доступа; – формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.

2.2.

Должностная инструкция инженера технической поддержки

Внимание

Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией. 3.9. Знакомиться с решениями руководства Общества, касающимися его деятельности, и вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Инженер по технической поддержке несет ответственность: 4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 4.3.

Должностная инструкция инженера по технической поддержке

Фиксирует и (или) устраняет обнаруженные отклонения. 2.4. Производит коррекцию работы оборудования. 2.5. Контролирует условия эксплуатации оборудования, технического ухода за ним.
2.6. Консультирует руководителей и специалистов Общества, клиентов. 2.7. Дает заключения по особенностям расширения возможностей оборудования. 2.8.

Важно

Ведет всю необходимую отчетность по технической поддержке. Оформляет всю необходимую документацию. 2.9. Выполняет отдельные служебные поручения начальника коммерческого отдела.

3. ПРАВА Инженер по технической поддержке вправе: 3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства Общества, касающимися его деятельности. 3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.3.

Пример должностной инструкции специалиста технической поддержки

Сохранность и нераспространение предоставленной в его распоряжение служебной информации.4.3. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него данной должностной инструкцией.4.4.

Инфо

Невыполнение своих функциональных обязанностей.4.5. Недостоверную информацию о состоянии выполняемых им работ.4.6. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия.4.7.

Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарным и другим правилам, создающим угрозу деятельности предприятия, его работникам.4.8. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ. 5.1.

Главбух-инфо

За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности. 5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы. 7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам. 8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации). VI. Режим работы: 1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника. 3.
Права Инженер технической поддержки вправе: 3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль их использования по назначению. 3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций. 3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции. 3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера 3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера. 4.

Инженер технической поддержки должностная инструкция образец

Получать от руководства предприятия, руководителей функциональных отделов и IT менеджера всю необходимую для выполнения служебных обязанностей информацию (постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные и другие руководящиематериалы, файлы баз данных) и требовать предоставления необходимых технических средств (вычислительной техники, средств связи и т.п.).3.2. Принимать участие в совещаниях и семинарах по вопросам, входящим в егокомпетенцию.3.3. Подготавливать и вносить руководству на рассмотрение предложения по совершенствованию средств вычислительной и организационной техники.3.4. Давать руководству предложения по приобретению (доработке) программных средств. 3.4. Вступать во взаимоотношения со сторонними учреждениями и организациями для решения оперативных вопросов производственной деятельности.4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
Осуществляет модернизацию ИТ-оборудования, включающую в себя: · увеличение объема оперативной памяти; · установку и/или замену жесткого диска; · установку и/или замену материнской платы; · установку и/или замену процессора; · установку и/или замену сетевой карты; · установку и/или замену видеокарты; · установку и/или замену звуковой карты; · замену блока питания; · замену аккумулятора в ИБП; · установку и/или замену дисковода. 369.2.5Осуществляет обслуживание СКС включающее в себя: · коммутацию сетевых розеток; · настройку сети; · заведение учетной записи компьютера в домен; · настройку электронной почты; · настройку Intranet и интернет. 369.2.6Осуществляет установку новых ПК и другого ИТ-оборудования (проекторы, шредеры, сканеры, радиотерминалы, контрольно кассовые машины, принтеры, ИБП), а также их переподключение. 369.2.7Осуществляет замену неисправного оборудования.

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на технического специалиста отдела информационных технологий предприятия и разработана в соответствии с:

Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих.

постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке.

1.2.На должность специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее стаж работы на аналогичной должности не менее 2-х лет.

1.3.Специалист по технической поддержке назначается на должность и освобождается от должности приказом директора предприятия.

1.4.Специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику

отдела поддержки информационных технологий.

1.5.Основными показателями эффективности работы являются:

1. 5.1. организация бесперебойной работоспособности периферийного оборудования:

принтеры, многофункциональные устройства, принт-серверы, факсы, телефоны,

сканеры, копиры, мониторы, клавиатуры, мышь и.т.п.;

1.5.2. Восстановление работоспособности аппаратуры и оборудования ИТ в указанные в «Соглашении об уровне доступа» сроки;

1.5.4.организация гарантийного ремонта компьютерного оборудования;

1.5.5. своевременное пополнение резерва расходных материалов и оборудования;

1.5.6.формирование бюджета закупок на месяц, не позднее 25-го числа каждого месяца;

1.5.7.формированиео бюджета закупок на неделю, не позднее среды каждой недели.

II. Должностные обязанности

Специалист по технической поддержке:

2.1. Поддерживает функционирование рабочих станций пользователя.

2.2. Проводит регламентные работы по уходу за оборудованием.

2.3. Проводит мониторинг работоспособности программного обеспечения рабочих станций пользователя.

2.4. Организовывает закупку и получение оборудования с оформлением необходимых документов.

2.5. Следит за наличием и работоспособным состоянием антивирусных систем.

2.6. Планирует и реализовывает стратегию безопасности для защиты данных и общих сетевых ресурсов, в том числе папок, файлов и принтеров.

2.7. Планирует и реализовывает стратегию аудита событий в сети с целью обнаружения и устранения нарушений защиты. Управляет ресурсами и контролирует их использование.

2.8. Планирует и выполняет регулярные операции резервного копирования для обеспечения быстрого восстановления важных данных.

2.9. Планирует, создает и ведет учетные записи пользователей и групп для обеспечения каждому пользователю возможности регистрации в сети и доступа к необходимым ресурсам.

2.10. Следит за стандартизацией ПО и оборудования рабочих станций пользователей. Удаляет неутвержденные департаментом ИТ ПО. Совместно с группой системного администрирования разрабатывать стандартный набор ПО. Проводить предварительное тестирование.

2.11.Принимает заявки на поддержание сервисов (Help Desk). Выполняет их согласно установленным регламентам.

2.12. Ведет учет оборудования в 1С согласно установленному регламенту. Проводит инвентаризацию согласно приказам по департаменту.

2.13. Осуществляет перемещения оборудования между сотрудниками, складами и филиалами.

2.14. Принимает заявки на закупку оборудование (“Заявка в ИТ”). Проверяет правильность их заполнения и наличие необходимых согласований.

2.15. Инсталлирует, настраивает, поддерживает в рабочем состоянии все программные продукты, используемые в филиале.

2.16. Выполняет прочие работы разной степени сложности, связанные с функционированием компьютерной системы и прикладного мат. обеспечения

2.17. Доводит свои инновации, замечания и предложения по работе департамента ИТ до начальника отдела поддержки ИТ.

2.18. Планирует свою работу и своевременно отчитывается перед начальником отдела поддержки ИТ.

2.19. Выполняет распоряжения Руководителя департамента ИТ, начальника отдела поддержки ИТ.

2.20. Согласовывает планы работ с начальником отдела поддержки ИТ.

2.22.Повышает компьютерную грамотность сотрудников компании. Участвует в разработке инструкций, проведении обучения сотрудников компании.

Специалист по технической поддержке имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;

3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;

3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.

IV. Ответственность

Специалист по технической поддержке несет ответственность:

4.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных данных должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.4. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

38.2

Для друзей!

Справка

Специалист по технической поддержке или поддержке пользователей (эникейщик) – это специалист по компьютерам, обычно это помощник системного администратора, помогает пользователям в ситуациях «press any key to continue» («для продолжения нажмите любую клавишу»).

Описание деятельности

Деятельность специалиста технической поддержки представляет собой работу в службе технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk) или сервисной структуре, разрешающей проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки: централизованная, локальная, виртуальная. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

Заработная плата

средняя по России: средняя по Москве: средняя по Санкт-Петербургу:

Трудовые обязанности

В обязанности специалиста входит работа с UNIX и другими сетями, серверами, внутренними корпоративными IT-системами. Основные обязанности специалиста технической поддержки (helpdesk) – консультации пользователей по вопросам информационных технологий, решение проблем пользователей, связанных с эксплуатацией офисной техники, а также начальное администрирование сети.

Особенности карьерного роста

Карьерный рост для специалиста технической поддержки возможен внутри отдела. В крупных отделах существует система рангов. Чем выше ранг, тем выше требование и нагрузка, соответственно выше заработная плата. Развиваясь в административном направлении, специалист технической поддержки может повыситься до менеджера.

Характеристика сотрудника

Специалист технической поддержки должен обладать коммуникабельностью, целеустремлённостью, быстрой обучаемостью, ответственностью, внимательностью. Часто в работе приходится осваивать новые программы и оборудование. Это требует навыка самостоятельной обучаемости. Очень важно иметь хорошие коммуникативные способности, это поможет найти общий язык с пользователями, быстро решать их проблемы. В крупных компаниях специалисты технической поддержки могут проводить обучение персонала, что требует определенных педагогических навыков.

1. Реагировать на проблемы (падения) сервера/сервисов веб-сервера и устранять их.
2. Решать проблемы, касающиеся работоспособности сервисов веб-сервера (Почта, MySQL, Apache, FTP).
3. Предоставлять клиентам необходимую техническую поддержку, касательно работы сервисов веб-сервера (Почта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
4. Предоставлять клиентам необходимую информацию касательно настроек сервера, а именно ПО, phpinfo и т.д.
5. Восстанавливать информацию (данные клиентского хостинг-аккаунта из backup) в случае, если их утеря произошла по нашей вине (например, выход из строя жёстких дисков сервера).
6. Блокировать аккаунты, рассылающие спам, а также аккаунты, создающие избыточную нагрузку, вследствие чего возникают препятствия для работы других пользователей на этом сервере.
7. Сообщать клиентам, посредством e-mail расылки и/или объявлений в биллинге, об изменениях настроек сервера, обновления ПО и плановых технических работах.

В обязанности технической поддержки не входит решение следующих задач:

1. Устанавливать/настраивать скрипт и пр., в случае, если клиент сам не в состоянии их настроить. В этом случае ответы технической поддержки будут носить рекомендательный характер.
2. Оказывать техническую поддержку лицам, которые не являются нашими клиентами.
3. Производить на shared-хостинге настройки сервера под личные требования клиента. В случае необходимости расширения возможностей хостинга, клиент может приобрести отдельный VPS-сервер.
4. Производить настройку системы/ПО на компьютере клиента, а также проводить обучение работе с компьютером и программами.
5. Отвечать на вопросы, не несущие смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к обсуждаемой проблеме.
6. Заниматься раскруткой сайтов клиента, а также проводить консультации по вопросам продвижения сайтов.
7. В случае проявления клиентом грубости, техническая поддержка вправе не отвечать на его вопросы, отказать в обслуживании.

Должностная инструкция специалиста отдела технической поддержки. Инженер технической поддержки должностная инструкция образец

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на технического специалиста отдела информационных технологий предприятия и разработана в соответствии с:
– Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих.
постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке.
1.2.На должность специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее стаж работы на аналогичной должности не менее 2-х лет.
1.3.Специалист по технической поддержке назначается на должность и освобождается от должности приказом директора предприятия.
1.4.Специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику
отдела поддержки информационных технологий.
1.5.Основными показателями эффективности работы являются:
1.5.1. организация бесперебойной работоспособности периферийного оборудования:
принтеры, многофункциональные устройства, принт-серверы, факсы, телефоны,
сканеры, копиры, мониторы, клавиатуры, мышь и.т.п.;
1.5.2. Восстановление работоспособности аппаратуры и оборудования ИТ в указанные в «Соглашении об уровне доступа» сроки;
1.5.3.содержание в порядке системы кабельных сетей (СКС) своего филиала;
1.5.4.организация гарантийного ремонта компьютерного оборудования;
1.5.5. своевременное пополнение резерва расходных материалов и оборудования;
1.5.6.формирование бюджета закупок на месяц, не позднее 25-го числа каждого месяца;
1.5.7.формированиео бюджета закупок на неделю, не позднее среды каждой недели.

II. Должностные обязанности

Специалист по технической поддержке:
2.1. Поддерживает функционирование рабочих станций пользователя.
2.2. Проводит регламентные работы по уходу за оборудованием.
2.3. Проводит мониторинг работоспособности программного обеспечения рабочих станций пользователя.
2.4. Организовывает закупку и получение оборудования с оформлением необходимых документов.
2.5. Следит за наличием и работоспособным состоянием антивирусных систем.
2.6. Планирует и реализовывает стратегию безопасности для защиты данных и общих сетевых ресурсов, в том числе папок, файлов и принтеров.
2.7. Планирует и реализовывает стратегию аудита событий в сети с целью обнаружения и устранения нарушений защиты. Управляет ресурсами и контролирует их использование.
2.8. Планирует и выполняет регулярные операции резервного копирования для обеспечения быстрого восстановления важных данных.
2.9. Планирует, создает и ведет учетные записи пользователей и групп для обеспечения каждому пользователю возможности регистрации в сети и доступа к необходимым ресурсам.
2.10. Следит за стандартизацией ПО и оборудования рабочих станций пользователей. Удаляет неутвержденные департаментом ИТ ПО. Совместно с группой системного администрирования разрабатывать стандартный набор ПО. Проводить предварительное тестирование.
2.11.Принимает заявки на поддержание сервисов (Help Desk). Выполняет их согласно установленным регламентам.
2.12. Ведет учет оборудования в 1С согласно установленному регламенту. Проводит инвентаризацию согласно приказам по департаменту.
2.13. Осуществляет перемещения оборудования между сотрудниками, складами и филиалами.
2.14. Принимает заявки на закупку оборудование (“Заявка в ИТ”). Проверяет правильность их заполнения и наличие необходимых согласований.
2.15. Инсталлирует, настраивает, поддерживает в рабочем состоянии все программные продукты, используемые в филиале.
2.16. Выполняет прочие работы разной степени сложности, связанные с функционированием компьютерной системы и прикладного мат. обеспечения
2.17. Доводит свои инновации, замечания и предложения по работе департамента ИТ до начальника отдела поддержки ИТ.
2.18. Планирует свою работу и своевременно отчитывается перед начальником отдела поддержки ИТ.
2.19. Выполняет распоряжения Руководителя департамента ИТ, начальника отдела поддержки ИТ.
2.20. Согласовывает планы работ с начальником отдела поддержки ИТ.
2.21. Повышает свой профессиональный уровень с помощью специальных курсов, старшего системного администратора, а так же самостоятельного обучения.
2.22.Повышает компьютерную грамотность сотрудников компании. Участвует в разработке инструкций, проведении обучения сотрудников компании.

Специалист по технической поддержке имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;
3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;
3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.

IV. Ответственность

Специалист по технической поддержке несет ответственность:
4.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных данных должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.

I. Общие положения

II. Должностные обязанности

IV. Ответственность

У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.

УТВЕРЖДАЮ:
Директор ООО «»

_______________
«____» _____________2003 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
инженера технической поддержки.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и
ответственность инженера технической поддержки.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом .
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно .
1.4. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, имеющее профессиональное высшее образование и стаж работы по специальности.
1.5. Инженер технической поддержки должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы;
— структуру предприятия;
— средства вычислительной и организационной техники;
— технические требования и инструкции по эксплуатации отечественной и зарубежной электронно-вычислительной техники;
— технологию применения персональных компьютеров в производстве;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности и промышленной санитарии.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Инженер технической поддержки:
2.1. Осуществляет поддержку программных средств, используемых на предприятии.
2.2. Изучает рынок программных средств и выдает рекомендаций по приобретению и
внедрению системного и прикладного программного обеспечения.
2.3. Участвует в разработке предложений по выбору средств вычислительной техники.
2.4. Осуществляет программирование.
2.5. Оказывает методическую помощь подразделениям предприятия. Проводит консультации сотрудников предприятия по применению программного обеспечения.
2.6. Принимает быстрые решения по проблемам, возникшим при работе средств вычислительной и организационной техники.
2.7. Изучает причины отказов и нарушений в работе средств вычислительной и организационной техники, разрабатывает предложения и принимает решения по их устранению и предупреждению, по повышению качества и надежности работы этих средств.
2.8. Обеспечивает сохранность информации и предупреждает несанкционированное ее распространение.
2.9. Обеспечивает контроль за использованием технических средств, за соблюдением правил эксплуатации, техники безопасности и противопожарной защиты.
3. ПРАВА.

Инженер технической поддержки имеет право:
3.1.. Получать от руководства предприятия, руководителей функциональных отделов и IT менеджера всю необходимую для выполнения служебных обязанностей информацию (постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные и другие руководящие
материалы, файлы баз данных) и требовать предоставления необходимых технических средств (вычислительной техники, средств связи и т.п.).
3.2. Принимать участие в совещаниях и семинарах по вопросам, входящим в его
компетенцию.
3.3. Подготавливать и вносить руководству на рассмотрение предложения по совершенствованию средств вычислительной и организационной техники.
3.4. Давать руководству предложения по приобретению (доработке) программных средств.
3.4. Вступать во взаимоотношения со сторонними учреждениями и организациями для решения оперативных вопросов производственной деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Инженер технической поддержки несет ответственность за:
4.1. Эксплуатацию и развитие средств вычислительной и организационной техники в части
системного и прикладного программного обеспечения.
4.2. Сохранность и нераспространение предоставленной в его распоряжение служебной информации.
4.3. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него данной должностной инструкцией.
4.4. Невыполнение своих функциональных обязанностей.
4.5. Недостоверную информацию о состоянии выполняемых им работ.
4.6. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия.
4.7. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарным и другим правилам, создающим угрозу деятельности предприятия, его работникам.
4.8. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ.

5.1. Режим работы инженера технической поддержки определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
5.2. В связи с производственной необходимостью инженер технической поддержки может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).
5.3. Инженеру технической поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

Дарья Архарова Новое поколение специалистов подталкивает к профессиональной перезагрузке не только себя, но и руководство. В кадровой борьбе на уровне «топ» побеждают те, кто оставил шаблоны управления на полке университетского архива и смог «обнулиться». Тот, кто…

Ирина Талашова О роли бренда работодателя в экосистеме корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития экономики Мы привыкли, что бренд работодателя связан со своего рода маркетингом, сопровождающим процесс рекрутмента, куда входит стратегия…

От редакции. Одним из самых интересных событий Петербургского международного экономического форума стала дискуссия трех миллиардеров Аркадия Воложа, Алексея Мордашова и Олега Тинькова о технологиях, будущем и российском бизнесе.

Мы публикуем самые яркие фрагменты этой…

Отрывок из блестящей книги гуру внутренних коммуникаций Билла Квирка, еще не переведенной на русский язык, — Making the Connections. Using internal communication to Turn strategy into action. Автор пытается ответить на крайне актуальный для внутренних…

Мерит Уэделл-Уэдельсборг Теплым вечером после выездной встречи по определению стратегического развития компании команда руководителей отправляется в хороший местный ресторан. Они предвкушают совместный ужин, однако генеральный директор недоволен предложенным столиком…

Нэда Сонгин Казалось бы, логично предположить, что успешные компании могут похвастаться успешными лидерами, но на деле это не всегда так. За высокой эффективностью часто скрываются различные проблемы: токсичная культура, сомнительные практики, слабая вовлеченность…

Необходимый уровень технической подготовки производств, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых и трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество работ или услуг, в соответствие с техническими условиями; эффективность решений, своевременно и качественно; подготовку к технической эксплуатации, ремонту и модернизации оборудования, обеспечение высокого качества; обеспечивает техническую поддержку клиентов для бесперебойной работы оборудования и программных средств. 2.2. Проводит анализ причин обращения клиентов за технической поддержкой, вносит предложения по изменению инструкций пользователя и возможностей оборудования и программных продуктов. 2.3. Готовит оборудование к запуску, проверяет работу отдельных устройств и узлов, контролирует параметры и надежность связей.

Должностные инструкции

Должностная инструкция специалиста технической поддержки пользователей

Должностная инструкция инженера технической поддержки

Внимание

Должностная инструкция инженера по технической поддержке

Важно

Пример должностной инструкции специалиста технической поддержки

Инфо

Главбух-инфо

Инженер технической поддержки должностная инструкция образец

Инженер технической поддержки обеспечивает функциональность таких информационных систем, как компьютеры, кассовые программы, кассы, банковские терминалы и многое другое. В данной должностной инструкции мы прописали основные обязанности, права, ответственность и требования к инженеру, которые помогут наладить эффективную работу специалиста.

Должностная инструкция инженера технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Инженер технической поддержки относится к категории специалистов.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно техническому директору.
1.4. На время отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование – высшее (среднее) техническое, стаж аналогичной работы не менее года.
1.6. Инженер технической поддержки должен знать:
– положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
– технологию обработки информации в системе;
– информационное обеспечение системы;
– функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
– комплекс средств автоматизации системы;
– порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
– правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
– работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7. Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
– законодательными актами РФ;
– Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
– приказами и распоряжениями руководства;
– настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
– функционирование программно-технических средств;
– функционирование локальной вычислительной сети;
– функционирование средств телекоммуникаций и связи;
– функционирование системы видео-наблюдения;
– функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
– анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
– формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
– защита информации от несанкционированного доступа;
– формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2. Обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3. Обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4. Запрашивает и принимает информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализирует и, при необходимости, принимает меры по устранению выявленных недостатков.
2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6. Выполняет требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7. Планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.
2.8. Принимает на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9. Подготавливает проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи, организовывает и принимает у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.10. Организовывает плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.

3. Права инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки имеет право:

3.1. Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль за их использованием по назначению.
3.2. Инженер может требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3. Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4. Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3. 5. Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.

4. Ответственность инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки несет ответственность за:

4.1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, – в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. Причинение материального ущерба организации – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция старшего специалиста отдела сопровождения системной инфраструктуры банка

1.1 Должность: Старший специалист Отдела сопровождения системной инфраструктуры Банка.

1.2 Подразделение: Отдел сопровождения системной инфраструктуры Банка Управления информационных технологий.

1.3 Цель должности: поддержание бесперебойной работы системной инфраструктуры Банка.

1.4 Подчинен: Начальнику отдела сопровождения системной инфраструктуры Банка.

1.5 К Старшему специалисту Отдела сопровождения системной инфраструктуры Банка предъявляются следующие квалификационные требования:

наличие высшего технического образования;
опыт системного администрирования серверной и сетевой подсистем Банка не менее 3 лет;
наличие опыта работы с сетевым программным обеспечением;
наличие опыта работы с аппаратным обеспечением LAN и WAN сетей;
знание английского языка в объеме, позволяющем свободно читать техническую документацию.

1.6 Старший специалист назначается на должность и освобождается от должности приказом Председателя Правления Банка.

1.7 Старший специалист в своей деятельности руководствуется следующими документами:

действующее Законодательство Российской Федерации,
устав Банка,
положение об Отделе сопровождения системной инфраструктуры Банка,
внутрибанковские нормативные документы по основной деятельности Банка.

2.1. Участвует в проектировании и разработке компьютерных сетей в Банке ,а также в его подразделениях.

2.2. Принимает участие во внедрении программных средств и контроле за единообразным применением сетевых, серверных и настольных операционных систем, прикладного программного обеспечения.

2.3. Занимается внедрением новых информационных технологий с использованием глобальных, корпоративных и локальных сетей.

2.4. Обеспечивает администрирование сети и соблюдение графиков работы пользователей.

2.5. Обеспечивает разработку и внедрение систем защиты и контроля сетей и баз данных от несанкционированного доступа, настройки прав пользователей и параметров прикладного программного обеспечения.

2.6. Обеспечивает контроль за единообразным применением систем антивирусной диагностики.

2.7. Консультирует работников по всем возникающим производственным вопросам и работников других подразделений Банка по вопросам относящимся к его компетенции.

2.8. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

3.1 Время безотказной работы компонентов системной инфраструктуры Банка.

3.2 Сроки устранения сбоев и нештатных ситуаций.

3.3 Выполнение плановых показателей и закрепленных за Старшим специалистом мероприятий текущего и стратегического плана по срокам, объемам и качеству.

3.4 Отсутствие претензий со стороны подразделений и руководства Банка.

При выполнении своих функций Старший специалист осуществляет взаимодействие

4.1 с подразделениями банка:

4.2 с внешними организациями:

службы технической поддержки,
провайдеры каналов связи и разработчики программного обеспечения.

Старший специалист имеет право:

5.1 Запрашивать и получать от руководителей и специалистов структурных подразделений Банка информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5.2 Вносить предложения по улучшению работы Отдела и взаимодействующих с ним структур.

Старший специалист несет ответственность:

6.1 за ненадлежащее выполнение функциональных задач, возложенных на Отдел;

6.2 за обеспечение работоспособности аппаратных и программных средств, находящихся в ведении Отдела; 6.3 за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, предусмотренных ТК РФ.

Должностная инструкция специалиста по безопасности дорожного движения редакция 1 от 19.08.2021, образец заполнения формы. «Моё дело»

Общество с ограниченной ответственностью “Бета”
ООО “Бета”

Должностная инструкция специалиста по безопасности дорожного движения

№ 97-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Специалиста по безопасности дорожного движения ООО “Бета”.

1.2. Специалист по безопасности дорожного движения назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО “Бета” по представлению начальника транспортного отдела.

1.3. Специалист по безопасности дорожного движения подчиняется непосредственно начальнику транспортного отдела.

1.4. На должность Специалиста по безопасности дорожного движения назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности техника не менее трех лет.

1.5. Специалист по безопасности дорожного движения должен знать:
– нормативные акты в сфере обеспечения безопасности дорожного движения и перевозки пассажиров и грузов;
– назначение и основные технико-эксплуатационные характеристики подвижного состава автомобильного транспорта, погрузочно-разгрузочных механизмов и средств для контейнерных и пакетных перевозок;
– правила технической эксплуатации транспортных средств;
– методы планирования, учета и анализа автомобильных перевозок;
– организацию процесса перевозок и труда водительского состава и других работников, занятых эксплуатацией автотранспорта;
– порядок разработки и утверждения планов производственно-хозяйственной деятельности предприятия;
– основы трудового законодательства;
– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, правила пожарной безопасности.

1.6. В своей деятельности Специалист по безопасности дорожного движения руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО “Бета”, в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО “Бета” и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Специалиста по безопасности дорожного движения его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО “Бета”.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Специалист по безопасности дорожного движения выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Разрабатывает и проводит мероприятия по предупреждению дорожно-транспортных происшествий и контролирует их выполнение.
2.2. Анализирует причины возникновения дорожно-транспортных происшествий и нарушений Правил дорожного движения, совершенных водителями Работодателя, в установленном порядке, подготавливает отчеты о дорожно-транспортных происшествиях и принятых мерах по их предупреждению.
2.3. Проводит сверку данных о дорожно-транспортных происшествиях, в которых участвовал подвижной состав организации, с данными Государственной инспекции по безопасности дорожного движения МВД России.
2.4. Разрабатывает или участвует в разработке проектов локальных нормативных актов Работодателя по вопросам обеспечения безопасности дорожного движения, в том числе при перевозке крупногабаритных, тяжеловесных и опасных грузов.
2.5. Организует и проводит агитационно-массовую работу по безопасности дорожного движения в коллективе.
2.6. Информирует водителей, инженерно-технических работников и других специалистов Работодателя о состоянии аварийности, причинах и обстоятельствах дорожно-транспортных происшествий.
2.7. Устанавливает причины и обстоятельства возникновения дорожно-транспортных происшествий, выявляет нарушения установленных требований по обеспечению безопасности дорожного движения.
2.8. Контролирует допуск водителей к управлению только теми категориями транспортных средств, право управления которыми предоставлено им в соответствии с водительскими удостоверениями.
2.9. Контролирует прохождение водителями обязательных медосмотров.
2.10. Организует проведение инструктажа водителей об особенностях эксплуатации транспортных средств в различных дорожных и климатических условиях.
2.11. Контролирует соблюдение водителями режима труда и отдыха.
2.12. Организует стажировку водителей и работу водителей-наставников.
2.13. Организует работу кабинета (класса) безопасности дорожного движения по плану, утвержденному Работодателем.

3. ПРАВА

Специалист по безопасности дорожного движения имеет право:
3.1. Требовать от своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО “Бета” содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО “Бета”, касающимися деятельности Специалиста по безопасности дорожного движения.
3.5. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО “Бета”.
3.6. Получать от работников ООО “Бета” информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Специалист по безопасности дорожного движения несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО “Бета”), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Специалиста по безопасности дорожного движения определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО “Бета”.
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Специалиста по безопасности дорожного движения в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО “Бета”.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО “Бета” № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

________________ С.С. Михалков

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

Карьера в IT: должность Support Engineer

Представляем новую статью из серии «Карьера в IT». Она посвящена должности Support Engineer — этот специалист занимается техподдержкой уже выпущенных продуктов компании.

Support Engineer — представитель службы технической поддержки, который рассматривает заявки от пользователей продукта или других инженеров техподдержки. В зависимости от типа заявки, этот специалист решает возникшую проблему самостоятельно или передает на рассмотрение коллегам.

По данным ДОУ, среднему украинскому инженеру техподдержки 26 лет, он имеет зарплату $300-700 и опыт работы 2 года.

Задачи и обязанности

После окончания разработки продукта или его обновленной версии продукт попадает к пользователю. В ходе его использования клиенты могут сталкиваться с определенными проблемами, так как во время тестирования невозможно покрыть все вариации использования продукта и все изменения сред. Проблемы могут быть, как из-за дефектов в продукте, так и из-за проблем с аппаратной частью среды, где установлен продукт. Когда эти проблемы возникают и клиенту не удается самостоятельно их решить, то он обращается в службу технической поддержки.

Профессия Support Engineer разбита на 5 уровней (Levels), по номеру которого можно сразу с большой точностью определить, что из себя представляет конкретная позиция. Эта структура не имеет ничего общего с карьерной лестницей, а только с расположением работника поддержки на линии «Клиент — ядро продукта». Чем ниже уровень, тем ближе к клиенту и тем дальше от ядра. Поэтому из первого уровня практически невозможно дорасти до третьего-четвертого из-за разницы в специфике задач и требований к кандидатам, так как каждый уровень — это совершенно другая сфера деятельности.

Level 0 (Колл-центр). Основная задача — первичная обработка запроса пользователя: уточнение учетной информации пользователя, краткое описание проблемы. Иногда — выдача пользователю заранее согласованной информации (ответов на часто задаваемые вопросы). В особо сложных случаях — вызов дежурного инженера.

Технические знания там не требуются, только грамотная речь и отсутствие боязни телефона. Большой плюс — знание иностранных языков. Карьерно продвинуться из колл-центра особенно никуда нельзя, разве что внутри непосредственно колл-центра.

Level 1. Сотрудники первого уровня поддержки сортируют запросы, поступающие в почту, отделяют явный мусор (в корзину) от простых вопросов (отвечают сами) и профильных вопросов (отправляют коллегам уровнем выше или в соответствующий отдел), отвечают на телефонные звонки.

Требования к сотрудникам обычно такие же, как и для колл-центра, но крайне желательна общая компьютерная грамотность (например, пользователь MS Excel). Поскольку для поддержки продукта нужно главным образом знать продукт компании, то все равно кандидата придется обучать с нуля.

Карьерно продвинуться можно отсюда либо во второй уровень (техническая экспертиза), либо в менеджмент поддержки (управление), либо в отдел продаж.

Level 2. Это последний уровень техподдержки, который имеет дело непосредственно с конечным пользователям. Здесь же сотрудники имеют наиболее полную картину о продукте в целом, как с точки зрения пользователя, так и с точки зрения внутренних особенностей. Сюда перенаправляются запросы, с которыми не справился первый уровень, здесь заказываются тренинги для клиентов о продукте фирмы. У сотрудников второго уровня есть доступы и к клиентским системам, и к внутренним баг-трекерам и бэклогам.

«Мне всегда нравилось помогать людям, я с детства помогал своим друзьям решить проблемы с установкой разных игр и настройкой ПК. Мне это приносило удовольствие. Кроме этого, я имею неплохие софтскиллы и достаточно стрессоустойчив. Привлекала меня загруженность на 100%. Из-за большой загруженности я всегда был в тонусе и быстро впитывал информацию, мне кажется на начальном этапе это то, что нужно, для молодого специалиста».

Текучка здесь ниже, чем в в первом уровне, но требования к кандидату выше: дополнительно нужны как минимум базовые навыки программирования, базовые знания баз данных, умение быстро сопоставлять факты, навыки trouble shooting. Для тренингов нужны навыки презентаций. В зависимости от компании, второй уровень может также выполнять функции первого, что может несколько снизить технические требования к кандидату.

«Я работаю в техподдержке хостинг-компании. Мой круг обязанностей — решение вопросов клиентов компании через чат и систему тикетов, в большей степени это администрирование виртуальных и выделенных серверов, помощь со скриптами и CMS, мониторинг сервисов инфраструктуры, консультирование клиентов по предпродажным вопросам, по вопросам безопасности, восстановление работоспособности серверов в случае каких-либо ошибок».

Из инженеров поддержки второго уровня получаются отличные Technical Pre-Sales Engineers и Product Trainers (если есть хорошие социальные навыки), SLA-менеджеры (если есть склонность к формализации процессов) и изредка — инженеры поддержки третьего уровня (если склонность к поддержке инфраструктуры больше, чем к поддержке непосредственно продукта).

Level 3. Инженеры техподдержки третьего уровня имеют гораздо больше общего с сисадминами/devops, чем с коллегами из второго уровня. С клиентами они уже не общаются, поэтому социальные навыки и знания языков уходят на второй план. Поддержка третьего уровня поддерживает не столько сам продукт, сколько инфраструктуру продукта, поэтому продукт в целом они, как правило, не знают. В их задачи входит конфигурация, починка, поддержка и развитие продуктовой среды, а также разруливание проблем в нерабочее время.

Рабочий процесс третьей линии техподдержки начинается с того, что поступает заявка от второй линии. Типичный вид одного такого кейса — это описание проблемы, в который входит текстовое описание, скриншоты, информация об аппаратной среде, файл с логами работы продукта.

Инженер техподдержки изучает присланную информацию и, как правило, реагирует по одному из трех сценариев:

Дает рекомендации по решению проблемы, если проблема известна и уже есть готовое решение или продукт работает должным образом, просто необходимо разъяснение, или нужны изменения в конфигурации аппаратного среды, где установлен продукт;
Запрашивает дополнительные данные (диагностические приложения, новые логи продукта с заданными параметрами, дополнительные снимки экрана), если информации недостаточно, после чего дает рекомендации по решению проблемы;
Идентифицирует, что проблема в недостатке продукта, и переводит заявку на команду разработчиков, после чего они изготавливают патч, который тестирует инженер техподдержки и передает пользователю.

«Приходит новая заявка — ставишь ее себе в график. Приходит критический инцидент — приостанавливаешь все, разбираешься с ним. Бывает по несколько раз в день приходится менять приоритеты задач. Так что нужно уметь быстро переключаться между задачами и правильно расставлять приоритеты».

Общий процесс работы имеет много общего с методологией Канбан, так как невозможно детально спланировать количество заявок. По опыту можно только ориентировочно знать, когда их будет больше, а когда меньше.

Текучка на этой позиции средняя, требования к кандидатам отражают инфраструктурные особенности компании. Как правило, нужны хорошие знания Unix Based OS, навыки скриптования, знание баз данных, знание мониторинговых систем.

«Куда они растут карьерно — доподлинно неизвестно. По-моему, они просто приходят из таких же позиций и уходят на такие же позиции, наращивая технические знания и гонорары».

Level 4. Встречается гораздо реже первых трех. Фактически, это девелоперы, которые в компании давно и досконально знают внутренности продукта или его части, потому что сами его программировали. С клиентами они не контактируют, инциденты не разруливают. В их задачи входит быстро починить критическую проблему в системе, которая уже ушла к пользователям. Их основные источники задач — багтрекеры.

Со стороны их не берут, а взращивают в компании. Карьерно развиваются они так же, как и программисты: могут стать, например, архитектором проекта или вроде того.

Дальше речь пойдет непосредственно о L2/L3/L4 Support Engineers.

Рабочий день инженера техподдержки — это обработка инцидентов, которых, в зависимости от качества софта, бывает больше или меньше. Как правило, день начинается с проверки всех тикет-трекеров, системы мониторинга, а также, возможно, критически важных сред.

«Работа состоит из разгребания тонн логов разных приложений, копание в базах данных, настройках приложений, аналитика найденного, поиск решения, имплементация, всё это сопровождается контролем признаков активности из мониторинг систем (чтобы ничего не пропустить) и перепиской с коллегами из разных локаций для консультаций по какому-либо вопросу».

От других членов команды разработки ПО Support Engineers отличаются тем, что они как никто другой знают о проблемах юзабилити, а также понимают всю картину воркфлоу от начала до конца.

Преимущества и недостатки

В своей должности инженеров техподдержки привлекает разнообразие задач, насыщенный ритм работы:

«Нравится общение с людьми из различных стран и культурой, решение технических задач различной сложности. То чувство, когда решил какую-то сложную, на первый взгляд не решаемую задачу, непередаваемо :)»

«Знания ценятся не столько глубокие, сколько разнообразные, и очень важны определенные личностные качества — дружелюбие, выдержка, настойчивость».

«При работе на этой должности опыт приобретается очень быстро. Причем, если сначала этот опыт касается решения проблем, то уже на поздних стадиях это больше отходит к автоматизации решения этих проблем и органично приводит к профессиональному росту, который обогащен множеством низкоуровневых, базовых мелочей, которые потом смогут пригодиться когда угодно в карьере».

«Позиция Support Engineer довольна интересна, так как необходимо много коммуницировать не только с клиентами но и с инженерами своей компании — разработчиками, тестировщиками, техрайтерами, менеджментом. Так ты можешь развиваться в любом направлении, да и друзей много можно завести».

Также отмечают, что эта должность — один из вариантов относительно легкого входа в отрасль:

«Для меня Support Engineering — это переходной этап от работы системным администратором до разработки ПО. Впрочем, работа достаточно разноплановая, нескучная, задачи могут быть достаточно сложными и интересными. Есть возможность проявить себя».

«Мне кажется люди приходят в техподдержку тогда, когда у них не хватает глубоких технических знаний, но при этом хочется быть в ИТ и получать айтишную зарплату без особых напрягов, ведь общение по телефону, email и sql запросы — это проще , чем разработка такой же системы. Единственное сильное требование — хороший разговорный английский».

Из недостатков — обилие стрессовых ситуаций, сложности непосредственного карьерного роста:

«Приходит новый инцидент — ставишь его себе в график. Приходит критический инцидент — бросаешь всё, разбираешься с ним. Бывает, по несколько раз в день меняешь приоритеты задач. Получается рванная работа, ты должен уметь быстро переключаться между тасками. Со временем начала от этого болеть голова, был вымотан».

«У других команд есть цель, которую они видят, к которой движутся. У нас же — такой себе День сурка, ведь письма будут всегда и пользователи будут всегда, и вот когда мы поможем вот этой 1000-ой, за ней придет другая».

«Есть проблема профессионального роста. Когда ты- человек-оркестр, ты знаешь что-то обо всем, но ничего глубинно о чем-то одном. И это тебе не прибавляет цены на рынке, цены как специалисту. Или же наоборот, если у тебя очень узкая специализация по конкретной технологии/продукту, то тоже могут быть сложности с поиском следующей работы».

Упоминают и проблемы в отношениях с коллегами из других отделов:

«Самое очевидное — у саппорта зарплаты меньше, чем у девелоперов 😉 В остальном все недостатки — мелкие, больше связанные с рабочим процессом. Например, часто нужно обосновать вышестоящим, зачем тебе необходим доступ на этот сервер или зачем админскими роль в этой базе данных, ты ведь не девелопер — обходись тем, что есть».

«Большое кол-во девелоперов, QA и т.п. не являются людьми высокой культуры общения, что нередко бывает серьезным препятствием при обсуждении/эскалации инцидентов или попытках выудить у них информацию, которая саппорту крайне необходима для анализа риквеста. Девелоперы «всегда очень заняты». Нередко люди в других отделах считают саппорт самой низкой ступенью в компании с вытекающим отношением. Если объяснить более детально, люди не всегда понимают важность саппорта и не оказывают треюбущейся саппорту поддержки. Например, приложение может быть описано довольно слабо техническим писателем (и это не редкость), и информацию можно получить только у тех, кто имеет непосредственное отношение к созданию архитектуры или определению функционала. Задача для саппорта часто бывает сложной, и ты чувствуешь себя в качестве «попрошайки».

Как стать и куда двигаться дальше

Для L2 Support Engineers нужны базовые знания Windows/Linux OS, баз данных, общие знания в области системного администрирования, сетей, архитектуры системы. Для L3 — более глубокие знания по вышеупомянутым темам, а также хорошие знания Unix Based OS, навыки скриптования, знание мониторинговых систем.

Для работы в компаниях, направленных на иностранные рынки, обязателен английский не ниже среднего уровня.

«Работа в саппорте, на мой взгляд, чем-то похожа на „передовую“ на войне. Здесь нужна стойкость, быстрая реакция, конечно же знание своего дела и стрессоустойчивость».

Из личных качеств:

стрессоустойчивость;
усидчивость;
хорошая память;
обучаемость, умение быстро находить информацию для решения проблем.

«Саппорт должен быть гибким, уметь быстро реагировать и адаптироваться под ситуацию. Важны коммуникационные навыки — не бояться говорить что-то, инициативность — не бояться звонить и уведомлять бизнес и менеджеров высшего звена».

Возможные карьерные пути инженера техподдержки:

Дорасти до Support Lead — заниматься более сложными задачами, расширять или же, наоборот, углублять свой опыт, координировать работу отдела;
Стать проектным менеджером, если хочется развиваться не по техническому, а по управленческому пути. Этому поможет баланс софтскиллов и технического бэкграунда, умение решать конфликты. Если же интересно работать с клиентами, можно рассмотреть позицию Technical Account Manager или бизнес-аналитика;
Стать системным администратором, если нравится работать с инфраструктурой, занимается настройкой и обеспечением стабильной работы техники;
Стать DevOps, если интересно писать сценарии и хочется самостоятельно создавать инфраструктуру, поднимать проекты, автоматизировать развертывание;
Стать DBA, если нравится администрировать и проектировать базы данных, писать SQL запросы;
Стать QA или разработчиком.

P. S. Благодарю за помощь в написании статьи Елену Логодскую и еще 28 украинских инженеров техподдержки, которые рассказали DOU о своей профессии. Приведенные в статье цитаты взяты из их рассказов.

См. также:

Маєте важливу новину про українське ІТ? Розкажіть спільноті. Це анонімно.І підписуйтеся на Telegram-канал редакції DOU

Про взаємоповагу між розробниками та рекрутерами. Подкаст DOU #24

Должностная инструкция инженера группы системно-технической поддержки пользователей

368 Общие положения

368.1 Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Инженера, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

368.2 Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

368.3 Переименование, ликвидация должности Инженера, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.

368.4 Инженер непосредственно подчиняется Руководителю Группы системно – технической поддержки пользователей.

1.5 У Инженера подчиненных нет.

1.6 Инженер может замещать Ведущего инженера Группы системно-технической поддержки пользователей на время его отсутствия.

1.7 На время отсутствия Инженера его замещает другой Инженер.

369 Цели и должностные обязанности

369.1 Деятельность Инженера направлена на достижение следующих целей:

369.1.1Оказание системно-технической поддержки пользователей.

369.2 Для достижения установленных целей Инженер исполняет следующие обязанности:

369.2.1Оказывает консультационные услуги по проблемам ИТ сотрудникам XXX и его филиалов, а также другим фирмам и компаниям, с которыми заключен договор на оказание данного вида услуг.

369.2.2Осуществляет установку и поддержку программного обеспечения.

369.2.3Осуществляет диагностику ИТ-оборудования, включая устранение неисправностей.

369.2.4Осуществляет модернизацию ИТ-оборудования, включающую в себя:

· увеличение объема оперативной памяти;

· установку и/или замену жесткого диска;

· установку и/или замену материнской платы;

· установку и/или замену процессора;

· установку и/или замену сетевой карты;

· установку и/или замену видеокарты;

· установку и/или замену звуковой карты;

· замену блока питания;

· замену аккумулятора в ИБП;

· установку и/или замену дисковода.

369.2.5Осуществляет обслуживание СКС включающее в себя:

· коммутацию сетевых розеток;

· настройку сети;

· заведение учетной записи компьютера в домен;

· настройку электронной почты;

· настройку Intranet и интернет.

369.2.6Осуществляет установку новых ПК и другого ИТ-оборудования (проекторы, шредеры, сканеры, радиотерминалы, контрольно кассовые машины, принтеры, ИБП), а также их переподключение.

369.2.7Осуществляет замену неисправного оборудования.

369.2.8Осуществляет организацию рабочего места пользователя.

369.2.9Осуществляет перенос информации пользователей с одних носителей на другие носители (копирование информации на носители, которые могут быть вынесены за территорию XXX осуществляется, только после согласования с отделом безопасности).

369.2.10 Осуществляет сборку ПК.

369.2.11 Составляет нормативные документы в пределах своей компетенции.

2.2.12 Осуществляет оповещение о возникших проблемах ответственных сотрудников ДИТ;

2.2.13 Принимает участие в работе ВРГ, в пределах своей компетенции.

2.2.14 Вносит предложения по оптимизации процессов предоставления ИТ – услуг на рассмотрение руководителя группы.

2.2.15 Выполняет поручения руководителя группы в пределах своей компетенции.

2.2.16 Фиксирует выполняемые работы в системе HP Open View Service Desk.

3 Показатели оценки деятельности

Деятельность Инженера оценивается на основе следующих показателей:

3.1 Выполнение SLA на основе показателей из HP Open View Service Desk.

3.2 Своевременное и качественное выполнение планов.

3.3 Качество разработанных ВНД, направленных на развитие функций обслуживания пользователей в сфере ИТ.

4 Общекорпоративные нормы

Деятельность Инженера регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.2 Правила внутреннего трудового распорядка;

4.3 Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды»

4.6 Положение о защите персональных данных работников XXX ;

4.7 Положение об Отделе системно-технического обеспечения;

4.8 Настоящая должностная инструкция.

5 Права

Инженер имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1 Получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX в пределах своей компетенции;

5.2 Вносить вышестоящему руководству предложения по вопросам, касающимся своей компетенции.

6 Ответственность

Инженер несет персональную ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

– в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

– в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

7 Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1	Образование	Высшее
7.2	Опыт работы	Не менее 1 года по специальности
7.3	Профессиональные навыки	Администрирование ОС, обслуживание ЛВС, обслуживание и ремонт КТ, принципы построения баз данных

Специальные требования
7.4	Знание специального ПО, технических систем	ОС Windows 2000, MS Office, системы удаленного доступа, настройка клиентской части Oracle, SQL.
7.5	Знание нормативной документации	–
7.6	Владение методиками	ITSM

8 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение	Определение термина, сокращения
8.1	ITSM	Information Technology Service Management – Методика управления уровнем организации ИТ – подразделения.
8.2	SLA	Service Level Agreement – Договоренность об уровне предоставления ИТ-услуг.
8.3	SQL	Structured Query Language – язык структурированных запросов.
8.4	ИБП	Источник бесперебойного питания
8.5	ИТ	Информационные технологии
8.6	СКС	Структурированная кабельная система
8.7	ПК	Персональный компьютер
8.8	ВРГ	Временная рабочая группа
8.9	HP Open View Service Desk	Система регистрации заявок от пользователей
8.10	ЛВС	Локальные вычислительные сети
8.11	ОС	Операционные системы
8.12	КТ	Компьютерная техника

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

9 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил.

Безопасность | Стеклянная дверь

Пожалуйста, подождите, пока мы проверим, что вы реальный человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, отправьте электронное письмо чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Veuillez терпеливейший кулон Que Nous vérifions Que Vous êtes une personne réelle. Votre contenu s’affichera bientôt. Si vous continuez à voir ce сообщение, связаться с нами по адресу Pour nous faire part du problème.

Bitte warten Sie, während wir überprüfen, dass Sie wirklich ein Mensch sind.Ихр Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, Информировать Sie uns darüber bitte по электронной почте и .

Эвен Гедульд А.У.Б. terwijl мы verifiëren u een человек согнуты. Uw содержание wordt бинненкорт вергегевен. Als u dit bericht blijft zien, stuur dan een электронная почта naar om ons te informeren по поводу ваших проблем.

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido se sostrará кратко. Si continúas recibiendo este mensaje, информация о проблемах enviando электронная коррекция .

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido aparecerá en краткий Si continúas viendo este mensaje, envía un correo electronico a пункт informarnos Que Tienes Problemas.

Aguarde enquanto confirmamos que você é uma pessoa de verdade. Сеу контеудо será exibido em breve. Caso continue recebendo esta mensagem, envie um e-mail para Para Nos Informar Sobre O Problema.

Attendi mentre verificiamo che sei una persona reale.Il tuo contenuto verra кратко визуализировать. Se continui a visualizzare questo message, invia удалить все сообщения по электронной почте indirizzo для информирования о проблеме.

Включите Cookies и перезагрузите страницу.

Этот процесс автоматический. Вскоре ваш браузер перенаправит вас на запрошенный вами контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Код: CF-102/6ccae4120fb9f2d8

Специалист по поддержке информационных технологий | ПГУ Отдел кадров

Резюме

Категория работы:: Успех пользователя
Должность:: Специалист по поддержке информационных технологий

Определение категории работы:: Эта специализация охватывает планирование и предоставление услуг поддержки клиентов, включая установку, консультации, устранение неполадок, помощь пользователям и обучение.Функции могут включать диагностику и решение проблем в ответ на инциденты, о которых сообщил клиент; планирование и анализ рабочих процессов; исследование и отчетность о тенденциях и моделях проблем; разработка учебных материалов и проведение учебных занятий по информационным системам; разработка и поддержка баз данных отслеживания проблем; установка, устранение неполадок и обслуживание аппаратного и программного обеспечения; выполнение операций резервного копирования и восстановления; консультации с пользователями для выявления потребностей и требований; проведение технико-экономических обоснований и анализа компромиссов; подготовка бизнес-кейсов; обеспечение неукоснительного применения политик, принципов и практик информационной безопасности/гарантии достоверности информации.
Определение должности:: Специалист по поддержке информационных технологий выполняет аналитическую, техническую и административную работу по планированию и установке новых и существующих персональных устройств и рабочих станций; диагностирует и устраняет проблемы в ответ на инциденты, о которых сообщают клиенты; проводит консультации с конечными пользователями для определения типов необходимого аппаратного и программного обеспечения; устанавливает новое аппаратное и программное обеспечение и поддерживает существующие компоненты; обучает конечных пользователей использованию оборудования и программного обеспечения; выполняет общие задачи по техническому обслуживанию; устраняет неполадки и решает проблемы с пользовательскими устройствами и периферийным оборудованием, расположенным по всей организации; готовит отчеты о проделанной работе по всем выполненным работам; оценивает продукты на совместимость, расширяемость, простоту использования и поддержки; рекомендует руководству поддержку или отказ от поддержки оцениваемых продуктов. Обязанности выполняются на различных уровнях в рамках определенного титула.
Условия работы:: Конкретные физические требования и усилия указаны в Рабочем листе должностных обязанностей (список основных должностных обязанностей и обязанностей, характерных для конкретной работы на уровне подразделения) в соответствии с Законом об американцах-инвалидах 1990 года (ADA).
Другие требования:

Уровни

Уровень 1

Детали уровня
Код работы	Диапазон заработной платы	Статус FLSA
ИТСУ0401	Е	Без исключения

Должности уровня 1 обычно демонстрируют базовые знания в области рутинных рабочих приложений; следовать стандартным принципам и системам и использовать соответствующую терминологию, связанную с конкретной областью специализации; участвовать в качестве члена команды в совместной среде с разнообразной рабочей силой; активно способствовать достижению командных целей и поставленных задач; четко передавать информацию, идеи или инструкции в устной и письменной форме; следовать рекомендуемому подходу к порученной работе, чтобы облегчить достижение желаемых результатов; обеспечить, чтобы в решениях проявлялись безопасные методы и экологическое сознание; обычно работают под непосредственным и частым контролем, выполняя рутинные обязанности, используя установленные процедуры с подробными инструкциями.

Типичное образование и опыт
0+ лет соответствующего опыта Диплом средней школы или выше Или эквивалентное сочетание образования и опыта

Типичные рабочие обязанности
Предоставление обслуживания клиентов уровня I и технической поддержки конечных пользователей для аппаратных и программных систем Своевременно решать рутинные проблемы конечных пользователей с помощью установленного протокола и устранения неполадок; эскалировать по мере необходимости Предоставление рекомендаций и разъяснение политик и процедур конечным пользователям Помощь пользователям в получении доступа к системам Использование и поддержка баз знаний, технических документов, часто задаваемых вопросов и документации поставщиков Участие в документировании инцидентов, внутренних процессов и процедур, обслуживании оборудования и учебных пособиях

Этот профиль предназначен для указания видов задач и уровней сложности работы, которые потребуются для должностей в этой должности, и не должен толковаться как декларация конкретных обязанностей и ответственности какой-либо конкретной должности.Он не предназначен для ограничения или изменения права любого руководителя назначать, направлять и контролировать работу сотрудников, находящихся под его/ее руководством. Использование конкретного выражения или иллюстрации, описывающей обязанности, не должно рассматриваться как исключающее другие неупомянутые обязанности аналогичного рода или уровня сложности.

Уровень 2

Детали уровня
Код работы	Диапазон заработной платы	Статус FLSA
ИТСУ0402	Ф	Без исключения

Должности уровня 2 обычно демонстрируют промежуточные знания концепций, практики и процедур в определенной области специализации; выполнять промежуточные задачи в определенных областях навыков/приложениях, постоянно опираясь на текущие профессиональные знания; поддерживать эффективные отношения с коллегами, поставщиками и другими людьми в разнообразной среде; поддерживать командные решения и выполнять командные обязанности; интерпретировать информацию, идеи и инструкции и сообщать четко и точно как в устной, так и в письменной форме, включая материалы, предназначенные для распространения; определять причины необычных происшествий и применять стандартные принципы и методы для определения и реализации решений; обеспечить, чтобы в решениях проявлялись безопасные методы и экологическое сознание; обычно работают под общим надзором, выполняя разнообразные задания, которые могут быть несколько сложными по своему характеру, но обычно предполагают ограниченную ответственность.

Типичное образование и опыт
0+ лет соответствующего опыта Степень младшего специалиста или выше Или эквивалентное сочетание образования и опыта

Типичные рабочие обязанности
Предоставление обслуживания клиентов уровня I и уровня II и технической поддержки конечных пользователей в отношении аппаратного и программного обеспечения Своевременно диагностировать, исследовать и решать стандартные проблемы конечных пользователей с помощью установленного протокола и устранения неполадок; эскалировать по мере необходимости Предоставление рекомендаций и разъяснение политик и процедур конечным пользователям Передача и перевод технической информации нетехническим конечным пользователям; поддерживать связь и отслеживать инцидент с помощью резолюции Обучение клиентов новым устройствам и технологиям Установка программного обеспечения на новые или существующие устройства в соответствии со стандартными процедурами Помощь в настройке нового оборудования и устройств Помощь пользователям в получении доступа к системам Использование и поддержка баз знаний, технических документов, часто задаваемых вопросов и документации поставщиков Участие в документировании инцидентов, внутренних процессов и процедур, обслуживании оборудования и учебных пособиях Помощь в профилактическом обслуживании в соответствии с указанными инструкциями и процедурами Может анализировать и оценивать новое компьютерное оборудование и программное обеспечение Помощь в отслеживании аппаратного и программного обеспечения Может отслеживать и обновлять IP-номера и номера разъемов для передачи данных Помощь и взаимодействие с поставщиками аппаратного и программного обеспечения Участие в комитетах, проектах, общеуниверситетских командах

Уровень 3

Детали уровня
Код работы	Диапазон заработной платы	Статус FLSA
ИТСУ0403	Х	Без исключения

Должности уровня 3 обычно демонстрируют профессиональные и всесторонние знания в определенных областях навыков/применений для интеграции фундаментальных элементов других специальностей в рабочие задания; применять знания принципов, практики и процедур в конкретной области специализации для выполнения сложных заданий; продвигать культуру, которая способствует эффективным отношениям между различными членами команды; обеспечить, чтобы в решениях проявлялись безопасные методы и экологическое сознание; может возглавить проектную группу, участвующую в выполнении сложных заданий, требующих глубоких знаний в области специализации; интерпретировать и передавать информацию, идеи и инструкции ясно, точно и убедительно как в устной, так и в письменной форме, включая материалы, предназначенные для распространения; включать новые факты и идеи в групповые процессы и применять творческое мышление для разработки новых решений; обычно работают с минимальным контролем над сложными заданиями, совещаясь с менеджером по необычным вопросам.

Типичное образование и опыт
Опыт работы от 2 лет Степень младшего специалиста или выше Или эквивалентное сочетание образования и опыта

Типичные рабочие обязанности
Обеспечение расширенного обслуживания клиентов и технической поддержки конечных пользователей в отношении аппаратного и программного обеспечения Анализировать, исследовать и решать сложные инциденты или проблемы, связанные с эскалацией конечных пользователей, а также устранять неполадки со стороны других сотрудников ИТ-поддержки; эскалировать по мере необходимости Установка, настройка и тестирование установленного аппаратного и программного обеспечения на новых или существующих устройствах в соответствии со стандартными процедурами Установка нового оборудования и устройств; настройка и обслуживание рабочих мест; обеспечить надлежащий доступ к приложениям, системам и данным 90 130 Предоставление рекомендаций и разъяснение политик и процедур персоналу ИТ-поддержки и конечным пользователям Обучение клиентов новым устройствам и технологиям Передача и перевод технической информации нетехническим конечным пользователям; поддерживать связь и отслеживать инцидент с помощью резолюции Участие в обслуживании, внедрении, устранении неполадок и поддержке конечных пользователей для приложений, мобильных устройств и серверов Внедрение политик и протоколов безопасности отдела, колледжа и университета Проверять, обновлять и поддерживать документацию для обеспечения актуальности внутренних процессов и процедур, рабочих процессов и учебных пособий Обзор и оценка новых аппаратных и программных продуктов; рекомендовать внедрение новых продуктов Замена оборудования, срок гарантии или жизненного цикла которого истек Создание, отслеживание и ведение отчетов и предоставление обновлений руководству Помощь в отслеживании и обслуживании оборудования и программного обеспечения; взаимодействовать с поставщиками Может отслеживать проблемы с инфраструктурой и разрешать их или передавать на более высокие уровни поддержки Может наставлять, обучать и руководить работой других сотрудников и/или студентов

Уровень 4

Детали уровня
Код работы	Диапазон заработной платы	Статус FLSA
ИТСУ0404	я	Без исключения

Должности уровня 4 обычно демонстрируют глубокие знания принципов, методов и процедур в определенной области специализации и выполняют сложные задания; интегрировать сложные элементы из других специальностей в рабочие задания; продемонстрировать твердую приверженность инклюзивным практикам, которые поддерживают разнообразие в Университете; установить общее видение и взять на себя ответственность за достижение командных целей, а также дать направление для надлежащей реализации планов; представлять идеи, концепции и инструкции в ясной форме и использовать убеждение и переговоры для достижения консенсуса и сотрудничества; обеспечить, чтобы в решениях проявлялись безопасные методы и экологическое сознание; разрабатывать новые методы, концепции, теории, программы или решения и применять их к сложным стратегическим оперативным вопросам; обычно работают независимо над сложными рабочими заданиями, анализируют ход выполнения и оценивают результаты и при необходимости обновляют управление; может направлять и делегировать работу персоналу более низкого уровня.

Типичное образование и опыт
Опыт работы от 4 лет Степень младшего специалиста или выше Или эквивалентное сочетание образования и опыта

Типичные рабочие обязанности
Выполнение функций эксперта в предметной области или основного контактного лица для конечных пользователей по эскалации инцидентов Контроль за расписанием и качеством работы сотрудников и/или студентов, а также определение приоритетов управления билетами Анализировать и разрешать сложные инциденты эскалации конечных пользователей или проблемы от других сотрудников ИТ-поддержки Предоставить расширенные принципы, методы и процедуры устранения неполадок Предоставление рекомендаций и разъяснение политик и процедур персоналу ИТ-поддержки и конечным пользователям Наставлять и обучать других сотрудников; обеспечить соблюдение стандартных практик и политик Участие в разработке эффективных процессов и процедур Передача и перевод технической информации нетехническим конечным пользователям; поддерживать связь и отслеживать инцидент с помощью резолюции Внедрение политик и протоколов безопасности отдела, колледжа и университета Проверять, обновлять и поддерживать документацию для обеспечения актуальности внутренних процессов и процедур, рабочих процессов и учебных пособий; может разработать базовое или среднее обучение пользователей Создайте ресурсы, такие как статьи базы знаний и официальные документы, для решения рутинных проблем пользователей Создание, отслеживание и ведение отчетов и предоставление обновлений руководству Руководить внутренними проектами и/или проектными группами и вносить вклад в общеуниверситетские команды Взаимодействие с поставщиками аппаратного и программного обеспечения; может иметь обязанности по закупкам в рамках определенного бюджета Вносить вклад в определение технологических потребностей подразделения; рекомендовать технологические потребности на основе стандартов Может участвовать и предоставлять информацию для процесса стратегического планирования Может отслеживать проблемы с инфраструктурой и разрешать их или передавать на более высокие уровни поддержки Может помочь с установкой, настройкой и поддержкой серверов, сетей и инфраструктуры Может контролировать сотрудников, включая наем, развитие и управление производительностью

Уровень 5

В настоящее время нет 5 уровня.

Примеры резюме специалиста по административной поддержке

Ресурсы ИТ-поддержки

В Интернете есть другие полезные ресурсы для тех, кто заинтересован в работе в ИТ-поддержке.Мы просмотрели Интернет и нашли эти ссылки, полные возможностей для обучения и последних новостей отрасли. В Интернете

Технический блог Powersolution.com — Эта компания ИТ-поддержки ведет на своем сайте блог со статьями о новых технологиях и передовом опыте в мире ИТ-поддержки. Блог Fentons – Fentons, британская ИТ-компания, ведет блоги обо всем, что связано с ИТ, на своей часто обновляемой странице блога. Книги по ИТ-поддержке

Руководство по поддержке пользователей компьютеров для специалистов службы технической поддержки и поддержки . Эта книга полна не только технических знаний, но и передового опыта обслуживания клиентов для специалистов по ИТ-поддержке.

Руководство A+ по технической поддержке ИТ (аппаратное и программное обеспечение) — отличный ресурс для стандартных практик ИТ-поддержки.

Справочная служба ПК и гаджетов: Самостоятельное руководство по поиску и устранению неполадок и ремонту . Эта книга предназначена для того, чтобы помочь неспециалисту в устранении распространенных проблем с компьютерами и другими цифровыми гаджетами. Отличный ресурс для советов и быстрых решений. Отраслевые группы

Ассоциация индустрии технологических услуг – TSIA предлагает своим более чем 30 000 членов отличные отраслевые исследования, возможности для обучения и мероприятия.В блоге их сайта есть много полезной информации для тех, кто не является членом.

Association of Support Professionals — ASP — это международная членская организация, объединяющая менеджеров службы поддержки клиентов, руководителей, специалистов и всех, кто интересуется этой областью. Они предлагают членам сеть профессионалов-единомышленников, конференции, исследования и данные об отрасли.

Help Desk Institute – HDI была основана в 1989 году и насчитывает более 150 000 членов. Они проводят конференции, публикуют исследования и статьи и предлагают возможности сертификации.

Специалист по технической поддержке Образец должностной инструкции

Когда дело доходит до привлечения новых людей в вашу компанию, вам необходимо иметь хорошо написанное описание должностных обязанностей, чтобы привлечь лучшие таланты. Если вы работаете рекрутером или менеджером по найму, у вас, вероятно, есть множество вакансий, которые необходимо заполнить в любой момент времени, а это означает, что вы действительно не можете позволить себе тратить часы на изучение неквалифицированных резюме от незаинтересованных соискателей только для того, чтобы найти кого-то, кто соответствует минимальным требованиям.Тщательное описание работы должно выполнять часть вашей работы за вас, поощряя квалифицированных и полных энтузиазма людей подавать заявления, и отпугивая тех, кто не будет работать хорошо. Чтобы дать вам представление о том, как должно выглядеть ваше окончательное описание работы, когда вы публикуете его, прочтите приведенный ниже пример описания работы специалиста технической поддержки.

Хотите использовать это описание работы? Используйте шаблон
Краткий обзор работы специалиста по технической поддержке
В качестве специалиста по технической поддержке нашей компании вы будете работать над расширением возможностей наших компьютерных систем, чтобы бизнес мог работать бесперебойно.Вы отправитесь в тот отдел, который нуждается в вашем опыте, и внесете необходимые изменения или рекомендации.
Специалист по технической поддержке Должностные обязанности и обязанности
Оценивает потенциал систем посредством тестов на совместимость между текущими и новыми программами
Достигает целей компьютерных систем, собирая данные, используя их для создания ряда вариантов, а затем рекомендуя наилучшие option
Изучает производительность и рабочую нагрузку компьютерных систем для оценки потенциальных улучшений или расширений
Уточняет спецификации и цели программ, внося коррективы и тестируя новые программы по сравнению со стандартами компании
Улучшая текущие программы путем оценка их спецификаций и целей, внесение необходимых изменений и предложение новых действий
Начинает производство программного обеспечения путем установки программного обеспечения на компьютеры и ввода команд, необходимых для надлежащего функционирования
Тестирует совместимость нового программного обеспечения с текущей программой s и изучает цели пользователей для формулирования оценок программного обеспечения, поставляемого поставщиками
Обеспечивает максимальную производительность программного и аппаратного обеспечения, выдавая инструкции и отвечая на вопросы для обучения людей правильному использованию
Начинает производство аппаратного обеспечения, создавая важные соединения и вводя команды
Тестирует компьютерные компоненты для поддержания работоспособности систем компании
Пишет инструкции по эксплуатации для всех пользователей
Сохраняет конфиденциальность информации для обеспечения постоянного доверия клиентов
Ведет учет ревизий и изменений в программном и аппаратном обеспечении
Обновляет технические и профессиональные знания путем создания сетей, участия в семинарах и чтение профессиональных публикаций
Специалист технической поддержки Квалификация и навыки
Навыки решения проблем
Способность ясно представлять техническую информацию
Опыт тестирования и ма владение новым и текущим программным обеспечением
Способность проектировать и внедрять сети
Знание масштабируемости и балансировки нагрузки
Способность улучшать процессы
Способность настраивать производительность сетей, баз данных и программного обеспечения
Знание методов поддержания отношений с поставщиками
Обзор компании
Circlesoft находится в авангарде разработки компьютерных операционных систем с момента основания компании в 2001 году.Наша цель — сохранить лидерство в отрасли, продвигая интуитивно понятное использование компьютеров среди наших клиентов и сотрудников. Наша миссия состоит в том, чтобы продолжать создавать лучшие операционные системы на рынке, используя мнения наших клиентов и сотрудников компании.
Передовой опыт написания должностных инструкций
Несмотря на то, что приведенный выше образец должностной инструкции специалиста по технической поддержке является отличным образцом для объявлений на эту вакансию, в вашей работе в качестве менеджера по найму или рекрутера будут возникать ситуации, когда не быть таким явным планом для вас.Когда наступят такие времена, вам следует помнить о нескольких основных принципах, которые обеспечат вам качественное описание работы, которое каждый раз будет привлекать лучшие таланты.
Используйте подробности для описания должности. Если ваша компания требует, чтобы кандидаты на работу знали определенную компьютерную программу или что-то в этом роде, обязательно упомяните об этом в своем описании, чтобы ограничить поле.
Не используйте текстовые блоки для передачи информации. Один из самых простых способов оттолкнуть талантливого потенциального сотрудника — представить ему или ей описание работы, которое кажется загроможденным и запутанным.Маркированная информация сохраняет ясность и позволяет читателям анализировать важную информацию.
Передайте ожидания и культуру вашей компании. Когда люди просматривают описания вакансий, они хотят иметь возможность оценить, смогут ли они вписаться в нее. Точное представление вашей компании — это простой способ отделить подходящих кандидатов от неподходящих.
Должностные обязанности специалиста по технической поддержке
При создании должностной инструкции специалиста по технической поддержке для открытой должности в вашей компании основное внимание следует уделить разделу должностных обязанностей.Самая длинная часть документа, этот раздел должен четко описывать наиболее фундаментальные аспекты должности таким образом, чтобы помочь соискателям представить себя в этой роли. Хотя вам не нужно перечислять каждую задачу технической поддержки, вы должны обратить внимание на наиболее важные обязанности, поскольку они связаны с работой компании и обязательствами перед вашими клиентами.
Когда соискатели читают вашу должностную инструкцию специалиста по технической поддержке, вы хотите, чтобы они быстро и четко усвоили всю информацию, содержащуюся в документе.Пункты списка выделяют каждый элемент в списке, что помогает кандидатам сравнить свой опыт с требованиями для работы. Они могут определить, способны ли они адекватно выполнять свою работу и увлечены ли они самой работой.
Получите идеи для своего собственного списка с этими примерами хорошо написанных должностных обязанностей специалиста технической поддержки описание проблемы, предлагаемое решение и результаты
Подготовка еженедельного отчета для менеджеров о повторяющихся ошибках, неудавшихся решениях по устранению неполадок и предложений для разработчиков
Помощь при внедрении нового или обновленного программного обеспечения, включая обучение конечных пользователей на месте
Техническая поддержка Спецификация работы специалиста
В должностной инструкции специалиста по технической поддержке наибольшее количество информации содержится в разделе «Обязанности», но это не означает, что раздел «Квалификации и навыки» менее важен.В то время как раздел «Обязанности» помогает соискателям представить, как они выполняют работу, раздел «Квалификации и навыки» предоставляет им информацию, необходимую для определения их пригодности для достижения успеха в вашей компании. Этот раздел обычно включает в себя сочетание академических требований, технических знаний и навыков межличностного общения.
Для этого раздела должностной инструкции специалиста технической поддержки необходимо составить список соответствующих пунктов. Старайтесь, чтобы ваш список составлял от шести до восьми пунктов, чтобы вы могли сосредоточиться на требованиях, которые наиболее важны для компании, и не перегружать потенциальных кандидатов длинным списком квалификаций.По возможности работайте с руководителями отделов, чтобы определить элементы для списка, а также их порядок важности и статус «требуется» или «предпочтительно».
Вот некоторые примеры должностных инструкций специалиста по технической поддержке, которые помогут вам начать работу:
● Степень бакалавра в области информационных технологий или компьютерных наук или не менее трех лет опыта работы в службе технической поддержки● Исключительные устные и письменные навыки общения● Глубокое понимание продуктов Microsoft Office и Microsoft ОС● Способность быстро осваивать новые программы и приложения для поддержки и обучения конечных пользователей● Ориентированность на детали и организованность● Креативное решение проблем, чтобы помочь разработчикам решать проблемы
Написание должностной инструкции специалиста службы технической поддержки: Что нужно и чего нельзя делать
После Завершив описание своей работы, рекомендуется вернуться и прочитать его, помня о следующих принципах, чтобы убедиться, что у вас есть что-то хорошее.
• Убедитесь, что ваши инструкции по подаче заявлений ясны.
• Не забудьте хотя бы упомянуть, на каком уровне находится ваша компания в отношении заработной платы.
• Четко определите вид работы, которую вы описываете.
• Укажите место, где работа будет регулярно выполняться.
Чем более прозрачными вы будете в отношении простых инструкций по отправке и контактной информации, тем больше вероятность того, что вы получите известие от людей, занимающих лидирующие позиции в сфере технической поддержки.
Должностная инструкция специалиста технической поддержки III
Посмотреть в Документах Google/Загрузить
Имя сотрудника:
Идентификатор сотрудника:
PCN сотрудника:
Как использовать этот рабочий стандарт:
Назначение, сфера деятельности, квалификация и должностные обязанности относятся к данной должности и не могут быть отредактированы.
Нажмите «Просмотреть в Документах Google/Загрузить» и загрузите в Word.
В разделе «Основные функции» вы можете добавить дополнительные 35% в зависимости от потребностей вашего отдела.
Заполните этот стандарт, прежде чем создавать объявление о вакансии и публиковать вакансию.
Этот стандарт будет использоваться в качестве новой должностной инструкции для будущего сотрудника.
После завершения найма введите имя сотрудника и PCN#
Специалист технической поддержки III Обзор
Группа лиц: профессионалы
Код работы: 75777
Уровень оплаты: P8
Статус FLSA: Освобожден
Уровень карьеры: старший
Семья: информационные технологии
Функция: Обслуживание клиентов
Назначение
Обеспечьте клиентскую поддержку программных приложений для настольных компьютеров, конфигураций оборудования и системного анализа.Предоставляйте помощь и решения для интеграции между настольными и университетскими приложениями. Анализировать и документировать существующие системы и процедуры. Разрабатывать, документировать и внедрять стратегии, стандарты и процедуры, которые будут использоваться различными сотрудниками по информационным технологиям внутри и за пределами Управления информационных технологий в Государственном университете Бойсе. Управляйте, проектируйте и разрабатывайте проекты, связанные с инфраструктурой настольных компьютеров.
Прицел уровня
Признанный эксперт в предметной области, который знает, как применять теорию и применять ее на практике с глубоким пониманием профессиональной области при ограниченном надзоре со стороны менеджеров.Самостоятельно выполняет весь спектр обязанностей в рамках функции; требует глубоких профессиональных знаний в области, обычно получаемых посредством высшего образования в сочетании с опытом. Управляет большими проектами или процессами, и проблемы, с которыми они сталкиваются, сложны и часто сложны; анализирует проблемы/вопросы разного масштаба и находит решения. Может управлять программами, которые включают разработку стратегий и администрирование политик, процессов и ресурсов; функции с высокой степенью автономности. Оказывает влияние на других в отношении политики, практики и процедур.
Минимальная квалификация
Степень бакалавра и 4 года опыта управления настольными компьютерами или эквивалентный профессиональный опыт. Должен иметь стандартное водительское удостоверение для вождения служебного автомобиля, когда это необходимо.
Предпочитает степень концентрации в: компьютерных информационных системах, информационных системах управления или компьютерных науках.
Знания, навыки и способности
Обучение концепциям информационных технологий.
Квалифицирован в межличностных отношениях, включая четкие коммуникативные навыки, планирование, организацию и установление приоритетов.
Существенные знания и опыт работы с аппаратным обеспечением персональных компьютеров, включая процессоры, материнские платы, память, жесткие диски, оптические приводы и периферийные устройства, такие как сканеры, камеры, принтеры, внешние жесткие диски и т. д.
Опыт установки, настройки, подключения к сети и устранения неполадок сетевых и автономных принтеров.
Опыт работы с инструментами удаленной поддержки корпоративных настольных компьютеров, такими как удаленное управление, создание образов, удаленное развертывание приложений и управление исправлениями.
Понимание электростатического разряда (ЭСР) и других передовых методов ремонта оборудования.
Сертификационные экзамены для настольных ПК будут проводиться в рамках непрерывного профессионального обучения.
Знание всех поддерживаемых версий Microsoft Windows, Apple Macintosh OS, Microsoft Office, различных браузеров, интернет-приложений и средств компьютерной диагностики.
Продемонстрированная способность одновременно выполнять несколько приоритетных задач для выполнения всех задач без ущерба для качества.
Способность оценить потребность в замене аппаратного и/или программного обеспечения и дать рекомендации по покупке, гарантируя совместимость с текущими конфигурациями.
Способность приоритизировать рабочие нагрузки TSS для обеспечения производительности отдельных сотрудников и отделов в университете.
Основные функции
Основные обязанности
60% времени Специалист технической поддержки III должен:
Упреждающее предотвращение проблем, диагностика аппаратных и программных проблем персональных компьютеров и разработка решений.
Устранение неполадок различных конфигураций/функций программного обеспечения, включая операционные системы, текстовые процессоры, электронные таблицы, базы данных и сети на всех платформах, которые поддерживает университет. Установите и настройте программные приложения/операционные системы и сетевые клиенты для правильной работы в сети Университета.
Ознакомьтесь с последними исправлениями и исправлениями продукта. Проконсультируйтесь с преподавателями и сотрудниками о том, какие компьютерные системы и программное обеспечение следует приобрести. Должен иметь текущие знания в области компьютерной индустрии и системных конфигураций благодаря публикациям и обучению.Должен иметь отношения с поставщиками, чтобы собрать достаточно информации, чтобы сделать обоснованную рекомендацию.
Как и планировалось, представляет Университет на передовой.
Успешно управлять, документировать, проектировать и проектировать назначенные проекты и задания.
Примеры заданий включают проведение занятий для персонала Университета, работу в качестве системного администратора программного приложения службы поддержки, тестирование программного обеспечения и его упаковку для доставки на рабочий стол, управление антивирусным программным обеспечением, обслуживание сервера отдела и запросы учетных записей пользователей.Примеры проектов включают создание системы управления образами, координацию тестирования и внедрения приложений для отделов и университетов, исправление клиентов и разработку новых настольных систем.
Анализ и документирование существующих систем и процедур. Разрабатывать, документировать и внедрять стратегии, стандарты и процедуры.
Действовать как связующее звено с основными подразделениями Университета. В качестве связующего звена старший TSS будет регулярно встречаться с представителями основных поддерживаемых подразделений.
Работа в комитетах, межведомственных группах и специальных проектах по запросу.
Поддерживать рабочие отношения внутри OIT и сообщества кампуса.
35% рабочего времени Специалист технической поддержки III
Определяется потребностями отдела
5% рабочего времени Специалист технической поддержки III
Выполнение других обязанностей по назначению
Рабочая среда и физические требования
General Office — приложение силы до 10 фунтов время от времени (иногда: активность или состояние существует до 1/3 времени) и/или незначительное количество силы часто (часто: активность или состояние существует от 1/3 до 2 /3 времени) поднимать, переносить, толкать, тянуть или иным образом перемещать предметы, включая тело человека.Обычная офисная работа предполагает сидячую большую часть времени, но может включать ходьбу или стояние в течение коротких промежутков времени.
Требования к командировкам
Может потребоваться для поездок с ночевкой.
Карьерный путь
Специалист технической поддержки IV
Дополнительное обучение/образование или эквивалентный опыт, а также деловая необходимость необходимы для перехода на должности более высокого уровня.
Отказ от ответственности
Должностное лицо должно выполнять основные обязанности и ответственность с разумным приспособлением или без такового.Приведенные выше утверждения предназначены для описания общего характера и уровня работы. Окончательные предложения о трудоустройстве зависят от успешного прохождения Окончательным кандидатом проверки биографических данных и определения Университетом того, что информация, полученная в результате проверки биографических данных, не дисквалифицирует человека. Кроме того, может потребоваться проверка финансовой истории и регистрация транспортных средств (MVR).
Должностная инструкция специалиста технической поддержки II
Посмотреть в Документах Google/Загрузить
Имя сотрудника:
Идентификатор сотрудника:
PCN сотрудника:
Как использовать этот рабочий стандарт:
Назначение, сфера деятельности, квалификация и должностные обязанности относятся к данной должности и не могут быть отредактированы.
Нажмите «Просмотреть в Документах Google/Загрузить» и загрузите в Word.
В разделе «Основные функции» вы можете добавить дополнительные 35% в зависимости от потребностей вашего отдела.
Заполните этот стандарт, прежде чем создавать объявление о вакансии и публиковать вакансию.
Этот стандарт будет использоваться в качестве новой должностной инструкции для будущего сотрудника.
После завершения найма введите имя сотрудника и PCN#
Специалист технической поддержки II Обзор
Группа лиц: профессионалы
Код работы: 75775
Уровень оплаты: P6
Статус FLSA: Освобожден
Уровень карьеры: средний
Семья: информационные технологии
Функция: Обслуживание клиентов
Назначение
Обеспечьте клиентскую поддержку программных приложений для настольных компьютеров, конфигураций оборудования и системного анализа.Предоставляйте помощь и решения для интеграции между настольными и университетскими приложениями. Анализировать и документировать существующие системы и процедуры. Разрабатывать, документировать и внедрять стратегии, стандарты и процедуры, которые будут использоваться различными сотрудниками по информационным технологиям внутри и за пределами Управления информационных технологий в Государственном университете Бойсе. Управляйте, проектируйте и разрабатывайте проекты, связанные с инфраструктурой настольных компьютеров.
Прицел уровня
Полностью компетентный и продуктивный профессиональный участник, который применяет приобретенные профессиональные навыки, политики и процедуры для выполнения основных заданий/проектов/задач среднего масштаба и сложности.Работает самостоятельно под общим контролем; выносит суждение в соответствии с определенными руководящими принципами и методами, чтобы определить соответствующие действия. Может предоставлять рекомендации и помощь профессионалам начального уровня и/или вспомогательным сотрудникам.
Минимальная квалификация
Степень бакалавра и 2 года опыта управления настольными компьютерами или эквивалентный профессиональный опыт. Должен иметь стандартное водительское удостоверение для вождения служебного автомобиля, когда это необходимо.
Предпочитает степень концентрации в: компьютерных информационных системах, информационных системах управления или компьютерных науках.
Знания, навыки и способности
Квалифицирован в межличностных отношениях, включая четкие коммуникативные навыки, планирование, организацию и установление приоритетов.
Существенные знания и опыт работы с аппаратным обеспечением персональных компьютеров, включая процессоры, материнские платы, память, жесткие диски, оптические приводы и периферийные устройства, такие как сканеры, камеры, принтеры, внешние жесткие диски и т. д.
Опыт создания документации для Интернета с использованием инструментов, создающих формат HTML и/или XML.
Отличные коммуникативные навыки, которые позволяют устранять неполадки и решать проблемы посредством устного и письменного общения.
Опыт работы с инструментами удаленной поддержки корпоративных настольных компьютеров, такими как удаленное управление, создание образов, удаленное развертывание приложений и управление исправлениями.
Понимание электростатического разряда (ЭСР) и других передовых методов ремонта оборудования.
Сертификационные экзамены для настольных ПК будут проводиться в рамках непрерывного профессионального обучения.
Знание всех поддерживаемых версий Microsoft Windows, Apple Macintosh OS, Microsoft Office, стандартного OEM-оборудования для ПК и Mac, а также стандартных лазерных и струйных принтеров.
Способность оценить потребность в замене аппаратного и/или программного обеспечения и дать рекомендации по покупке, гарантируя совместимость с текущими конфигурациями.
Способность приоритизировать рабочие нагрузки TSS для обеспечения производительности отдельных сотрудников и отделов в университете.
Основные функции
Основные обязанности
60% времени Специалист технической поддержки II должен:
Устранение неполадок различных конфигураций/функций программного обеспечения, включая операционные системы, текстовые процессоры, электронные таблицы, базы данных и сети на всех платформах, которые поддерживает университет.
Установка и настройка программных приложений/операционных систем и сетевых клиентов для правильной работы в университетской сети, которая включает портативные устройства, UNIX, Linux, Apple и Microsoft.
Ознакомьтесь с последними обновлениями и исправлениями для продуктов через веб-доступ и по телефону. Проконсультируйтесь с преподавателями и сотрудниками о том, какие компьютерные системы и программное обеспечение следует приобрести.
Отвечайте на запросы в службу поддержки, визуализируйте проблему и отвечайте пользователю четким, кратким и простым для понимания решением его проблемы.
Примеры заданий включают проведение занятий для персонала Университета, работу в качестве системного администратора программного приложения службы поддержки, тестирование программного обеспечения и его упаковку для доставки на рабочий стол, управление антивирусным программным обеспечением, обслуживание сервера отдела и запросы учетных записей пользователей.
Эта должность связана как физически, так и логически почти со всеми отделами кампуса. Проблемы нужно решать быстро и эффективно.Важность профессионализма, технических способностей и оперативности имеет решающее значение для успеха Государственного университета Бойсе в его стремлении стать выдающимся столичным университетом.
Связи поддерживаются с поставщиками для технической поддержки. Эта должность также работает с внешними интерфейсами, такими как Управление государственного контролера (вопросы передачи файлов), Wells Fargo (обновления и отчеты программного обеспечения p-card и другие, необходимые для поддержки уникальных приложений, используемых университетом.
35% рабочего времени Специалист технической поддержки II
Определяется потребностями отдела
5% рабочего времени Специалист технической поддержки II
Выполнение других обязанностей по назначению
Рабочая среда и физические требования
General Office — приложение силы до 10 фунтов время от времени (иногда: активность или состояние существует до 1/3 времени) и/или незначительное количество силы часто (часто: активность или состояние существует от 1/3 до 2 /3 времени) поднимать, переносить, толкать, тянуть или иным образом перемещать предметы, включая тело человека.Обычная офисная работа предполагает сидячую большую часть времени, но может включать ходьбу или стояние в течение коротких промежутков времени.
Требования к командировкам
Может потребоваться для поездок с ночевкой.
Карьерный путь
Специалист технической поддержки III
Дополнительное обучение/образование или эквивалентный опыт, а также деловая необходимость необходимы для перехода на должности более высокого уровня.
Отказ от ответственности
Должностное лицо должно выполнять основные обязанности и ответственность с разумным приспособлением или без такового.Приведенные выше утверждения предназначены для описания общего характера и уровня работы. Окончательные предложения о трудоустройстве зависят от успешного прохождения Окончательным кандидатом проверки биографических данных и определения Университетом того, что информация, полученная в результате проверки биографических данных, не дисквалифицирует человека. Кроме того, может потребоваться проверка финансовой истории и регистрация транспортных средств (MVR).
Чем занимается специалист ИТ-поддержки?
Кто такой специалист по ИТ-поддержке?
Если вы увлекаетесь технологиями и любите решать проблемы, вы можете подумать о том, чтобы стать специалистом по ИТ-поддержке!
Специалист по ИТ-поддержке оказывает помощь и техническую поддержку предприятиям или потребителям, которые испытывают технические, аппаратные или программные проблемы.Некоторыми примерами таких проблем являются низкая производительность, проблемы с подключением и невозможность доступа к данным.
Чем занимается специалист по ИТ-поддержке?
Специалисты по ИТ-поддержке хорошо разбираются в компьютерных системах, электронных системах и программных приложениях. Они обучают клиентов и сотрудников, отвечают на вопросы и устраняют любые проблемы, связанные с технологическими продуктами и услугами.
Специалисты службы ИТ-поддержки
могут решать большинство проблем клиентов по телефону или по электронной почте, однако некоторые проблемы необходимо решать на месте, особенно если необходимо изменить, очистить или отремонтировать компьютерное программное и аппаратное обеспечение.Специалист по ремонту компьютеров, как правило, отправляется, чтобы позаботиться о любом ремонте.
При оказании помощи клиентам и конечным пользователям специалист по ИТ-поддержке задает конкретные вопросы, чтобы понять проблему. Поскольку большинство людей не знакомы с техническими терминами и могут разочароваться, пытаясь объяснить проблему, специалисту службы поддержки потребуется терпение, умение слушать и отличные коммуникативные навыки.
Некоторые специалисты по ИТ-поддержке работают внутри компании, и их работа включает в себя проведение текущего тестирования существующего оборудования и программного обеспечения компании.В случае приобретения нового программного или аппаратного обеспечения они протестируют продукт, предоставят отзыв поставщику и удостоверятся, что продукты совместимы с существующими продуктами и системами компании.
При обновлении систем в масштабах всей компании специалист по ИТ-поддержке организует учебные занятия, чтобы познакомить сотрудников с новым программным обеспечением или оборудованием и объяснить, как они работают, с точки зрения непрофессионала.