Обязанности мастер приемщик автомобилей – – | – Pandia.ru
должностная инструкция, права и обязанности
Одна из самых востребованных профессий в сфере обслуживания автотранспорта – это мастер-приемщик автосервиса. Обязанности этого специалиста достаточно широки, но в первую очередь он является лицом компании: встречает клиентов автомобильного сервиса, занимается организацией приема заказов, рассчитывает стоимость предоставляемых услуг. На такую работу принимают коммуникабельных и целеустремленных людей, способных приятно общаться с клиентами, имеющих хорошую стрессоустойчивость и дикцию.
Для мастера-приемщика очень важен опрятный внешний вид и доброжелательность, чтобы после встречи с ним клиент доверился компании и был уверен, что он обращается в надежный сервис. Именно от того, как выполнит свои обязанности мастер-приемщик автомобилей, зависит то, воспользуется ли клиент услугами компании в будущем. Очень важно привлекать новых клиентов и ценить постоянных, ведь от этого зависит успех и рост прибыли фирмы.
Общие положения
Работник, принимаемый на эту должность, является специалистом в своей области, его может принять или уволить с работы генеральный директор. В случае отсутствия сотрудника по уважительной причине его замещает другое лицо, назначенное на этот пост и перенимающее не только обязанности мастера-приемщика, но и его права и ответственность.
Стоит также отметить, что этот специалист относится к материально ответственным работникам, что указывается в соответствующем договоре с директором фирмы, который сотрудник обязан подписать. Работник находится в непосредственном подчинении у начальника отдела сервисного обслуживания. Чтобы получить эту должность, необходимо получить высшее профессиональное образование по специальности инженер-техник. Помимо этого, работодатели требуют от претендентов наличие хотя бы однолетнего опыта работы в сфере обслуживания автотранспорта.
Знания
Прежде чем приступить к выполнению должностных обязанностей мастера-приемщика, работник должен получить определенные знания. От сотрудника требуется, чтобы он изучил цели компании, ее фирменные стандарты и бизнес-планы. Он обязан ознакомиться с организационной структурой сервисного центра обслуживания, изучить положения об объединенных административных системах. Работник должен знать все стандарты и правила взаимодействия с партнерами и клиентами, которые установлены в фирме.
Другие знания
Чтобы качественно выполнять должностные обязанности мастера-приемщика автосервиса, сотрудник обязан хорошо управляться с персональным компьютером, в том числе уметь пользоваться Microsoft Word, Excel, файловыми системами. Необходимы такие навыки работы с ПК, как копирование, перемещение, удаление файлов, создание директорий и прочие знания, необходимые для управления заказами. Также важны познания в автомобилях, их устройстве и принципе работы.
Мастер-приемщик должен иметь понятие о технических и эксплуатационных данных легковых автомобилей, а также их конструктивных особенностях. Работник не сможет выполнять обязанности мастера-приемщика, если не будет знать виды поломок и категории ремонтных работ, а также расценки на услуги, предоставляемые фирмой. Он должен знать, как оформляются претензии к работе компании и как отвечать на них. Кроме того, многие работодатели требуют от претендентов на эту должность знания в области современных техник успешной реализации товара.
Оценка эффективности
Сотрудники, получившие эту должность, должны быть готовы к тому, что их деятельность будет оцениваться. Чаще всего факторы, которые влияют на общую картину того, насколько хорошо работник выполняет обязанности мастера- приемщика, следующие:
- Полностью и своевременно ли сотрудник выполняет возложенные на него задачи.
- Получается ли у автомобильного сервиса следовать пунктам бизнес-плана.
- Своевременно ли работник докладывает о проделанной работе, и насколько достоверны данные, полученные от него начальством.
- Повышает ли сотрудник свою квалификацию и изучает ли новые методики реализации товара.
- Уровень служебной дисциплины сотрудника.
- Насколько качественно он предотвращает конфликты, а также доброжелательно ли он общается с клиентами и партнерами фирмы.
Основные обязанности мастера-приемщика
Сотрудник, принятый на эту должность, обязан выполнять определенную работу. Он должен встречать клиентов отдела, и с их слов осуществлять предварительные диагностические работы, направленные на выявление неисправностей. После этого он предварительно оценивает стоимость услуг, которые клиенту необходимо заказать для починки автомобиля.
Потом, если клиент согласен на сотрудничество, проводится полный осмотр авто, работник определяет более точную стоимость предоставления услуг и сообщает ее клиенту. Далее он согласовывает с мастером сроки, за которые заказ будет выполнен, и уведомляет о них заказчика работ. Только после этого сотрудник забирает автомобиль у клиента и перевозит его на пост обслуживания, передавая машину мастеру для дальнейшего проведения ремонтных работ.
Основные функции
В обязанности мастера-приемщика входит оформление заказа-наряда по заявке клиентов организации, ведение журнала регистрации полученных заявок на ремонт, контроль распределения машин по участкам, контроль качества и своевременности проведения ремонтных работ.
Помимо этого, при общении с клиентами компании мастер-приемщик должен поддерживаться стандартов и технологии обслуживания, предотвращать возникновение конфликтных ситуаций между работниками сервиса и клиентами, удовлетворяя потребности последних и стараясь максимально сохранить позитивное отношение к организации, в которой работает. Если неисправность в автомобиле может повлиять на безопасность продолжения его эксплуатации, сотрудник должен сообщить об этом владельцу авто.
Другие обязанности
В обязанности мастера-приемщика СТО входит контроль работы подчиненных мастеров. Он должен следить за тем, чтобы все они качественно и своевременно выполняли свои задачи, соблюдали трудовую дисциплину и прочие правила организации. Он должен создавать в коллективе дружескую атмосферу, развивать взаимопомощь и взаимовыручку.
Сотрудник обязан производить учет всех отремонтированных машин и оказанных услуг, контролировать правильность составления нарядов, обеспечивать сохранность автомобилей, которые были предоставлены фирме для осуществления ремонтных работ.
Одной из задач мастера является представление начальству отчетной документации касательно выполненных работ, а также уведомление о возникших проблемах, которые мастера не в состоянии решить самостоятельно. Помимо этого, он должен обеспечивать соблюдение коммерческой тайны и отсутствие утечки конфиденциальной информации, деловой этики и культуры взаимодействия с клиентами компании.
Права
Сотрудник, принятый на эту должность, вправе знакомиться с решениями руководства, непосредственно относящимися к его деятельности, запрашивать всю необходимую информацию, которая нужна ему для работы, самостоятельно или по поручению руководства, а также предлагать руководству способы повышения эффективности его отдела. Помимо этого, он имеет право сотрудничать с клиентами, организациями и другими сервисами, если это необходимо для решения оперативных вопросов и не выходит за пределы его компетенции.
Ответственность
Сотрудника могут привлечь к ответу, если он несвоевременно предоставил необходимые документы для создания бухгалтерских отчетов или предоставил недостоверную информацию о выполненных задачах. Он ответственен за некачественное выполнение своих обязанностей, невыполнение приказов и распоряжений руководства. Также его могут привлечь к ответу за правонарушения, совершенные в процессе выполнения работы, и нанесение фирме материального ущерба, согласно трудовому законодательству страны.
Заключение
Все пункты должностной инструкции могут меняться в зависимости от масштаба и потребностей фирмы, но она должна быть составлена в соответствии с действующим законодательством. Дублирование должностных обязанностей мастера-приемщика заказов возможно лишь в случае совпадения потребностей компаний, их устава и прочих факторов, влияющих на работу организаций.
Сотрудник не имеет права приступить к работе, пока эта инструкция не будет согласована с руководством. Получить эту должность может лишь квалифицированный специалист с опытом работы в сфере сервисного обслуживания автомобилей.
fb.ru
Обязанности приемщика | Операции сервиса | Общемеханический сервис | Читать онлайн, без регистрации
Обязанности приемщика
Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.
Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;
– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;
– владеет вопросами гарантийной политики;
– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;
– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;
– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;
– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.
Ежедневные задачи:
– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;
– убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет, и недоразумений не будет;
– проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
– продает клиентам принадлежности;
– расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;
– выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;
– владеет информацией о ходе исполнения заказов;
– информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
– оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы, понятно для техников;
– владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;
– распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
– проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;
– согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.
На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.
Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого: правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет. Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.
Всегда помните, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.
Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения. Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.
Правила построения диалога с клиентом
(Памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)
Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.
По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.
Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.
Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.
Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.
Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказ наряде.
По любому обоснованному поводу осматривайте авто мобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.
Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.
По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.
Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.
Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ, он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.
Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.
С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.
Предложите, если полагаете это уместным, услуги по до ставке и возврату автомобиля, либо прокатный автомобиль.
Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.
Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.
Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продать дополнительное оборудование.
Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа.
Приемщику рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то. Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.
Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).
Желательно иметь два поста приемки: один – для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.
velib.com
5. Должностные инструкции персонала Права и обязанности механика по ремонту. Должностные обязанности.
1. Выполняет работы в соответствии с наряд-заказами. С целью достижения максимальной производительности старается соблюдать нормы или даже работать быстрее.
2. Обеспечивает безупречное выполнение своей работы.
3.Предоставляет руководству сервиса предложения по совершенствованию в следующих областях:
-качество работы;
-производительность труда;
-необходимое оснащение рабочего места;
-особые и специальные инструменты;
-оборудование ремонтной зоны.
4. Обеспечивает соответствующее директивам осуществление практикуемого на предприятии учета времени и производительности.
5. Немедленно информирует мастера ремонтной зоны о перерывах в работе в результате проведения необходимых дополнительных работ, затруднений в работе, отсутствия запасных частей, а также о превышении времени и сроков.
6. Заботится об аккуратном обращении с инструментами, производственным оборудованием, рабочей одеждой и т.д. и немедленно сообщает ответственному начальнику об обнаруженных дефектах. Кроме того, обеспечивает экономичное использование эксплуатационных средств.
7. Демонтированные замененные гарантийные части сдает в чистом виде мастеру цеха.
8. Он проводи утилизацию отходов в соответствии с действующими директивами.
9. Соблюдает правила по предотвращению несчастных случаев на производстве, о недостатках он немедленно сообщает своему начальнику.
10. Посвящает приданных ему учеников в свою работу и использует из соразмерно их знаниям с учетом того, что работа должна быть выполнена безупречно. Он передает знания в своей области ученикам и обращает их внимание на ошибки; оказывает поддержку своему начальнику при оценке учеников.
11. Должен проявлять готовность к повышению квалификации. В частности, он должен принимать участие в мероприятиях по повышению квалификации, проводимых в рамках его предприятия, и в семинарах по отдельным видам продукции, которые считаются необходимыми на предприятии.
Права
Механик имеет право:
Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении им его должностных обязанностей и прав.
Права и обязанности мастера-приемщика сто
Должностные обязанности
Общение с клиентами.
Прием заказа на ТО от клиентов.
Оформление документов.
Принятие решения по гарантийным случаям.
Распределение ремонта по приоритетам, планирование нагрузки цеха.
Распределение работ по механикам (учитывая квалификацию) после прихода заявки.
Контроль полноты и своевременности выполнения работ.
Обеспечение взаимодействия с другими подразделениями.
Контроль за выполнением требований по организации СТО.
Ведение склада запчастей.
Участие в формировании склада запчастей.
Ведение документооборота.
Составление отчетности.
Права
Мастер-приемщик СТО имеет право:
давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.
запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
выносить на рассмотрения руководителя предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
studfiles.net
Мастер приемщик автосервиса
Да, несомненно, мастер приемщик автосервиса является дирижером всех процессов, которые происходят на вверенном ему участке. Именно от этой фигуры во многом зависит успех участка, но от нее же зависит и неуспех. Испытал все особенности этой позиции в автосервисе лично. Я уже писал, что в самом начале нашей автосервисной эпопеи лично стоял у ворот и встречал каждого клиента.
Самым лучшим вариантом понимания сути работы мастера приемщика, является представление клиента на входе в автосервис и чуткое понимание того, что клиент хочет увидеть по отношению к себе и к своему автомобилю. Что клиент хочет увидеть? Прежде всего, клиент хочет увидеть приятного и общительного человека. Клиент приехал со своей болью – проблемой с
его любимой “игрушкой”. Вы же знаете, как все автомобилисты относятся к своим автомобилям. Из любви клиента к своему автомобилю и должен исходить мастер приемщик.Итак, мастер приемщик автосервиса должен четко понимать, что именно клиент приносит деньги, из которых все получают зарплату. К сожалению, видел многих мастеров приемщиков (да и механиков), которые “гнут пальцы” перед клиентами банально раз за разом упуская клиентов, а, значит, и деньги. Неудовлетворенный клиент вряд ли в следующий раз приедет на такой сервис, где его встретили недружелюбно и плохо обслужили. Более того, он по “сарафанному радио” отстучит, что на данный сервис ездить нет смысла.
Встретить и обласкать клиента нужно так, чтобы он остался доволен. Вот в этом направлении стоит работать каждодневно. В смысле учиться этому мастерству. Нужно также понимать, что мастер приемщик должен насквозь видеть, что за клиент перед ним: правильный или “мутный”, с которым в процессе работы можно получить большой геморрой. В первом случае стоит по полной программе ублажить человека, в том числе и подвластными скидками. Во втором случае нужно уметь технично съехать. Но все эти действия следует проводить как большой профессионал.
Очень важно чтобы мастер приемщик автосервиса досконально знал, какие услуги автосервиса он может предложить клиенту. Все дело в том, что в связи с текучкой на многих автосервисах возможны ситуации, когда есть автомеханик, но он не в состоянии выполнить профессионально некоторые работы. Именно эти нюансы и должен знать мастер приемщик. Как правило, на одного мастера приемщика замыкается от трех до пяти автомехаников и их потенциал в выполнении тех или иных операций приемщик должен знать, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Просто приемщик может пообещать выполнить некую работу, а никто не знает технологии ее выполнения – косяк!
Если почитать объявления по поиску мастеров приемщиков, то можно понять, что ищут людей, которые уже поработали автомеханиками. И это правильно. Как можно поставить на должность приемщика человека, который не знает хотя бы в минимальном объеме устройство автомобиля. Для официальных дилерских центров задача подготовки приемщиков достаточно простая. Существуют специальные курсы по всему модельному ряду торговой марки. А вот независимым мультибрендовым техцентрам в этом плане приходится очень тяжело. Найти универсала практически не представляется возможным. Поэтому стоит искать человека, который в совершенстве знает хотя бы модельный ряд одной торговой марки и имеет желание по литературе получить знания по другим маркам, которые обслуживаются в данном автосервисе. Задача не из простых.
Вот в таких условиях мастер приемщик автосервиса должен проявить недюжинный талант дирижера. Всем процессом необходимо управлять точно и со вкусом. Распределение времени для механиков является тонким моментом. Я в свое время пытался получить временную диаграмму работы маляров. Это мне нужно было для повышения эффективности использования окрасочных камер. Как известно от правильной загрузки камер во многом зависит получение дополнительного дохода. Однако текучка так и не дала закончить эту работу. А вот приемщик должен буквально чувствовать распределение времени.
К этой задаче тесно примыкает понимание использования такого инструмента как нормочас. Скажем, некая операция требует для своего выполнения 1.5 нормочаса. Механик ее выполняет за 1.25 часа. Что делать с 0.25 часа? Приемщик должен четко знать и получить указание от технического директора, каким образом поступать с излишками нормочасов. В то же время бывает и перебор нормочасов. Стоит обратить внимание и на этот момент. Считаю, что все услуги автосервиса стоит отнормировать для каждого конкретного сервиса, чтобы не попасть впросак. Сделать это постепенно, но приемщик должен точно понимать, где есть расхождения (в смысле у какого механика).
И еще один важный момент. Мастер приемщик находится как бы между трех огней: клиент с его прихотями, механик с его возможностями и проблемами, технический директор с его амбициями и возможным непониманием ситуации.
Ни в коем случае приемщик не должен подставлять механиков. Стоит иметь в виду, что механик может вполне элементарно ответить подставкой со своей стороны.
Клиент может подставить приемщика, который невнимательно принял автомобиль и не занес в акт приемки какую-то царапину. Указанную царапину придется закрашивать за счет приемщика. Взаимоотношения с техническим директором – отдельная история.
Вот такая профессия мастер приемщик автосервиса. И ролик в тему.
rabota4vsem.ru
Права и обязанности мастера-приемщика сто — КиберПедия
Должностные обязанности
1. Общение с клиентами.
2. Прием заказа на ТО от клиентов.
3. Оформление документов.
4. Принятие решения по гарантийным случаям.
5. Распределение ремонта по приоритетам, планирование нагрузки цеха.
6. Распределение работ по механикам (учитывая квалификацию) после прихода заявки.
7. Контроль полноты и своевременности выполнения работ.
8. Обеспечение взаимодействия с другими подразделениями.
9. Контроль за выполнением требований по организации СТО.
10. Ведение склада запчастей.
11. Участие в формировании склада запчастей.
12. Ведение документооборота.
13. Составление отчетности.
Права
Мастер-приемщик СТО имеет право:
1. давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
2. контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.
3. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
4. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
5. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
6. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
7. выносить на рассмотрения руководителя предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
8. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
Анализ работы автосервиса
Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.
Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что автосервис ИП ценит время и заказчика, и свое.
Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса — стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).
Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.
Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе ИП
Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.
В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.
Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.
После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.
Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.
Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.
Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ИП выдают квитанции, талоны и т.п.
Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.
В автосервисе ИП недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.
Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.
При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты работ.
Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.
Приложение 7
cyberpedia.su
Должностная инструкция мастера автосервиса
Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность мастера автосервиса.
Закрытое акционерное общество «Альфа»
УТВЕРЖДАЮ Директор А.В. Львов 2015-01-03
Должностная инструкция № 79 мастера автосервиса
г. Москва 2015-01-03
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность мастера автосервиса.
1.2. Мастер автосервиса относится к категории руководителей.
1.3. Мастер автосервиса назначается на должность и освобождается от должности приказом директора организации.
1.4. Мастер автосервиса подчиняется (получает приказы, рабочие распоряжения и т.д.) непосредственно директору автосервиса.
1.5. На должность матера автосервиса назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по направлению профессиональной деятельности не менее 1 года или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по направлению профессиональной деятельности не менее 3 лет.
1.6. Мастер автосервиса в своей деятельности руководствуется:
– законодательными и нормативными документами, методическими материалами, регламентирующими вопросы технического обслуживания и ремонта автомобилей и оборудования;
– Уставом организации;
– правилами технической эксплуатации автомобилей;
– настоящей должностной инструкцией.
1.7. Мастер автосервиса должен знать:
– законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, методические и нормативные документы, касающиеся контроля технического состояния автомобилей;
– правила технической эксплуатации, технологию и организацию технического обслуживания и ремонта автомобилей;
– устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные характеристики автомобилей;
– требования безопасности дорожного движения и техники безопасности на автомобильном транспорте;
– методы выявления неисправностей и критерии оценки качества ремонта автомобилей;
– требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера;
– основы экономики, организации труда и управления;
– основы трудового законодательства; правила по охране окружающей среды;
– правила по охране труда и пожарной безопасности;
– правила внутреннего трудового распорядка.
1.8. На время отсутствия мастера автосервиса (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Мастер автосервиса:
2.1. Обеспечивает выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, агрегатов и шин, изготовлению и восстановлению запасных частей и деталей.
2.2. Обеспечивает выполнение плановых заданий в установленные сроки, снижение себестоимости ремонта при высоком качестве ремонтных работ.
2.3. Разрабатывает планы работы комплексов технического обслуживания, текущего ремонта, диагностики автомобилей.
2.4. Осуществляет контроль за исправным состоянием грузоподъемных машин, съемных грузозахватных приспособлений, козелков, упоров, безопасным проведением работ по перемещению грузов кранами.
2.5. Принимает участие в разработке мероприятий по повышению качества технического обслуживания и ремонта транспортных средств, снижению затрат на материалы, запасные части, электроэнергию и другие ресурсы, более эффективному использованию производственных мощностей.
2.6. Содействует внедрению передовых технологий, развитию рационализаторской работы. Составляет заявки на запасные части, агрегаты, детали, материалы, инструмент.
2.7. Осуществляет контроль за поступлением шин, горюче-смазочных и других эксплуатационных материалов.
2.8. Обеспечивает безопасное хранение горюче-смазочных материалов, спиртов, кислот. 2.9. Участвует в подготовке предложений на списание отслуживших срок автомобилей, механизмов и оборудования.
2.10. Производит расстановку рабочих на участке, устанавливает им производственные задания, осуществляет производственный инструктаж.
2.11. Обеспечивает правильную и безопасную организацию работ, не допускает загромождения рабочих мест, производственных помещений, проходов и проездов, прилегающих территорий, складов.
2.12. Контролирует соблюдение рабочими производственной и трудовой дисциплины, выполнение правил по охране труда.
3. ПРАВА
Мастер автосервиса вправе:
3.1. Требовать от специалистов и других сотрудников организации выполнения служебных обязанностей.
3.2. Доводить до сведения начальника ремонтной мастерской информацию о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению, а также вносить предложения по совершенствованию работы организации.
3.3. Запрашивать у специалистов организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.4. Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, средств индивидуальной защиты, льгот и компенсаций за работу в условиях труда, отклоняющихся от нормальных.
3.5. Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности.
3.6. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию своей работы.
3.7. Запрашивать через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Получать все предусмотренные действующим законодательством социальные гарантии.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Мастер автосервиса несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.
4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.
4.4. За нарушение Правил трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.
5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ
5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.
5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции, и ставят свою подпись.
Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом директора от 2015-01-03 № 26.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник отдела кадров Е.Э. Громова
2015-01-03
С настоящей инструкцией ознакомлен.
Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.
Мастер автосервиса А.И. Иванов
2015-01-03
www.kdelo.ru
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МАСТЕРА-ПРИЕМЩИКА СТО I. Общие положения
II. Должностные обязанности
III. Права Мастер-приемщик СТО имеет право:
IV. Ответственность Мастер-приемщик СТО несет ответственность за:
|
jobs.ua