Содержание

правила написания, примеры и рекомендации :: BusinessMan.ru

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа – «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» – предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу – грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

businessman.ru

Жалобная книга или книга отзывов и предложений. Зачем требовать?

     

 Все мы живем в потребительском мире,
где каждый из нас ежедневно выступает покупателем определенной продукции,
услуг. И таких цепочек гражданско-правовых взаимоотношений бесконечное
множество. На них зиждется наша экономика и привычный быт. Но везде ли с
посетителями обращаются по-человечески? К сожалению, нет. В нашем современном
обществе, особенно в России, еще очень далеко до верховенства цивилизованных
норм общения и высокой культуры обслуживания клиентов. Зачастую нас встречают
повсюду человеческая грубость, недоброжелательность и откровенное хамство. Если
вам доставило немало неприятностей обслуживание в каком-то магазине или
коммерческой организации, то вы всегда вправе обжаловать неправомерные действия
их сотрудников.

 


 

      Голословные
обвинения и горькие жалобы на хамоватое поведение персонала торговой точки не
принесут никаких результатов. Только зря потратите ваши нервы. Даже обращения в
Роспотребнадзор в этом случае вам ничем не помогут, потому что везде требуются
письменные доказательства наличия у вас претензий к конкретной фирме и вашего
соответствующего обращения по этому поводу к руководству компании.


 

 

      Базовым
источником доказательства соблюдения вами претензионного порядка обращения является жалобная книга. Она, согласно действующим правилам, должна быть в любом
коммерческом торгово-розничном учреждении, а также в государственных
предприятиях, оказывающих определенные виды услуг населению. Это не просто
формальный атрибут, а официальный документ, на основе которого составляется
определенное мнение о деятельности организации. Кроме того, это первичная форма
обратной связи с администрацией компании.


 

 

      Главное
условие при фиксации своих претензий — книга отзывов и предложенийдолжна иметь соответствующий требованиям закона внешний вид (оформление). Ее
обязательно прошивают, а листы нумеруют. Также должна быть печать компании и
подпись руководителя. Потребительские претензии оставляются на одной стороне
листа, а на его обратной стороне пишется ответ администрации.


 

 

      В
самом начале отчетной документации должна быть в обязательном порядке детальная
инструкция по заполнению жалобной книги для тех, кто впервые сталкивается с
такой ситуацией. Кроме того, там указываются полные контактные данные организации,
ее руководства, в том числе юридический и почтовый адреса, телефоны, а также
сведения о контролирующих коммерческую (торговую) деятельность учреждениях.


 

 

      Если
вы обнаружили какое-либо несоответствие этого документа установленным образцам
или у вас вызывает сомнение идеально чистый вид жалобной книги — вы можете
письменно зафиксировать и эти свои доводы относительно неправильного ведения
или использования отчетной документации.


 

 


      По
общему правилу, руководитель должен отреагировать на оставленное замечание в
течение 2-5 рабочих дней. Если посетитель, клиент указывает также свой домашний
адрес, то письменный ответ может прийти и по почте. В любом случае, по
истечение недели после произошедшего инцидента, вы вправе прийти в тот же
магазин, где написали жалобу, и вновь попросить книгу жалоб, чтобы
удостовериться в наличии ответа руководства. Особо трудные случаи могут
вызывать необходимость проведения служебной проверки или принятия
дополнительных мер для устранения допущенного нарушения. В этом случае руководство
ставит отметку о проводимых мероприятиях и срок рассмотрения жалобы
продлевается до 15 дней (опять же рабочих). Не путать с календарными: выходные
и официальные праздничные дни в расчет здесь не идут.

 

 

      Но
не все предприниматели, сотрудники компаний соблюдают установленные правила.
Если ваша претензия проигнорирована — вы вправе ее копию отправить в
Роспотребнадзор. В течение месяца ваше заявление и прилагаемый материал будут
рассмотрены и по нему будет принято определенное решение, о котором вам
сообщат.


 

 

      Бывают
случаи, когда персонал магазина вообще заявляет, что книга жалобв данный момент у них отсутствует по каким-то «объективным» причинам. Это не
повод для оставления нарушения ваших прав без соответствующего способа
реагирования. Вы вправе попросить у сотрудников магазина два листа чистой
бумаги и ручку. На них вы пишете свои претензии в двух экземплярах, один из
которых передаете руководителю, а на втором вам должны сделать письменную
отметку о том, что у вас была принята письменная жалоба.


 

 

      Если
же вам отказали и в этом, то дома вы можете изложить суть претензий и направить
их в адрес руководства компании по почте заказным письмом (корешок от которого
обязательно нужно сохранить). Также вы можете провести фиксацию претензий на
собственной бумаге и потом принести (опять же в двух экземплярах) в компанию, с
которой у вас произошел спорный инцидент. На вашем экземпляре представитель
фирмы должен расписаться о получении от вас письменной жалобы с указанием даты,
времени и своей должности, личных данных.


 

      И
самое главное — помните, что жаловаться и оставлять претензии на некачественное
обслуживание в торговых точках, заведениях общепита, иных коммерческих,
государственных структурах, оказывающих услуги населению, нужно для
восстановления социальной справедливости и формирования основ правового
государства. Ведь здоровая правовая атмосфера общества во многом зависит от
непосредственного вклада каждого из ее индивидов.

ur-pro.ru

Для чего нужна книга жалоб

На данный момент официальное название этой книги — «Книга отзывов и предложений» (далее — «КОиП»), раньше она называлась жалобной книгой или книгой жалоб и предложений. Исходя из старого названия этой книги можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. И это — действительно правда.

Она, согласно действующим правилам, должна быть в любом коммерческом торгово-розничном учреждении, а также в государственных предприятиях, оказывающих определенные виды услуг населению.
Это не просто формальный атрибут, а официальный документ, на основе которого составляется определенное мнение о деятельности организации. Кроме того, это первичная форма обратной связи с администрацией компании.

В наше время сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести, некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав.
Многие просто  уходят, глотая обиду и дают себе слово: » Никогда больше сюда не приду».

А, ведь, есть очень действенный способ, если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания – «Книга отзывов и предложений».

Для чего нужна книга жалоб?

Не думайте, что книга жалоб является лишь тетрадью —  это официальный документ, который должен оформляться в соответствии с законом.

Правильно оформленная книга отзывов и предложений должна быть прошнурована и пронумерована, иметь печать и подпись руководителя предприятия. Такая строгость в оформлении необходима для того, чтобы у продавца не было возможности заменить страницу на другую. Книга может иметь любой вид, основное требование, чтобы жалобы писались на одной стороне, а ответ администрации на обратной.

В начале книги отзывов и предложений должна имеется точная инструкция её заполнения, это необходимо для того, чтобы человек имел возможность грамотно написать свой отзыв. Среди данных об организации в ней должны быть указаны телефоны руководства, Госторгинспекции, и других организаций, контролирующих деятельность розничных предприятий торговли, в том числе, и ту в которой вы находитесь.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. В милиции тоже имеется жалобная книга, в которую вы имеете право писать свои замечания.
Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию, значит любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

  1. Книга отзывов и предложения должна находиться в доступном и видном месте, и предоставлять её должны по первому требованию, при этом вам должны создать все условия для написания, дать ручку и выделить место для удобства написания. Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность.
  2. При написании жалобы не забудьте указать  указать свои данные: фамилию, имя, отчество, свой адрес — без этого жалоба будет считаться анонимной. Если вы не хотите получить письменный ответ, адрес можно не указывать.
  3. В книгу жалоб можно писать не только жалобы, но и предложения, например, по улучшению качества обслуживания.
  4. Если вам понравилось обслуживание или работа персонала, то и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений.

Вне зависимости от того, правы вы или нет, написанная вами жалоба должна быть рассмотрена администрацией в течении 2 рабочих дней, а ответ дан в течение 5 рабочих дней — таким образом,  через неделю ответ руководителя должен быть уже написан в книге отзывов и предложений. Если же вы указали свой  домашний адрес, то в течении этого срока должны получить и письменный ответ.
Если ваши замечания не могут быть устранены за 5 рабочих дней, то об  этом делается соответствующая отметка и  максимальный срок продлевается до 15  рабочих дней.
Если через две недели вы не получите ответа или ответ вас не удовлетворит, вы имеете право подать письменную жалобу в Роспотребнадзор и требовать комплексной проверки торгового предприятия.
А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб?

  • Главное — не теряться и не уходить, махнув рукой, ведь именно такой реакции добиваются от вас. Скажите, что вы позвоните в управление Роспотребнадзора по округу, где находится магазин, и сообщите о произошедшем туда. По закону книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55.
  • По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали «Книгу жалоб» — можно вызвать полицейских. Как показывает практика, едва вы начинаете проявлять активную граждан­скую позицию, жалобная книга «находится».
  • Если книгу отзывов и предложений по первому требованию вам не предоставили, можете об этом дополнительно написать в своём заявлении.

Случаев, когда с помощью заветной «Книги жалоб» людям удавалось с большим успехом восстановить справедливость — масса. В конце концов — это Ваше право!

Еще почитать…

Год 2015. Ожидание перемен.

etovashepravo.ru

Как оформить книгу отзывов и предложений 🚩 книга отзывов и предложений как заполнять 🚩 Другие виды права

Продавцы еще боятся такой организации, как Роспотребнадзор. Как и всякая официальная организация, она требует доказательств. На этот случай вам пригодится книга жалоб. Почему-то потребители ее редко пользуются, так как считают неэффективной в решении своих проблем. Однако они не совсем правы. Данная книга жалоб может быть эффективной при грамотном применении.

Прежде чем оставить отзыв, убедитесь, что она соответствует всем требованиям закона. Как правило, настоящая книга жалоб пронумерована, а также прошнурована и имеет печать из сургуча. Прежде всего, это делается для того, чтобы у продавца не было возможности вырвать соответствующую страницу. Кроме этого, возле печати должна быть подпись руководителя. В самом начале тетради помещается инструкция. Ее задача – помочь потребителю, который впервые воспользовался книгой.

Как пользоваться книгой жалоб? Это официальный документ, поэтому подлежит регистрации, безусловно, при условии, что он правильно оформлен. Требовать данную книгу потребитель может в любой организации, которая оказывает услуги или предоставляет товар. Даже в полиции имеется такой документ, так что и там есть возможность ее воспользоваться.

В организации книга должна располагаться на самом видном для человека месте. При этом предоставить ее продавцы должны сразу, по первому требованию. Вы не должны предъявлять свои документы. Запись стоит сделать достаточно понятной и более подробной, но, как правило, только суть. Чем больше подробных сведений вы оставите, тем больше шансов, что меры будут приняты. Кроме того, по закону вам должны предоставить стол и стул для написания. Руководитель организации обязан рассмотреть ваши претензии в течение 2-х дней. Затем в последующие 5 дней он обязан внимательно разобраться в сути самой проблемы и принять нужные меры к устранению всех нарушений.

Для того чтобы разузнать, были ли предприняты какие-либо действия по поводу вашей записи, достаточно вновь посетить фирму и посмотреть в книгу. Как обычно, на обороте того же листа, где вы написали свое предложение, должна находиться отметка о принятых мерах. Если по каким-нибудь причинам на принятие мер по жалобе требуется еще несколько времени, тогда об этом должны оставить запись на другой стороне листа. Данный срок не может быть больше пятнадцати дней.

По закону, даже если книга жалоб находится на регистрации, вам еще обязаны выдать 2 листа бумаги. На них нужно изложить ваши предложения или претензии в двух экземплярах. Один из них останется в магазине. А другой (с росписью о получении жалобы) должен остаться у вас. В случае отказа в предоставлении права пожаловаться существует два выхода.

Первый из них – это попытка встретиться с руководящим составом предприятия и объяснить всю ситуацию. При нежелании вас слушать, вы смело можете оформить письменную жалобу за отказ в предоставлении соответствующей книги. Обязательно в 2-х экземплярах.

Копию жалобы можно отправить в территориальное управление Роспотребнадзора. При этом рассмотреть ваши претензии и принять меры обязаны в течение одного месяца. Но до серьезных мер подобные дела доходят очень редко, потому что людям лень просто бороться за собственные же права.

www.kakprosto.ru

«Хорошая» и «Плохая» книги отзывов и предложений – Адвокат Шабалина Светлана Александровна – Статьи

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Ее так же называют жалобной книгой, книгой жалоб, книгой отзывов и предложений. Книга предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15), Исполнитель (рестораны, кафе и другие предприятия общественного питания) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

 

Странички в книге должны быть  пронумерованы, а сама книга прошита и заверена печатью организации, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

 

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).

 

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

 

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

 

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139)).

Потребитель в свою очередь, обязан указать свои координаты (Ф.И.О., адрес, контактный номер телефона).

 
Типичные злоупотребления, связанные с книгой отзывов и предложений:
 
Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и т.п.).

 
Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).

 
Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»).

 
Занесение в подлинный, заверенный печатью, экземпляр книги жалоб заведомо ложных, хвалебных, положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и т.п. Нередко такие «благодарности» появляются непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».

 
И вот, посетив недавно одно известное кафе г. Кемерово со своими подругами, я убедилась, что перечисленные выше типичные злоупотребления, это цветочки!

 
Решив цивильно отдохнуть в кафе, по окончанию вечера мы были крайне разочарованы, все началось с долгого ожидания заказа, а закончилось грубостью со стороны обслуживающего персонала.

 

Хотя начиналось все довольно-таки мило.

 

После того, как мы прошли за столик, к нам незамедлительно подошла официантка и приняла заказ, заранее предупредив, что ждать придется не более 25 минут. Через 10 минут принесли кофе  и… еще через 50 минут (!!!) заказанные блюда.

 

На наши вопросы, почему так долго, официант вразумительного ответа не дал. Мы посидели, пообщались, сделали еще заказ, т.к. подошли опоздавшие. И опять мучительное ожидание.

Мы огляделись вокруг — посетителей в кафе было не так уж много (занято было всего 4 стола), а  официантов было 4, плюс администратор, которая находились в зале.

Прождали мы еще около 50 минут, девчонки ерзали на стульях, очень хотелось кушать, да и вечер был распланирован поминутно.

И только они приступили к поглощению вкусностей как… (через 5 минут) к нам подошла та же официантка и сказала, что кафе сегодня работает до 23.00 и скоро закрывается, а время было уже 22.45, хотя обычный график работы данного кафе до 00.00 (указано на вывеске).

 

Подруги начали возмущаться и как же мы должны это съесть за 5 минут? И почему нас заранее не предупредили? Мы бы не стали делать заказ! Администратор ответила, что они нас не выгоняют, а просто просят поторопиться, а точнее «жевать быстрее».

 

После этой фразы одна из моих подруг не выдержала и попросила жалобную книгу.

 

Администратор начала говорить, что уже поздно и в такое время они жалобную книгу не дают, потом администратор придумал другую отговорку, и сказала, что она, т.е. книга закончилась и в грубой форме попросила нас поторопиться.

 

А время было уже 22.50.

 

На мои пламенные речи, подкрепленные юридическими терминами, что они просто обязаны предоставить книгу отзывов и предложений, реакции не было.

Однако администратор сказала, чтобы мы приходили завтра, нам дадут жалобную книгу и какую-то скидку, за что — не понятно, наверное, за хамство персонала.

В этот вечер ушли мы злые, но с намерением вернуться.

 
Что об этом говорит Закон «О защите прав потребителей»?

 

Согласно п. 1 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

 

В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

 

Согласно п. 2 ст. 11 Закона режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 данной статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

 

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона).

 
Предприятие общепита не вправе просить гостей покинуть зал, закрывая кафе ранее установленного срока. В соответствии с п. 28 Правил оказания услуг общественного питания за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

 

Право на односторонний отказ от оказания услуг исполнителю предоставлено п. 2 ст. 782 ГК РФ (лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).

 
По-моему нарушения налицо.

 

Через 5 дней я с подругой снова зашла выпить кофе в этом кафе. Обслужили нас довольно-таки быстро, правда, без казуса опять не обошлось.

Нам принесли кофе «Латте», мы сделали по паре глотков, и вдруг, подбегает официантка выхватывает кружку у моей подруги и уносит.

 
Она в замешательстве смотрит на меня, и мы обе не можем понять, что происходит. Через минуту возвращается официантка с той же кружкой и объясняет, что забыла добавить карамельный сироп, и спрашивает, «можно ли сироп долить прямо сюда?». Удивлению нашему не было предела…

 

Через некоторое время мы попросили книгу отзывов и предложений (жалобную книгу, как хотите). К нам подошла наша официантка и спросила: «А вам книгу плохую или хорошую?»  Я: «А у Вас их две?!». Она: «Да! «Плохая» и «Хорошая»!».

Я знаю, что по закону, она должна быть одна, и пишутся туда все подряд отзывы и хорошие, и плохие.

В итоге, подруга попросила «Хорошую» книгу отзывов и предложений, а я «Плохую». Однако принесли нам только «Хорошую», объяснив, что плохую не могут найти.

 

«РосПотребНадзор по вам плачет», подумала я.

pravorub.ru

Книга отзывов и предложений – советы адвокатов и юристов

Краткое содержание

Бесплатный вопрос юристам онлайн

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:

Бесплатно с мобильных и городских

Вопросы

1. Кто может вносить записи в книгу отзывов и предложений в мед учреждении.

1.1. Добрый день.
На мой взгляд это клиенты медицинского учреждения, книга отзывов как раз и предназначена для того,. что бы клиенты имели возможность оставить свой отзыв.

2. Нужно регистрировать книгу отзывов и предложений для ресторана? Если да, то где?

2.1. Не нужно. Действующим законодательством Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей определено, что исполнитель или продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по его требованию. Что же касается формы, порядка ведения и заполнения указанной книги, то эти вопросы законодательством о защите прав потребителей не регламентируются. При этом административная ответственность наступает только в случае отсутствия книги, либо отказа потребителю в ее выдаче. Такие дела.

3. Специалист Сбербанка отказывается предоставить книгу отзывов и предложений.

3.1. Доброго времени суток. Вам обязаны по первому требованию предоставить книгу отзывов и предложений, если вам отказали, Составьте соответствующие от подписью пару свидетелей, обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой.

3.2. Это нарушение закона О защите прав потребителей, ст.8,10. Можно написать жалобу в Роспотребнадзор, Центробанк, подать претензию. Удачи Вам.

3.3. Здравствуйте. Книга отзывов и предложений должна предоставляться по первому требованию. Обратитесь к руководству филиала ПАО Сбербанк с жалобой.

3.4. Здравствуйте! Вы имеете право требовать книгу отзывов и предложений. Если Вам по требованию отказывают предоставить книгу, то подавайте жалобу в Роспотребнадзор.

3.5. Данный отказ неправомерен и вы вправе в письменном виде зафиксировать данный отказ, по поводу действий сротрудника разместить жалобу через сайт сбербанка написав сообщение или же позвонить на телефон горячей линии и свои претензии изложить.

4. Должна ли микрофинансовая организация иметь книгу отзывов и предложений?

4.1. Положение о Правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях” № 302-П от 26.03.2007, раздел 1,
п.1.7.8. Жалобы на действия работников кредитной организации и другие письма по бухгалтерскому учету принимает от клиентов экспедиция (специально выделенные лица) кредитной организации или лично главный бухгалтер. Об этом порядке клиенты должны быть извещены соответствующим объявлением. Бухгалтерским работникам принимать такую корреспонденцию запрещается.

4.2. книга жалоб – (точное наименование: книга отзывов и предложений) – книга, которая должна иметься в любой розничной торговой точке, на предприятиях сферы услуг, общественного питания – специально предназначенная для внесения записей, жалоб, замечаний, отзывов, предложений и т.д. Книга жалоб должна быть доступна и находиться или на видном, специально предусмотренном месте, или предоставляться работниками предприятия торговли или обслуживания по первому требованию потребителя, который не обязан давать объяснения о причинах ее требования.
Так как микрофинансовая организация оказывает услуги, то книга жалоб должна быть обязательно.

5. Как правильно? Книга отзывов и предложений или книга жалоб и предложений? Или их две?

5.1. Можете сделать две, может все объединить в одной. Это не принципиально

Со скольки лет можно оставлять отзывы в “Книге жалоб и предложений”? И каким законом это прдкреплено?

Читать ответы (1)

6. ИП – кадастровый инженер. Должна ли быть у него книга отзывов и предложений?

6.1. Наталья, в данном случае такая книжка необязательна.

7. Как заполнить титульную страницу в книге отзывов и предложений.

7.1. Федеральными законами эти вопросы не регулируются.

7.2. вот вам пример
Титульный лист Книги
отзывов и предложений

КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

ООО «М Видео Менеджмент»
————————————————————–

Зарегистрирована в (в типографском варианте эта графа есть, но ее оставляют пустой, так как книга нигде не регистрируется)
——————————————–

” 02 ” февраля 2015 г.

М.П. Лютиков В.В

подпись руководителя торговой
организации

Оборотная сторона
титульного листа

Адреса и номера телефонов контролирующих органов:

Роспотребнадзор , ул. Цветочная, 1/1, тел. 2-67-03

В этой Книге пронумеровано и прошнуровано 25 бланков для
заявлений.

8. В течении какого времени сотрудники магазина обязаны предоставить письменный ответ на запись в книге отзывов и предложений.

8.1. Здравствуйте.
Закон не обязывает вообще предоставлять ответ.

9. Магазин отказывется предоставить книгу Отзывов и Предложений. Что делать? Обращаться в полицию?

9.1. Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор.

10. Сегодня в заведение потребовал книгу отзывов и предложений, а мне отказали и сказали, что её вообще нет. Какую статью закона они нарушили и куда обращаться?

10.1. Добрый день. Обращаться в Роспотребнадзор.
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 января 1998 г. N 55
ПРАВИЛА
ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ
8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

11. Скажите, каким законом регулируется ведение книги отзывов и предложений, и сроки ответа на жалобы в ней?

11.1. Здравствуйте, Александр.
В соответствии с п.8 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 продавец обязан предоставить покупателю книгу отзывов и предложений по его требованию. Кроме того, данная обязанность определена всеми Правилами оказания услуг (по каждому виду).
А в соответствии со ст.ст.22,21,20,31 Закона “О защите прав потребителей” продавец обязан удовлетворять законные требования потребителя в установленные сроки. Сроки установлены в указанных статьях в зависимости от предъявляемого требования. Также сроки казаны в отдельных Правилах оказания услуг.
Спасибо за Ваше обращение.

12. В чем отличие книги жалоб и предложений которая конкретно в торговом центре и книги жалоб и предложений которая у ИП в торговом центре? Каким нпа это регулируется? Какие жалобы можно писать в книгу отзывов и предложений торгового центра?

12.1. Здравствуйте.
Книга жалоб и предложений – это внутренний документ, записи в нее не считаются юридически значимыми сообщениями, и ни ИП, ни торговый центр имеют право не отвечать на написанные в ней жалобы.

13. В какой срок должен быть ответ на жалобу в Книге отзывов и предложений? Оставила в Книге свой номер телефона и адрес. Обязаны ли мне отправить ответ на почтовый адрес и звонить?

И еще написала в тот же день претензию на А 4, сколько дней здесь ответ ждать? Спасибо заранее.

13.1. Здравствуйте. Направьте жалобу в Роспотребнадзор – пусть они проверяют исполнение законодательства.
Всего Вам самого доброго и удачного разрешения проблемы. Спасибо за выбор нашего сайта.

Бесплатный вопрос юристам онлайн

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:

Бесплатно с мобильных и городских

www.9111.ru