Содержание

Должностная инструкция менеджера по клиентской поддержке

I. Общие положения
1. Менеджер по клиентской поддержке относится к категории специалистов.
2. На должность менеджера по клиентской поддержке назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы продаж не менее ________________

3. Региональный менеджер должен знать:
3.1. Действующие законодательные и иные нормативно-правовые акты РФ;
3.2. Правила ведения переговоров;
3.3. Технологию и методы ведения телефонных переговоров;
3.4. Деловой этикет;
3.5. Политику в области качества;
3.6. Основы составления отчетности, сроки и порядок предоставления отчетов;
3.7. Основы экономики, менеджмента и маркетинга;
3.8. Основы трудового законодательства.
3.9. Основные требования к порядку заключения и оформления договоров и сопутствующих документов.
3.10. Процедуру и условия заключения коммерческих сделок, методы мотивации и схемы
доведения товаров и предоставления услуг до потребителей.
4. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке руководствуется:
4.1. Уставом организации;
4.2. Приказами, распоряжениями, указаниями руководства организации;
4.3. Инструкциями, положениями и правилами в области качества;
4.4. Документами, регламентирующими деятельность по работе с клиентами;
4.5. Настоящей должностной инструкцией.
5. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке подчиняется непосредственно исполнительному директору организации.
6. Назначение на должность регионального менеджера и освобождение от должности производится приказом руководителя представительства по представлению исполнительного директора.
7. На время отсутствия регионального менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности
Основной задачей менеджера по клиентской поддержке (далее менеджера) является осуществление взаимодействия с клиентами по всем вопросам, связанных с оказанием услуг, предоставляемых организацией и в части выполнения им своих должностных обязанностей.
Менеджер по клиентской поддержке должен:
1. Владеть полной информацией о деятельности организации, объеме предоставляемых услуг в целом и конкретной услуги в частности, системе скидок и бонусов, повышающих и понижающих коэффициентов с целью предоставления данной информации и выявления заинтересованности у потенциальных клиентов.
2. Обеспечивать консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов путем рассылки почтовых и факсимильных сообщений, предложений о сотрудничестве, осмотра объектов;
3. Владеть максимально полной информацией о потенциальном клиенте (осуществлять сбор информации через прессу, интернет, рекламные материалы и др. источники). 4. Формировать коммерческое предложение, максимально учитывая возможности и потребности клиента, не ущемляя интересов организации.
5. Планировать и проводить телефонные переговоры и встречи с клиентами.
6. Проводить потенциальным клиентам демонстрации и презентации коммерческих предложений по всем услугам, предоставляемых организацией.
7. Вести аналитический учет и клиентскую базу данных, следить за своевременным внесением изменений и дополнений.
8. Консультировать клиентов по конкретным видам предоставляемых услуг, формам оплаты, согласовывать с клиентом условия и перечень услуг по договору.
9. Подготавливать проекты договоров, согласовывать их с руководителем отдела, по объему предоставляемых услуг и другими техническим параметрам с производственным отделом и отделом качества, визировать в юридическом отделе и предоставлять на подпись клиентам.
10. Консультировать клиентов по вопросам увеличения объема предоставляемых услуг, системе скидок, возможностях оказания новых и дополнительных услуг в течение действия договора.
11. Оформлять сопутствующие документы по договору.
12. Следить за своевременной оплатой счетов клиентами и поступлением средств за реализованные услуги.
13. Осуществлять информационную поддержку клиентов по предоставленным услугам в течение всего срока действия договора, следить за сроками действия договора, при необходимости оформлять дополнительные соглашения, при прекращении договора контролировать выполнение всех договорных обязательств и принимать меры, направленные на пролонгацию договора.
14. Отслеживать и учитывать претензии клиентов, оперативно их разрешать, принимать участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами.
15. В течение действия договора проводить анкетирование и опросы клиентов по вопросам качества и количества предоставляемых услуг, изучать спрос и предложения, проводить анализ и обработку полученных данных.
16. Предоставлять отчеты в установленные сроки и по утвержденным формам по вопросам клиентской поддержки, планам и результатам деятельности.
III. Права
Менеджер по клиентской поддержке имеет право:
1. Представлять интересы организации по вопросам, относящимся к его компетенции.
2. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по совершенствованию и оптимизации своей деятельности в пределах данной должностной инструкции.
3. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом).
4. Знакомится с проектами документов и распоряжений в части выполнения своих должностных обязанностей.
5. Информировать руководство фирмы о выявленных недостатках в работе с клиентской базой фирмы.
6.Лично либо по поручению исполнительного директора или руководителя организации запрашивать в структурных подразделениях и у должностных лиц информацию и документы, необходимые для осуществления своих должностных обязанностей.
IV.Ответственность Менеджер по клиентской поддержке несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, – в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации,- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать должностную инструкцию
менеджера по работе с клиентами (. doc, 86КБ)

I. Общие положения

  1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
  2. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
    1. 2.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности
    2. 2.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
    3. 2.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
    4. 2.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
    5. 2.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
    6. 2.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
    7. 2.7. Правила установления деловых контактов.
    8. 2.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
    9. 2.9. Теорию межличностного общения.
    10. 2.10. Основы социологии и психологии.
    11. 2.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
  3. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
  4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

  1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
  2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
  3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
  4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
  5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
  6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
  7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
  8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
  9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
  10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
  11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
  12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
  13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
  14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
  2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
  3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
  5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
  6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
  3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ

 

 

 

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

 

 

 

 

 

 

 

Елена | Авг 19, 2020 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Томас Чаморро-Премузик За 25 лет с тех пор, как впервые появился термин «эмоциональный интеллект» (EQ), тысячи независимых исследований показали, как важно управлять своими и чужими эмоциями: без этого и карьеру не сделаешь, и задание не выполнишь, а быть успешным…

Елена | Июл 13, 2020 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Вера Соломатина Режим самоизоляции подошел к концу. Многие российские регионы ослабляют требования по его соблюдению, о постепенном возвращении к нормальной жизни говорит и руководство страны. Пройдет не так много времени, и сотрудники множества компаний начнут…

Елена | Май 5, 2020 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Бизнес-консультант, коуч, работающий с такими компаниями, как «Росатом», «Газпром», «Роснефть», Airbus Татьяна Рунге составила топ правил для эффективного управления сотрудниками. Forbes Woman публикует отрывок из ее книги «В главных ролях. Найти себя, превратить…

Елена | Апр 18, 2020 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Рон Ашкеназ Кратчайший путь к успеху для руководителя — выстроить образцовую команду. Однако большинство управленцев не решаются, едва заступив на новую должность, уволить слабых сотрудников. Сколько-то месяцев спустя, сожалея об упущенных возможностях, они почти…

Николь | Фев 25, 2020 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Те же задачи, те же зарплаты, но в час дня можно идти домой. Компания работает в таком графике уже полтора года. В конце 2017 года немец Лассе Райнганс (Lasse Rheingans) приобрёл небольшую консалтинговую фирму переименовав её в Rheingans Digital Enabler. Он сразу же…

Елена | Ноя 26, 2019 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Анна Сафронова В юности Катерина Погодина хотела поступить в вуз на отделение английского, но не прошла по конкурсу. Сегодня она говорит на трех иностранных языках и является топ-менеджером в одной из крупнейших международных компаний После неудачи с лингвистическим…

Елена | Ноя 16, 2019 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Джек Зенгер и Джозеф Фолкман Ни для кого не секрет, что эмоции заразительны. Например, исследование, проведенное Джеймсом Фаулером из Университета Сан-Диего и Николасом Кристакисом из Гарварда показало, что радость передается от человека к человеку. Если ваш друг…

Елена | Ноя 10, 2019 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Анастасия Миткевич Упорство, любознательность, умение заводить новые знакомства ― качества, которые помогли построить Мэри Гукасян завидную карьеру. Forbes Woman она рассказала о первых шагах в профессии и принципах своей работы Мэри Гукасян родилась в Ереване, в…

Елена | Сен 10, 2019 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Дуглас Уилсон Чем выше ваша должность, тем труднее понять, что же на самом деле происходит на низших ступенях корпоративной пирамиды. Плохие новости — если вам вообще о них сообщат — вам подают только в выгодном свете. Как услышать правду о том, что происходит во всех…

Елена | Авг 18, 2019 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments

Джейкоб Морган Когда мы говорим об умении любить свою работу или о самоорганизации, мы чаще всего имеем в виду специалистов начального или среднего уровня. Но эти навыки не перестают быть актуальными и для руководителей высшего звена. Какие аспекты своей работы они…

Менеджер по работе с клиентами: обязанности и должностная инструкция

Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании. Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.

Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.

Содержание статьи

Типы менеджеров и характеристика деятельности

Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы:

  • правильное управление производственными процессами;
  • разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
  • контролирование над экономической, финансовой системой;
  • организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

  1. Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
  2. Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
  3. Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
  4. Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры. Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Навыки и качества

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании, каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Работники рекламы действуют более тонко с отдельным подходом к потенциальным клиентам.

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами:

  • вежливостью;
  • терпимостью;
  • правильному отношению к людям, своим заказчикам;
  • высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет. С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.

Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.

Менеджеры бывают:

  1. Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
  2. Эрудиты, информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
  3. Исполнители, они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:

  • маркетинга;
  • администрирования;
  • законодательных норм;
  • межличностной психологии;
  • делового этикета;
  • способам общения;
  • осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
  • условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
  • проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
  • оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

  • быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
  • вежливо вести телефонные переговоры;
  • быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
  • уметь сотрудничать по правилам фирмы;
  • обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Должности отдела по работе с клиентами

Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы.

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

  • планировать производственные действия;
  • анализировать информативный поток;
  • составлять отчетность;
  • взаимодействовать с сотрудниками;
  • обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами:

  • коммуникабельностью;
  • обаянием и общительностью;
  • самоуверенностью;
  • развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

  • уборщиками;
  • курьерами;
  • секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

  • создать крепкий коллектив из единомышленников;
  • быть опытным производственником;
  • контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Основные обязанности

Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.

Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий:

  • выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
  • планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
  • координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
  • организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
  • предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
  • разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
  • осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
  • работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
  • формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
  • контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
  • изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
  • составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.

Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.

Документы для скачивания (бесплатно)

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес.

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера  корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

  • находить развивающиеся предприятия;
  • заинтересовать их в товарах или услугах;
  • проводить опросы с руководством организаций;
  • формировать предложения;
  • проводить выгодные встречи;
  • организовывать выставки, мероприятия;
  • заключать соглашения;
  • оформлять документацию;
  • сохранять корпоративные связи;
  • участвовать в переговорах, переписках;
  • соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:

  • выполнять план продаж;
  • принимать и обрабатывать заказы;
  • работать с коммерческими предложениями;
  • проводить консультации;
  • информировать о банковских продуктах;
  • оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
  • составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Клиент-менеджер в компании обладает правом:

  • выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
  • пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
  • подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
  • быть представителем интересов фирмы;
  • предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
  • взаимодействовать со структурными подразделениями;
  • информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.

Преимущества и недостатки работы

Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами, которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.

Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.

Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками. Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.

Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов. Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.

Составление резюме

Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.

Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме. Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.

Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.


Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами

Приложение 21

Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор

_______________ Иванов И. И.

«____» 200 _______________ г.

Должностная инструкция _______________ № _______________

Руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами назначается на должность и освобождается приказом генерального директора.

1.2. Подчиняется директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам, генеральному директору.

1.3. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• положением об отделе по работе с сетевыми клиентами;

• приказами и распоряжениями генерального директора;

• распоряжением директора по работе с сетевыми клиентами;

• распоряжениями коммерческого директора;

• правилами внутреннего трудового распорядка и техники безопасности;

• положениями, регламентирующими внутрифирменные отношения;

• уставом фирмы;

• ТКРФ;

• административным кодексом.

1.4. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами должен знать:

• законодательные и нормативно-правовые акты, постановления, регламентирующие деятельность юридического лица;

• экономические основы ведения бизнеса;

• основы управления подразделениями;

• перспективы развития отдела по работе с сетевыми клиентами;

• профиль, специализацию, особенности структуры общества;

• рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;

• порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственно-финансовой деятельности департамента продаж;

• порядок заключения и исполнения договоров поставки;

• экономику, организацию торгово-финансовой деятельности, труда и управления;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.5. В период временного отсутствия руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами его обязанности возлагаются на одного из руководителей группы по работе с сетевыми клиентами по согласованию с директором департамента продаж, заместителем генерального директора по коммерческим вопросам.

1.6. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет руководство и контроль деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами.

2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ.

2.1. Целями руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• организация работы системы продаж в сетях и крупных магазинах, направленная на обеспечение планируемых объемов продаж;

• максимальный охват рынка сбыта продукции;

• продвижение товара в сетях и крупных магазинах.

2.2. Основными задачами руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• выполнение плановых показателей по продажам в сетях и крупных магазинах;

• участие в определении ассортиментной политики;

• текущее отслеживание дебиторской задолженности и составление актов сверки платежей;

• согласование маркетинговых программ, договоров услуг и маркетинга с клиентами, а также согласование их с юридическими, организационными, финансовыми и маркетинговыми службами;

• продвижение и позиционирование основных видов продукции и брендов в сетях и крупных магазинах;

• разработка и освоение новых каналов сбыта;

• обеспечение продаж всем необходимым комплектом документов;

• разработка и выполнение регламента работы с клиентами;

• обеспечение наличия необходимых документов по отгрузке продукции в бухгалтерии и торговых точках;

• обеспечение бесперебойности приема заказов;

• прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;

• согласование и осуществление поставок продукции под заказ.

3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

3.1. Для эффективного достижения целей и решения своих задач руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет следующие функции:

• проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;

• участие в планировании продаж и реализации продукции;

• сбор, прием и обработка заказов;

• получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;

• составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;

• разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта;

• своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;

• составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;

• оформление и подбор необходимой документации;

• контроль выполнения заказов;

• представление всех видов продукции покупателям;

• обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;

• выполнение планов продаж в сетях и в крупных магазинах;

• формирование и проведение различных мотивационных программ;

• анализ предложений, в том числе и содержащих ретро-бонусы, в установленном порядке (в пределах установленных норм) в соответствии с технологией их учета департаментом маркетинга и финансово-экономической группой;

• согласование с департаментом маркетинга работы мерчендайзеров, контроль их работы в торговых точках, проведение экономического анализа их деятельности;

• составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;

• рассмотрение претензий покупателей по предоставляемым им услугам;

• оформление возвратов продукции от клиентов;

• согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;

• сбор и обработка необходимых документов от клиентов;

• предоставление клиенту необходимого пакета услуг и цен согласно ценовым соглашениям с производителями продукции;

• разработка и внедрение комплекса мер, направленных на уменьшение возвратов продукции от клиентов;

• проведение различных промоакций по продвижению продукции во всех сегментах рынка с одобрения Департамента маркетинга, обеспечение должного уровня их организации, контроля, оформления с последующим анализом экономического эффекта от каждого проведенного мероприятия;

• ведение переговоров и продвижение продукции в сетях и крупных магазинах;

• обучение персонала, обеспечение кадрового резерва отдела;

• своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции, финансово-хозяйственной деятельности и региональной торговле;

• изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;

• подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;

• предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;

• рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;

• составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ.

4.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами имеет право:

• давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с сетевыми клиентами;

• давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;

• давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;

• давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж;

• принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами, и вести с ними деловую переписку;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе их деятельности;

• давать указания и требовать их выполнения от подразделений департамента продаж в пределах функций, предусмотренных настоящим Положением;

• делегировать часть своих полномочий руководителям групп по работе с сетевыми клиентами.

4.2. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами продаж обязан:

• соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;

• руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом продаж;

• рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;

• формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;

• предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;

• информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные последствия;

• участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;

• обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо сторонами.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

5.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами несет ответственность за:

• надлежащее и своевременное выполнение своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;

• соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере организации торговли, а также локальными актами, регламентирующими деятельность отдела по работе с сетевыми клиентами;

• заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;

• организацию своевременного и качественного приема заказов;

• контроль выполнения условий договоров с клиентами;

• превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;

• необоснованное невыполнение плана продаж в сетях;

• нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;

• несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;

• необеспечение контроля в департаменте внутрифирменных процессов в соответствии с Положением об отделе по работе с сетевыми клиентами, с Положениями о структурных подразделениях, входящих в отдел по работе с сетевыми клиентами, должностными инструкциями руководителей данных подразделений, регламентами проведения работ;

• необеспечение контроля над движением информации, документов и материальных ценностей;

• отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;

• несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в отдел по работе с сетевыми клиентами;

• несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами;

• разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках, утрате, порче документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.

6. РЕЖИМ РАБОТЫ.

6.1. Режим работы директора департамента продаж определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка с 9.00 до 18.00.

6.2. Директору департамента продаж устанавливается ненормированный рабочий день в соответствии с трудовым законодательством (дополнительные дни к отпуску).

6.3. Для решения вопросов по обеспечению своей деятельности директор департамента продаж может выезжать в служебные командировки.

С инструкцией ознакомлен _______________

«____» 200 _______________ г.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Менеджер по развитию клиентской базы: как найти лучшего специалиста

24.09.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Сфера ответственности менеджера по развитию клиентской базы
  • Должностная инструкция менеджера по развитию клиентской базы
  • Поиск менеджера по развитию клиентской базы
  • Виды контроля работы менеджера по развитию клиентской базы

Менеджер по развитию клиентской базы (он же аккаунт-менеджер или менеджер по работе с клиентами) имеет очень широкий спектр задач, соответственно, и компетенция данного специалиста должна быть на высоком уровне. От его работы будет зависеть и то, насколько лояльны старые клиенты к компании, и то, как быстро будут появляться новые покупатели.

Учитывая все вышесказанное, подбор такого сотрудника является непростой задачей. В нашей статье мы расскажем, как осуществить наем менеджера по развитию клиентской базы, а также поговорим о его должностной инструкции и способах контроля работы.

Сфера ответственности менеджера по развитию клиентской базы

В отделе, занимающемся реализацией, помимо менеджеров по продажам, иногда бывает должность менеджера по работе с клиентами. Может показаться, что это практически одно и то же. Однако обязанности этих специалистов все же различаются.

Функции менеджера по развитию клиентской базы значительно шире. Этот сотрудник не только сопровождает договор, контактирует с клиентом на протяжении всего периода действия соглашения, но также поддерживает связь после его окончания с целью возобновления отношений, обеспечения долгосрочного сотрудничества. Также в обязанности менеджера по работе с клиентами входит привлечение новых покупателей. Таким образом, от профессионализма и эффективности деятельности данного специалиста во многом зависит не только имидж компании, но и ее прибыль.

Контакты менеджера по развитию клиентской базы с потенциальными потребителями начинаются еще до заключения договора. Специалист консультирует, отвечает на вопросы, рассказывает об условиях сотрудничества и специфике продукции. Бывает и так, что в начале отношений клиента интересует лишь один продукт из ассортиментной линейки компании, но менеджеру удается привлечь внимание и к другим позициям.

Очень важным навыком клиент-менеджера является способность определить потребности клиента и предложить ему те продукты, которые наилучшим образом могут закрыть проблемы. В ходе этой работы грамотный специалист убедит покупателя в том, что он нуждается в продукции его фирмы. О качестве работы клиент-менеджера можно судить по количеству потребителей, повторно обращающихся в компанию. 

Сегодня для любого бизнеса огромное значение имеет наличие корпоративных клиентов. Такие контрагенты на постоянной основе осуществляют закупки в больших объемах, которые для продавца являются залогом стабильности, обеспечивая ему поступление значительной части прибыли на протяжении многих лет или десятилетий.

Перед менеджером по развитию клиентской базы в качестве первоочередной ставится задача по привлечению корпоративных контрагентов.

Во многих компаниях вводится отдельная должность менеджера по работе с ключевыми клиентами. Этот специалист ведет тех контрагентов, которые приносят предприятию львиную долю дохода. Ключевые партнеры, в свою очередь, стимулируют продавцов подстраивать свой бизнес под их запросы и требования рынка, применять инновационные технологии, актуализировать продукт, обеспечивая ему конкурентоспособность в своей нише.

Менеджер, ведущий ключевых клиентов, принимает участие в разработке договоров с контрагентами. Также в его компетенции находятся вопросы формирования стоимости продукта в рамках специальных условий, создание системы скидок и бонусов потребителям. Взаимоотношения с ключевыми клиентами базируются на индивидуальном подходе, учитывающем их потребности и пожелания. Если менеджеру удается предоставить качественный сервис, способный удовлетворить потребителя, то это обеспечивает ему конкурентное преимущество, а соответственно, длительные и выгодные партнерские отношения.

Если специалист, работающий с ключевыми клиентами, доказывает свою эффективность, то с этой позиции ему открывается хорошая перспектива карьерного роста. Следующей ступенькой может стать должность руководителя отдела продаж и далее директора по развитию или коммерческого директора. Клиент-менеджер, успешно реализовавший множество сделок, добившийся долгосрочного сотрудничества с партнерами, накапливает хороший опыт, который позволяет ему в дальнейшем перейти на руководящие должности. Также следует отметить, что эффективно работает тот специалист, который учитывает обоюдные коммерческие интересы.


Должностная инструкция менеджера по развитию клиентской базы

Функционал менеджера по развитию клиентской базы определяется сферой деятельности компании и ее структурой. Ниже приводится список основных обязанностей и полномочий данного специалиста, который может быть расширен в соответствии с конкретными потребностями.

  • Поиск клиентов. Для этого задействуются все возможные каналы. В обязанности специалиста входит оценка рынка, определение целевой аудитории, мониторинг конкурентов.
  • Продвижение продукции и самой компании. Целью данной деятельности является формирование потребительского интереса к продукции и фирме.
  • Анализ входящего трафика. С этой целью отслеживаются и анализируются звонки, сообщения по электронной почте, визиты потребителей. Делаются выводы о потребностях аудитории, о причинах ее интереса к компании.
  • Заключение сделок. Оформление договора (и всей необходимой документации) и последующее его сопровождение, в том числе контроль за поставкой товара или оказанием услуги.

    Рекомендуем

    «Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки» Подробнее
  • Качественный сервис. Действия менеджера должны вызывать у клиента желание продолжить сотрудничество, сделать повторную и последующие покупки.
  • Отличное знание своего продукта. Помимо этого, необходимо качественно презентовать продукт, обойти по этому показателю конкурентов.

Менеджер по развитию клиентской базы обладает следующими правами:

  • Самостоятельно выбирает методики и каналы для взаимодействия с контрагентами.
  • По своему усмотрению распоряжается средствами, выделяемыми на представительские расходы.
  • Подписывает документы, связанные с непосредственным исполнением должностных обязанностей.
  • Знает свои права и обязанности. Для этого руководство знакомит специалиста с имеющимися инструкциями и документами.
  • Получает по запросу документы и сведения, относящиеся к его непосредственной деятельности.

На клиент-менеджера возлагается ответственность:

  • за неисполнение своих должностных обязанностей – в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
  • за правонарушения, допущенные в процессе деятельности, – в соответствии административным и Уголовным кодексом РФ;
  • за ущерб, нанесенный компании и третьим лицам при выполнении рабочих функций, – в соответствии с Трудовым и Гражданским кодексами РФ.

В компании должна быть должностная инструкция, в которой подробно изложены обязанности и права менеджера по развитию клиентской базы. Разработку этого документа поручают отделу кадров либо юристам, иногда руководитель составляет его сам. Клиент-менеджера знакомят с инструкцией под подпись.


Поиск менеджера по развитию клиентской базы

Поговорим о приемах, которые позволят оценить опыт и навыки аккаунт-менеджера при приеме на работу. Первичный отбор претендентов проводится в ходе телефонного собеседования. На этом этапе необходимо отсеять кандидатов, не соответствующих требованиям по основным параметрам. Для этого задают вопросы относительно функций и задач, выполняемых на прежнем месте работы. Также выясняется, какой опыт и навыки претендент приобрел ранее. Данная информация анализируется на предмет соответствия требованиям вашей компании.


Для менеджера по развитию клиентской базы важно уметь работать одновременно с несколькими задачами. Чтобы проверить его навыки в этой части, задают следующие вопросы:

  • Сколько активных клиентов было в базе вашей компании?
  • Какое количество проектов вам приходилось вести параллельно?
  • С какой периодичностью и по какой причине вы общались с одним и тем же клиентом?
  • Назовите несколько задач разного рода, которые вы решали параллельно на протяжении одного дня.
  • Можете ли вы успешно справляться с несколькими операциями одновременно? Как вам это удается?
  • Опишите ситуацию, когда вам приходилось выбирать, какой задачей заняться в первую очередь. Как вы действовали и по каким критериям расставляли приоритеты?
  • Были ли случаи, когда вас отвлекали от обязанностей? Насколько часто? Как вы реагировали? Приведите примеры.

Предложите претенденту высказаться, использовав проективные методики:

  • Почему одни люди расписывают буквально каждый свой шаг, составляя планы не только на месяц и неделю, но и на каждый день, а другие предпочитают действовать по наитию исходя из сложившейся обстановки?
  • Насколько важно планировать работу с клиентами, как конкретно это применять?
  • Что хорошего и плохого в ситуации, когда приходится работать со множеством задач одновременно и в условиях недостатка времени?

Предложите претенденту спроектировать ситуацию на основе примерного кейса:

  • Параллельно с текущими делами перед вами поставлена задача к концу рабочего дня составить и отправить отчеты 7 клиентам. Вы видите, что сделать это не успеете. Как будете действовать в таких обстоятельствах?

В качестве письменного кейса можно взять такой пример:

  • Допустим, вы работаете логистом. VIP-клиенту отправлен груз, но водитель звонит с маршрута и докладывает о поломке машины. Соответственно, доставка срывается. Тут же менеджер из отдела продаж сообщает о форс-мажоре – клиент ждет на складе отгрузки, а в товарно-транспортной накладной замечена ошибка. Надо срочно исправить документ и передать по факсу покупателю. И еще один звонок поступает из транспортной компании, которая сообщает о невозможности доставки груза по причине того, что ваша заявка не поступила своевременно.

В каком порядке вы будете разбираться с этими проблемами? Почему именно таким образом расставлены приоритеты?

Выяснить степень стрессоустойчивости претендентов помогут такие вопросы:

  • Расскажите о какой-либо стрессовой ситуации, случившейся с вами на предыдущем месте работы. Каковы были ваши действия?
  • Вспомните моменты, когда вы должны были принимать решения в условиях крайнего цейтнота. Как именно вы действовали?
  • Расскажите о взаимодействии с вашим самым проблемным клиентом. Каким было ваше поведение при разговоре?
  • Не всегда между сотрудниками в коллективе существует полное взаимопонимание. Расскажите о какой-либо проблемной ситуации, когда вы имели разные точки зрения с подчиненным или начальником. Как вы действовали в данном случае?
  • Вспомните ситуацию, когда вам на решение какой-то задачи давали нереально мало времени. Как вы вышли из положения?

На должности менеджера по развитию клиентской базы обычно работают женщины. Это связано с тем, что данная деятельность требует осторожности, внимания к деталям, способности планомерно продвигаться от одной ступени к другой, разбивать крупные задачи на последовательные цепочки более мелких. Подобный стиль работы как раз характерен для женщин. Кроме того, дамы удачно соединяют интеллект и эмоции, умеют эффективно выполнять рутинные операции, когда не надо осваивать новые рыночные условия. Но есть немало примеров, когда на данном поприще успехов добиваются мужчины.

Когда перед вами стоит задача подбора специалиста на вакантную должность менеджера по развитию клиентской базы, необходимо учитывать гендерные особенности. Мужчинам присущ стратегический подход к любой деятельности, они ориентированы на долгосрочную перспективу и склонны ставить для себя трудные цели. Такой сотрудник будет всегда стараться расширять зону своего влияния, предлагать нововведения. Несомненно, все это ценные качества для бизнеса, и не исключено, что в силу специфики вашей компании лучше будет взять на должность аккаунт-менеджера именно мужчину.

Виды контроля работы менеджера по развитию клиентской базы

Руководителю компании и самому менеджеру следует быть в курсе того, какими качествами обладает клиентская база, имеется ли потенциал роста. Соответственно, необходимо отслеживать такую информацию:

1. Достижение плановых показателей по каждому клиенту

Прежде всего нужно рассчитать долю компании в конкретном потребителе. Это позволит установить потенциал клиента. Расчет проводится по формуле пенетрации:

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Рекомендуем

«Система мотивации отдела продаж: обзор классических и современных методов» Подробнее

Для каждого покупателя необходимо установить следующие параметры:

  • каков объем приобретаемых у вас товаров/услуг, каково количество закупок у конкурентов;
  • сколько вы в принципе можете предложить товаров по up-sell (той же самой продукции) и cross-sell (перекрестные продажи).

Эти сведения должны стать основой разработки плана по каждому потребителю, выполнение которого необходимо отслеживать.

2. Переход покупателей из одной категории в другую по данным ABCXYZ-анализа

На основе ABC-анализа оценивается количество закупок каждого клиента, а по данным XYZ-анализа устанавливается частота сделок. Потребители распределяются по категориям A, B и C на основании объема и по категориям X, Y и Z – по частоте сделок.

Группа АВС:

  • А – крупные объемы закупок.
  • В – средние объемы закупок.
  • С – небольшие объемы закупок.

Группа:

  • Х – сделки проводит регулярно.
  • Y – покупает от случая к случаю.
  • Z – купил один раз.

После того как работа по классификации выполнена, необходимо отслеживать, как потребители переходят из одной категории в другую. Нужно знать, каково количество клиентов в каждой группе, сколько из них переходят в соседние. Анализ делается как по категории АВС, так и по XYZ.

Миграция клиентов оценивается с двух позиций: по контрагентам и по менеджерам.

Главная задача менеджера по развитию клиентской базы – обеспечить движение покупателей в группы А и X.

Как понять, что клиент готов купить?

3. Качество базы клиентов

Необходимо для каждого менеджера оценивать долю потребителей в каждой категории к их общему количеству.


Это позволит контролировать качество работы менеджеров. Пример диаграммы говорит о том, что у менеджера Иванова упали показатели – доля клиентов в группе А снизилась.

4. Контроль регулярности отгрузок

Данные по отгрузкам контролируются по каждому клиенту, только так можно получить представление о количестве отгрузочных операций для определенного временного интервала.

5. Деятельность менеджера в течение дня

В клиентской базе отмечается вся активность каждого специалиста – сколько он выполнил звонков, провел встреч, отправил коммерческих предложений, выставил счетов и пр. Все эти данные подлежат анализу.

6. Оценка рентабельности

Рассчитывается и анализируется рентабельность:

  • по каждому клиенту;
  • по группе клиентов;
  • по каждому менеджеру.

7. Оценка оборачиваемости

Рассчитывается и анализируется оборачиваемость:

  • по каждому клиенту;
  • по товарным позициям;
  • по каждому менеджеру.

Мы рассказали вам, чем должен заниматься менеджер по развитию клиентской базы. Это не такая простая работа, как может показаться на первый взгляд. Ведь функции специалиста не ограничиваются лишь телефонными звонками.


Описание должности менеджера по обслуживанию клиентов [Обновлено в 2021 году]

Чем занимается менеджер по обслуживанию клиентов?

Менеджеры по обслуживанию клиентов

обычно работают в корпорациях в разных отраслях, чтобы клиенты чувствовали поддержку. Они работают в тесном сотрудничестве с другими руководителями отделов, чтобы лучше понять продукты и услуги своей корпорации, чтобы обеспечить лучшее руководство для своих сотрудников и их эффективность. Их работа заключается в найме и обучении новых сотрудников службы поддержки клиентов, поиске способов оптимизации процесса обслуживания клиентов и проведении встреч со своей командой, чтобы ответить на вопросы или внедрить новую политику отдела.

Они также могут напрямую общаться с клиентами, если представитель службы поддержки клиентов считает, что им нужны дополнительные указания, или если несколько сотрудников звонят в течение дня.

Навыки и квалификация менеджера по обслуживанию клиентов

Успешный менеджер по обслуживанию клиентов должен обладать следующими навыками и квалификацией для выполнения своих повседневных обязанностей:

  • Лидерские качества
  • Письменные и устные коммуникативные навыки
  • Умение решать проблемы
  • Навыки переговоров
  • Терпение, сострадание и сочувствие
  • Стремление к удовлетворению потребностей клиентов
  • Навыки тайм-менеджмента
  • Готовность к обучению

Ожидание заработной платы менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию клиентов зарабатывает в среднем 46 566 долларов в год.Заработная плата может зависеть от уровня опыта, образования и географического положения менеджера по обслуживанию клиентов. Большинство менеджеров по обслуживанию клиентов работают в должности от двух до четырех лет.

Требования к образованию и обучению менеджера по обслуживанию клиентов

Как правило, менеджеры по обслуживанию клиентов должны иметь степень бакалавра, предпочтительно в области делового администрирования, чтобы они обладали необходимыми знаниями в области бизнеса, финансов, администрирования и управления.Что касается требований к обучению, менеджеры по обслуживанию клиентов обычно получают необходимый опыт в процессе обучения без отрыва от производства, проработав от 5 до 10 лет в качестве представителя службы поддержки клиентов, супервайзера или руководителя группы.

Требования к опыту менеджера по обслуживанию клиентов

Менеджер по обслуживанию клиентов должен обладать обширным опытом работы с запросами и проблемами клиентов на руководящей должности. Наиболее распространенные требования к опыту работы менеджера по обслуживанию клиентов включают как минимум 10-летний опыт работы с клиентами, 5-летний опыт работы на управленческой или руководящей должности, а также опыт ведения бизнеса или электронной коммерции.Более того, сертификаты в области управления обслуживанием клиентов и обслуживания клиентов обычно требуются многими работодателями, и опыт использования приложений управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программного обеспечения для обработки текстов определенно будет плюсом.

Образцы должностных инструкций на аналогичные должности

Если вы ищете кандидатов на должности, схожие с менеджером по обслуживанию клиентов, ознакомьтесь с нашими шаблонами описания должностей для соответствующих должностей:

Шаблон описания должности менеджера по обслуживанию клиентов

Обязанности менеджера по обслуживанию клиентов:

  • Повышение качества обслуживания клиентов, привлечение клиентов и содействие органическому росту
  • Принятие на себя ответственности за проблемы клиентов и последующие проблемы вплоть до решения
  • Определение четкой миссии и развертывание стратегии, ориентированной на эту миссию

Краткое описание вакансии

Мы ищем опытного менеджера по обслуживанию клиентов, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов и продвигать эту идею во всей организации.Цель состоит в том, чтобы поддерживать эффективную и прибыльную работу отдела, повышать удовлетворенность, лояльность и удержание клиентов, а также соответствовать их ожиданиям.

Обязанности

  • Улучшение качества обслуживания клиентов, привлечение заинтересованных клиентов и содействие органическому росту
  • Возьмите на себя ответственность за проблемы клиентов и следите за проблемами до решения
  • Установите четкую миссию и разверните стратегии, ориентированные на эту миссию
  • Разработка процедур, политик и стандартов обслуживания
  • Ведите точный учет и документируйте действия и обсуждения службы поддержки клиентов
  • Анализировать статистику и составлять точные отчеты
  • Нанимайте, наставляйте и развивайте агентов по обслуживанию клиентов и создавайте среду, в которой они могут преуспеть за счет поощрения и расширения возможностей
  • Будьте в курсе отраслевых разработок и применяйте передовой опыт в областях, требующих улучшения
  • Контролировать ресурсы и использовать активы для достижения качественных и количественных целей
  • Соблюдать утвержденный бюджет и управлять им
  • Поддерживать упорядоченный рабочий процесс в соответствии с приоритетами

Требования

  • Подтвержденный опыт работы менеджером по обслуживанию клиентов, менеджером по розничной торговле или помощником менеджера
  • Опыт оказания сервисной поддержки
  • Отличное знание методов и приемов управления
  • Знание английского языка
  • Знание программного обеспечения, баз данных и инструментов для обслуживания клиентов
  • Осведомленность о последних технологических тенденциях и приложениях в отрасли
  • Умение стратегически мыслить и руководить
  • Сильные навыки общения с клиентами и общения
  • Расширенные навыки поиска и устранения неисправностей и многозадачности
  • Ориентация на обслуживание клиентов
  • Степень бакалавра в области делового администрирования или смежной области

Описание должности менеджера по обслуживанию клиентов

Подробное описание должности менеджера по обслуживанию клиентов.

Эта должностная инструкция дает четкое понимание обязанностей, ответственности, навыков и компетенций. в работе по управлению обслуживанием клиентов и подробное объяснение роли менеджера по обслуживанию клиентов.

Некоторые обязанности зависят от компании и промышленность, но основные виды деятельности и требования к работе остаются стандартными во всем. Эта работа также может называться Заказчиком. Менеджер по уходу.

ОБРАЗЕЦ ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ДИРЕКТОРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ


Общего назначения

Планируйте, координируйте и контролируйте деятельность группы обслуживания клиентов для поддержания и улучшения отношений с клиентами и достижения организационных и операционных целей.

Основные рабочие задачи, обязанности и ответственность

  • разработка и внедрение политик и процедур обслуживания клиентов
  • определение и распространение стандартов обслуживания клиентов
  • анализ и оценка контрактов на обслуживание клиентов
  • контроль за достижением и поддержанием согласованных уровней обслуживания клиентов и стандарты
  • направляют повседневные операции группы обслуживания клиентов
  • планировать, расставлять приоритеты и делегировать рабочие задачи для обеспечения надлежащего функционирования отдела
  • обеспечивать наличие необходимых ресурсов и инструментов для качественного обслуживания клиентов
  • рассматривать жалобы клиентов
  • отслеживать решение жалоб клиентов
  • решать сложные и эскалационные проблемы обслуживания клиентов
  • отслеживать точность отчетов и информацию базы данных
  • анализировать соответствующие данные для определения результатов обслуживания клиентов
  • определять и реализовывать стратегии для повышение качества обслуживания, производительности и прибыльности
  • поддерживать связь с руководством компании для поддержки и реализации стратегий роста
  • координировать и управлять проектами и инициативами по обслуживанию клиентов
  • обеспечивать выполнение бюджетных требований
  • оценивать и управлять производительностью персонала
  • определять и удовлетворение потребностей в обучении и наставничестве персонала

Образование и опыт

  • соответствующая степень бакалавра
  • опыт работы с клиентами
  • опыт руководства
  • глубокие знания принципов и практики обслуживания клиентов
  • глубокое знание программного обеспечения для обслуживания клиентов, баз данных и инструментов CRM
  • Текущее состояние с соответствующими технологическими тенденциями и приложениями
  • владение приложениями MS Office
  • опыт работы с нами e платформ социальных сетей
  • знание продукта

Ключевые навыки и компетенции

  • коммуникативные навыки
  • фокус на обслуживании клиентов
  • навыки супервизора
  • анализ проблем и решение проблем
  • принятие решений
  • планирование и организация
  • инициатива
  • гибкость
  • навыки презентации
  • стрессоустойчивость

менеджер по работе с клиентами резюме

Используйте это описание должности менеджера по обслуживанию клиентов, чтобы создать резюме, которое принесет пользу.Образец резюме менеджера по обслуживанию клиентов

Всегда отправляйте сопроводительное письмо менеджеру по обслуживанию клиентов вместе со своим резюме и заявлением о приеме на работу. Это самый эффективный способ быть замеченным потенциальным работодателем.

Шаблон резюме службы поддержки клиентов

Примеры резюме службы поддержки клиентов

Что делает хорошего менеджера по обслуживанию клиентов?

Узнайте о ключевых качествах и компетенциях хорошего менеджера по обслуживанию клиентов в Что делает хорошего менеджера?

Описание работы менеджера

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами


Описание работы менеджера магазина

В этот шаблон описания должности менеджера по обслуживанию клиентов можно включить свои собственные сведения о вакансии.

Интервью с менеджером по обслуживанию клиентов

Вы готовитесь к собеседованию? Воспользуйтесь этими практическими ресурсами:

Вопросы для собеседования с менеджером по обслуживанию клиентов

Вопросы для собеседования с руководителями

Последнее обновление – Заработная плата менеджера по обслуживанию клиентов

Indeed.com сообщает, что средняя зарплата менеджера по обслуживанию клиентов в США Объявления о вакансиях в Штатах на сайте стоят 50 000 долларов по состоянию на апрель 2021 года.

К началу страницы

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 65311f54489a75ab.

Профиль работы менеджера по обслуживанию клиентов

Менеджеры по обслуживанию клиентов работают во многих отраслях, обеспечивая удовлетворенность клиентов, управляя командами и достигая целей

Как менеджер по обслуживанию клиентов, вы убедитесь, что потребности клиентов удовлетворяются или превышаются.Ваша цель – обеспечить и продвигать отличное обслуживание клиентов во всей организации, в которой вы работаете. Вы будете управлять командой обслуживания клиентов, следя за тем, чтобы стандарты обслуживания соблюдались и проблемы решались.

Вы можете работать на разных уровнях, от головного офиса до клиентской части бизнеса, и в большинстве случаев будете:

  • помощь в разработке и внедрении политик обслуживания клиентов в организации
  • поиск способов измерения удовлетворенности клиентов улучшить услуги
  • управление командой сотрудников службы поддержки клиентов
  • обработка личных запросов от клиентов.

Типы менеджеров по обслуживанию клиентов

Роли сильно различаются, и должности в управлении обслуживанием клиентов включают:

  • менеджер по корпоративным услугам
  • менеджер по работе с клиентами
  • менеджер по работе с клиентами
  • менеджер по работе с клиентами.

В каждой из этих ролей от вас ожидается понимание и удовлетворение требований ваших клиентов, превосходя ожидания там, где это возможно.

Обязанности

В качестве менеджера по обслуживанию клиентов вам необходимо:

  • оказывать помощь клиентам, использующим продукты или услуги вашей организации
  • вежливо общаться с клиентами по телефону, электронной почте, письмом и лично
  • исследовать и решать проблемы клиентов, которые могут быть сложными или давними, которые были переданы помощниками по обслуживанию клиентов
  • рассматривать жалобы клиентов или любые серьезные инциденты, такие как проблемы с безопасностью или заболевание клиента
  • возвращать деньги или компенсация клиентам
  • вести точный учет обсуждений или переписки с клиентами
  • анализировать статистику или другие данные для определения уровня обслуживания клиентов, предоставляемого вашей организацией
  • производить письменную информацию для клиентов, часто с использованием компьютерных пакетов и программного обеспечения
  • писать отчеты и анализировать обслуживание клиентов, которое ваша организация ation предоставляет
  • разработать процедуры обратной связи или подачи жалоб для клиентов. в зависимости от размера организации эти задачи могут выполняться персоналом.
  • обучать персонал обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
  • руководить или руководить командой сотрудников службы поддержки клиентов.
  • узнавать о продуктах или услугах вашей организации и быть в курсе. на сегодняшний день с изменениями
  • Будьте в курсе событий в сфере обслуживания клиентов, читая соответствующие журналы, посещая собрания и курсы.

Заработная плата

  • Диапазон типичных начальных окладов для менеджеров по обслуживанию клиентов-стажеров составляет от 20 500 до 25 000 фунтов стерлингов.
  • Заработная плата опытных менеджеров по обслуживанию клиентов может достигать от 30 000 до 45 000 фунтов стерлингов и может превышать 60 000 фунтов стерлингов.

Некоторые компании, особенно в сфере розничной торговли, продаж и банковского дела, предлагают щедрые бонусы или комиссионные и обычно предоставляют отличный пакет льгот.

Данные о доходах предназначены только для справки.

Время работы

Время работы зависит от типа организации.Например, менеджеры в головных офисах могут работать с 9:00 до 17:00, а сотрудникам call-центров или розничных магазинов может потребоваться работать посменно, включая вечера и выходные.

Некоторые организации нанимают менеджеров по обслуживанию клиентов на неполный рабочий день, если это позволяет характер работы организации. Самостоятельная занятость – не обычное явление.

Чего ожидать

  • Работа обычно выполняется в офисе или на стойке обслуживания клиентов в общественных местах, например, в магазине или на вокзале.Есть возможности работать во всех частях Великобритании, особенно в крупных и малых городах.
  • Некоторые организации переместили свои центры обработки вызовов за границу. У британских менеджеров по обслуживанию клиентов могут быть возможности работать за границей на постоянных или временных должностях.
  • Если вы общаетесь с покупателями лицом к лицу, у вас должна быть элегантная внешность, и вам может потребоваться носить униформу.
  • Какой бы ни была обстановка, вам необходимо всегда вести себя спокойно, профессионально и ответственно.
  • Работа с расстроенными или рассерженными клиентами может вызывать стресс.
  • Вы, вероятно, будете работать из одного места, но можете проводить время, посещая клиентов или путешествуя по другим объектам внутри организации. Обычно они будут местными, поэтому в течение дня, но иногда могут потребоваться дальние поездки, которые могут включать ночевку.

Квалификация

Хотя эта область работы открыта для всех выпускников, следующие степени или предметы HND могут улучшить ваши шансы:

  • бизнес-исследования
  • потребительские исследования
  • менеджмент
  • маркетинг.

Некоторые работодатели могут предпочесть студентов по специальностям, имеющим отношение к их конкретному сектору, таким как розничная торговля, гостиничный бизнес или финансовые услуги.

Вступление в отдел обслуживания клиентов возможно без ученой степени или HND.

Некоторые менеджеры продвигаются вверх, занимая должности помощника по обслуживанию клиентов, приобретая соответствующую квалификацию и опыт там, где это возможно. Затем они могут оказаться продвинутыми до руководителя группы и на руководящую должность.

Аттестат о высшем образовании не требуется.

Навыки

Вам необходимо будет продемонстрировать:

  • коммуникативные навыки, которые позволят вам четко информировать, помогать и консультировать клиентов и эффективно поддерживать связь с другими профессионалами
  • навыки слушания, чтобы точно понимать, что требуется клиентам
  • проблема- навыки решения
  • уверенность, терпение, вежливость, такт и дипломатичность при работе с трудными ситуациями
  • мотивационные навыки и способность контролировать и руководить командой помощников по обслуживанию клиентов
  • творческое мышление, чтобы иметь возможность придумывать новые идеи для повышения стандартов обслуживания клиентов
  • умение работать под давлением
  • организационные навыки и навыки планирования для разработки политики обслуживания клиентов
  • хорошая личная презентация, особенно при личной встрече с клиентами
  • стремление улучшить свои навыки обслуживания клиентов постоянно.

Опыт работы

Конкуренция среди выпускников высока, поэтому предыдущий опыт работы с клиентами, например, в магазине, кол-центре, офисе или баре, может дать вам преимущество при подаче заявки на работу или обучение.

Также полезен любой другой соответствующий опыт работы с людьми, возможно, через членство в студенческих клубах и обществах.

Попробуйте организовать период слежки за работой с менеджерами по обслуживанию клиентов в различных условиях, чтобы выяснить, какой тип организации может вам больше подойти.

Узнайте больше о различных видах опыта работы и стажировок, которые доступны.

Работодатели

Менеджеры по обслуживанию клиентов работают в большинстве отраслей, в различных частных и государственных секторах занятости.

Вы можете работать в:

  • розничных компаниях, таких как супермаркеты, универмаги и интернет-магазины
  • организации досуга и туризма, такие как туроператоры и авиалинии
  • банки и строительные общества
  • страховые компании
  • коммунальные организации, такие как газовые, электрические и водные компании
  • телекоммуникационные организации
  • транспортно-логистические фирмы
  • местные органы власти
  • поставщики медицинских услуг
  • образовательные учреждения.

Работа будет зависеть от отрасли и работодателя. Например, если вы работаете в службе поддержки клиентов в супермаркете, вы в основном будете работать с клиентами лицом к лицу, но если вы работаете в колл-центре страховой компании, вы чаще всего общаетесь с клиентами по телефону. .

Ищите вакансии по телефону:

Специализированные кадровые агентства, такие как Hays и Douglas Jackson, занимаются вакансиями.

Некоторые организации, например компании розничной торговли, размещают объявления о вакансиях на своих веб-сайтах или в магазинах, размещая объявления о вакансиях на досках объявлений или в витринах магазинов.Спекулятивные обращения к работодателям из обслуживающего персонала могут оказаться плодотворными.

Повышение квалификации

Некоторые работодатели предлагают обучение и награды, проводимые внешними поставщиками, такими как Институт обслуживания клиентов (ICS). ICS предлагает профессиональную квалификацию и квалификацию в области управления и стратегии обслуживания клиентов, подходящую для тех, кто соответствует стандартам ICS и работает в организации, которая является членом ICS.

Соответствующие квалификации, такие как сертификаты руководства командой и дипломы менеджмента, предлагаются Институтом лидерства и менеджмента (ILM).Это приводит к разным уровням членства в ILM.

Национальные профессиональные квалификации (NVQ) и Шотландские профессиональные квалификации (SVQ) также доступны для обслуживания клиентов на уровнях один, два, три и четыре. На втором, третьем и четвертом уровнях квалификации могут помочь вам получить членство в ICS и ILM.

Работодатели часто проводят собственное обучение, относящееся к их конкретному сектору и организации. Некоторые, в основном более крупные, организации предлагают программы обучения менеджменту, охватывающие другие области управления, а также обслуживание клиентов.

ICS аккредитует внутренние программы обучения некоторых организаций, что означает, что успешное завершение может привести к членству в ICS. Он также проводит ежегодную конференцию, которая предлагает семинары по таким темам, как новые инициативы и разработки в сфере обслуживания клиентов, а также организует сетевые мероприятия.

Ваш работодатель может направлять вас на короткие курсы и семинары, проводимые такими организациями, как ICS и Сеть обслуживания клиентов (CSN).

Перспективы карьерного роста

В некоторых организациях вам может потребоваться пройти обучение и получить некоторый опыт работы в роли помощника, прежде чем получить должность менеджера по обслуживанию клиентов.

Отсюда вы можете перейти на более высокий уровень, например, на руководителя группы или руководителя, а затем на различные уровни управления. Продолжительность этого процесса зависит от типа и размера организации.

В других организациях вы можете начать в качестве стажера менеджера по обслуживанию клиентов по программе повышения квалификации. После начального обучения вы станете менеджером по обслуживанию клиентов, возможно, ответственным за небольшую команду помощников по обслуживанию клиентов. Ваши обязанности могут возрасти по мере того, как вы приобретете больше опыта и квалификации.

Переезд в более крупную организацию или другой филиал вашего существующего может быть необходим, если вы хотите получить больше ответственности или ищете возможности для продвижения по службе.

Варианты развития включают обучение других сотрудников навыкам обслуживания клиентов или становление экспертом по оценке персонала, работающего над повышением квалификации в области обслуживания клиентов. Это может привести к повышению уровня членства в ICS оценщика или разработчика. Вы также можете перейти к более широкой управленческой карьере, перейдя в другой сектор, если захотите.

Чтобы способствовать дальнейшему прогрессу, вы должны поддерживать свои знания и навыки в актуальном состоянии, повышая свою квалификацию, проходя короткие курсы, посещая конференции и читая соответствующие книги, отчеты, информационные бюллетени и журналы.

Встречи с коллегами-профессионалами и обмен идеями – еще один полезный способ развития вашей карьеры, и ICS проводит региональные сетевые и обучающие мероприятия.

Написано редакторами AGCAS

Январь 2021 г.

© Copyright AGCAS & Graduate Prospects Ltd · Заявление об ограничении ответственности

Посмотрите, насколько хорошо вы подходите к этому профилю работы и более чем 400 другим.

Сопутствующие вакансии и курсы

Работа выпускника

Консультант по предпродажной подготовке выпускника

Просмотреть вакансию

Работа выпускника

Менеджер выпускника по работе с клиентами

  • CGA Strategy Limited
  • Конкурентоспособная зарплата
  • Stockport
Просмотреть вакансию

66 Выпускник

905 Graduate Client Technology Account Manager Посмотреть вакансию

Описание работы менеджером отдела | Всего вакансий

Когда вы только начинали свою карьеру в розничной торговле, менеджера часто видели в ваших глазах большим сыром магазина.Они были важными, ответственными и говорили вам, что делать в течение вашей смены.

Но теперь вы хотите взять бразды правления в свои руки и помочь обучить новое поколение новичков в розничной торговле. Итак, чего вы можете ожидать от должности менеджера отдела?

Обязанности и ответственность руководителя отдела

Когда вы работаете в большом розничном магазине, иногда приходится распределять руководящие должности между отделами. Как и в случае с обычным менеджером розничной торговли, ваша роль включает в себя ответственность за свой собственный отдел, поддержание его в рабочем состоянии и бесперебойной работы.

Ваши ежедневные обязанности могут варьироваться в зависимости от того, что продает ваш магазин, но вы можете ожидать некоторые или все из следующего:

  • Управляющий персонал
  • Мерчандайзинг
  • Достижение целей и реализация стратегий по увеличению продаж
  • Управление запасами
  • Достижение плановых показателей продаж
  • Анализ счета
  • Прогнозирование будущих продаж
  • Забота об обслуживании клиентов, включая рассмотрение запросов и жалоб
  • Набор и обучение нового персонала

График работы начальника отдела

Как и другие рабочие места в розничной торговле, вы должны работать посменно как в будние, так и в выходные дни.В зависимости от часов работы магазина будьте готовы работать и в ночную смену.

Отлично подходит для людей, которым нужна гибкая рабочая среда, вы будете работать от 35 до 40 часов в неделю, к чему, если вы раньше работали в розничной торговле полный рабочий день, вы, вероятно, уже привыкли.

Хотя у вас, скорее всего, будет офис, не привыкайте прятаться там с поднятыми ногами, большая часть вашего времени все равно будет проводиться в цехе, поэтому не выбрасывайте удобную обувь. только пока.

Будучи менеджером отдела, вы еще не совсем крупный игрок, поэтому вы должны отчитываться перед менеджером магазина, а также поддерживать связь с другими ролями, включая управление запасами, покупателей и мерчандайзеров, для обсуждения будущих стратегий.

Сколько зарабатывает руководитель отдела?

Это вопрос, который вы отчаянно пытались задать… какова зарплата?

Как руководитель отдела вы можете рассчитывать на заработок от 17 000 до 25 000 фунтов стерлингов в год.

Дойдите до менеджера магазина и рассчитывайте заработать около 40 000 фунтов стерлингов или даже больше.

Конечно, это может варьироваться в зависимости от вашего магазина и местоположения. Но вы можете заработать дополнительные деньги с помощью бонусов и достижения поставленных целей по продажам.

Чтобы увидеть среднюю зарплату менеджера отдела в Великобритании, используйте Totaljobs Salary Checker,

Причины стать менеджером отдела

Отличная работа для карьерного роста, большинство компаний теперь предлагают непрерывное обучение на протяжении всей вашей карьеры, плюс вы всегда будете улучшать свои управленческие навыки на работе. Это упростит вам переход на более высокие руководящие должности в будущем.

Самое сложное в работе менеджером отдела

С большой мощностью приходит и большая ответственность, и теперь ваша задача – разбираться с жалобами клиентов и дисциплинировать бездействующий персонал. Не самая интересная часть работы, но кто-то должен ее делать.

Какая квалификация вам необходима, чтобы стать менеджером отдела?

Единственное, что вам нужно знать о розничной торговле, – это то, что работодателям обычно нужны сотрудники, увлеченные своей работой и приверженные розничной торговле; квалификация – это просто счастливый бонус.Поэтому самое важное, что вам понадобится, чтобы стать менеджером отдела, – это опыт работы в секторе розничной торговли, особенно на других управленческих должностях.

Когда дело доходит до квалификаций, может быть полезно базовое образование (GCSE, оценки A – C), особенно если у вас есть квалификация по математике и информационным технологиям.

Некоторые компании действительно предлагают курсы управления стажерами или стажировки, хотя вам может потребоваться квалификация 3-го уровня, чтобы присоединиться к ним (уровни A или эквивалент).

Если вам нравится учиться для получения дополнительной квалификации, то стоит получить базовую степень, BTEC HNC или степень в области управления розничной торговлей, бизнесом или маркетингом, чтобы добавить больше навыков в свое резюме.

Навыки, необходимые для работы менеджером отдела

Помимо страсти к работе, есть несколько полезных навыков, которые сделают работу менеджера отдела более приятной для вас. К ним относятся:

  • Умение работать в команде
  • Талант мотивировать других
  • Хороший коммуникатор
  • Отличные навыки обслуживания клиентов
  • Способность сохранять спокойствие под давлением
  • Способность адаптироваться к сложным ситуациям
  • Уверенно
  • Чувство ответственности
  • Способность принимать решения
  • Возможность анализа показателей продаж
  • Понимание права розничной торговли, безопасности, а также здоровья и безопасности

Поиск вакансий менеджера отдела на Totaljobs

Просмотрите вакансии менеджера отдела, доступные в настоящее время на Totaljobs, или подпишитесь на рассылку уведомлений о вакансиях по электронной почте.

Менеджер по поддержке клиентов | Профиль работы, обязанности, требования

Менеджер по обслуживанию клиентов контролирует повседневную работу отдела поддержки клиентов. Менеджер службы поддержки клиентов отвечает за удовлетворение потребностей клиентов посредством предоставления ресурсов для решения проблем и обеспечивает руководство агентами службы поддержки клиентов, гарантируя, что они постоянно предоставляют лучшие в своем классе услуги для клиентов.

Менеджер по поддержке клиентов также отвечает за управление и предоставление ключевых показателей поддержки, передовых практик, информационного содержания и методологий, обеспечивающих предоставление непревзойденной поддержки и обслуживания.

Задачи и обязанности менеджера службы поддержки клиентов

Набор: Менеджер службы поддержки клиентов играет важную роль вместе с отделом кадров в наборе, ориентации, обучении, назначении, наставничестве и обучении агентов службы поддержки клиентов. На этой должности роль менеджера по поддержке клиентов состоит в том, чтобы сообщать о видении и целях отдела поддержки клиентов, контролировать и анализировать вклад каждого агента в улучшение работы отдела поддержки клиентов и оценивать выдающуюся работу службы поддержки.

Стратегия: Менеджер службы поддержки клиентов также стремится к достижению целей обслуживания клиентов посредством предоставления информации о поддержке клиентов и стратегических планов. Он подготовит и завершит планы действий, передавая стандарты качественной поддержки клиентов и решая любые вопросы / проблемы отдела. Менеджер службы поддержки клиентов должен определять тенденции обслуживания клиентов, определять улучшения системы и внедрять изменения, которые улучшают существующие стратегии и приводят к улучшениям в инициативах по поддержке клиентов.

В этом качестве менеджер службы поддержки клиентов обеспечивает повышение качества поддержки клиентов, отслеживая и оценивая стратегии поддержки клиентов, анализируя результаты и внедряя необходимые изменения. Он также устанавливает и совершенствует политику и процедуры обслуживания клиентов в отделе, обеспечивая полную реализацию стратегий поддержки клиентов в масштабах всего бизнеса.

Management: Как следует из названия, менеджер службы поддержки клиентов также играет управленческую роль в обеспечении того, чтобы агенты службы поддержки клиентов удовлетворительно обрабатывали все жалобы или отзывы потребителей, решая все проблемы в разумные сроки.Один из способов гарантировать это – записывать все телефонные разговоры между клиентом и агентом и ответы по электронной почте.

В своей управленческой роли менеджер службы поддержки клиентов также выполняет функции представителя службы поддержки клиентов в качестве старшего члена управленческой команды в рамках бизнеса, участвуя в соответствующих встречах руководства и вносящих свой вклад в них. Менеджер по поддержке клиентов также активно продвигает и управляет процессом постоянного улучшения в отделе, как упомянуто выше. Он создает и поддерживает позитивную командную среду, которая демонстрирует высокий уровень командного духа и мотивации.

Служба поддержки клиентов: Менеджер службы поддержки клиентов не передает все обязанности по поддержке клиентов агентам службы поддержки клиентов, он также играет активную роль в реальной поддержке клиентов. Таким образом, менеджер службы поддержки клиентов участвует в общении с потребителями по телефону, почте, электронной почте, факсу и лицом к лицу, исследуя и решая проблемы потребителей как сложного и длительного характера, так и проблемных клиентов. Эти проблемы обычно передаются агентами службы поддержки клиентов из-за их чувствительности.Он также занимается крупными инцидентами с клиентами, такими как вопросы безопасности и выдача возмещения и компенсации потребителям.

В этом качестве он использует свои знания и превосходный опыт, чтобы отвечать потребителям, эффективно решая проблемы потребителей и приводя к удовлетворению запросов потребителей. Он также следит за потребителями и принимает их окончательные отзывы об услугах и решении их проблем. Он быстро устанавливает хорошие рабочие отношения с клиентами и консультирует потребителей о том, как лучше всего использовать продукты или услуги компании, а также ведет точный учет переписки с потребителями.

Аналитика: Менеджер службы поддержки клиентов также играет важную аналитическую роль в отделе, прогнозируя финансовые потребности отдела поддержки клиентов и составляя еженедельные / ежемесячные / годовые бюджеты отделов, составляя график расходов, контролируя бюджетные ассигнования отдела и инициируя любые необходимые корректирующие меры. . Он также определяет требования отдела в отношении обслуживания клиентов посредством проведения опросов, сравнительного анализа передовых методов, формирования фокус-групп и анализа приложений и информации.

В этом качестве менеджер службы поддержки клиентов максимально увеличивает операционную эффективность службы поддержки клиентов, предоставляя технические консультации агентам службы поддержки клиентов, выявляя и диагностируя проблемы поддержки клиентов, а также анализируя и решая эти проблемы. Он также анализирует статистические данные, чтобы определить уровень обслуживания клиентов, который предоставляет отдел, пишет отчеты и стратегические рекомендации для дальнейшего рассмотрения.

Знания и возможности: Менеджер по поддержке клиентов также обязан держать отдел поддержки клиентов в курсе последних практик поддержки клиентов, чтобы поддерживать бизнес на уровне или даже опережать конкурентов в отрасли, позволяя продвинутым клиентам бизнеса приобретение и удержание.

Одним из способов постоянного обновления знаний о поддержке клиентов является участие в семинарах по поддержке клиентов, чтение профессиональных публикаций по поддержке клиентов, поддержание профессиональных сетей и т. Д. Эти усилия позволяют бизнесу оставаться впереди в практике поддержки клиентов и дают ему конкурентное преимущество, обеспечивая удовлетворенность клиентов и удержание их над конкурентами.

Другие обязанности: Менеджер службы поддержки клиентов также выполняет другие обязанности, делегированные руководителем службы поддержки, директором по продажам, директором по продажам или работодателем.

Требуемая квалификация менеджера службы поддержки клиентов

Образование: Менеджер службы поддержки клиентов должен иметь степень бакалавра в области делового администрирования, международных отношений, связей с общественностью, психологии, информационных технологий или любой другой связанной области. Допускается также аналогичный опыт работы.

Опыт работы: Кандидат на эту должность должен иметь не менее 5 лет опыта работы в службе поддержки клиентов, желательно в качестве агента по работе с клиентами в быстро меняющейся и высококонкурентной среде.Он также продемонстрирует сильный и успешный опыт взаимодействия с клиентами, который поможет облегчить развитие отношений с потребителями и решений.

Подходящий кандидат также продемонстрирует способность мотивировать агентов поддержки клиентов в предоставлении эффективных услуг поддержки клиентов. Он также будет хорошо разбираться в личном общении с клиентами. Подходящий кандидат дополнительно продемонстрирует успешный опыт работы с данными и извлечет практические идеи, которые помогут улучшить стратегии поддержки клиентов для бизнеса.

Навыки общения: Как и агент службы поддержки клиентов, менеджер службы поддержки клиентов должен обладать исключительными коммуникативными навыками, которые позволяют ему четко информировать, помогать и консультировать потребителей, а также эффективно поддерживать связь с внутренними менеджерами компании и другими профессионалами. Менеджеру службы поддержки клиентов также необходимо обладать исключительными коммуникативными навыками, которые определят ясность, с которой он передает конфиденциальную информацию и инструкции агентам службы поддержки клиентов, которые будут определять эффективность работы отдела поддержки клиентов.Эти коммуникативные навыки должны быть как в письменной, так и в устной форме. Кроме того, менеджер службы поддержки клиентов будет обладать отличными навыками слушания, которые позволят ему хорошо понимать, что требуется потребителям.

Коммуникативные навыки также потребуются для подготовки отчетов и рекомендаций для высшего руководства. Поэтому он должен уметь передавать даже сложные концепции ясными, простыми и легко понятными терминами.

MS Office / Платформы: Менеджер по поддержке клиентов должен хорошо владеть MS Word и PowerPoint, которые он будет использовать при подготовке визуально и устно привлекательных отчетов и презентаций, а также сообщений электронной почты, электронных писем и факсов. в качестве разработки политик, процедур и процессов для младшего персонала службы поддержки клиентов и других отделов продаж, которые могут применяться при выполнении своих обязанностей, что ведет к улучшению обслуживания клиентов во всем бизнесе.

Технологическая смекалка / Аналитические навыки: В наш век высоких технологий большинство потребителей включили устройства / каналы технологической связи в свою повседневную жизнь, и поэтому менеджер службы поддержки клиентов должен хорошо разбираться в применении этих технологий. эти технологии, например, платформы социальных сетей, позволяющие легко получать доступ к потребителям бизнеса и общаться с ними в удобное для них время.

Кандидат также должен продемонстрировать способность использовать необработанные данные и информацию для анализа тенденций в поддержке клиентов и разработки стратегических решений и идей, которые приведут к более эффективному обслуживанию клиентов и их удовлетворенности.

Навыки межличностного общения: Менеджер службы поддержки клиентов также должен продемонстрировать личные качества, которые сделают его более подходящим для этой должности. Он будет обладать отличными навыками решения проблем, быть терпеливым и ориентированным на потребителя, быть тактичным в отношениях с трудными потребителями, быть мотивированным и вдохновлять младшего персонала службы поддержки клиентов.

Менеджер по поддержке клиентов будет творческим и стратегическим мыслителем, у него будет способность комфортно работать под давлением, продемонстрировать стремление улучшить навыки обслуживания клиентов в бизнесе и продемонстрировать способность работать с несколькими клиентами одновременно.

Навыки людей: Навыки людей также необходимы, когда дело доходит до менеджера службы поддержки клиентов. Он будет иметь возможность формировать прочные и долгосрочные отношения с потребителями и различными организационными уровнями, чтобы влиять на позитивные отношения с клиентами и достигать конечных целей отдела поддержки клиентов.

Умение работать с людьми также сделает его доступным, отзывчивым и симпатичным, что позволит младшему персоналу службы поддержки с готовностью следовать за ним.