Содержание

— Должностная инструкция менеджера клиентского отдела

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на менеджера клиентского отдела и разработана в соответствии с:

— «Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих». Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).

1.1. Менеджер клиентского отдела относится к категории специалистов.

1.2.Назначение на должность менеджера клиентского отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора завода;

1.3. Менеджер клиентского отдела подчиняется функционально руководителю клиентского отдела, административно — директору завода.

1.4. На должность менеджера клиентского отдела назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование;

1.5. Менеджер клиентского отдела должен знать:

1.5.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по производству стеклопакетов;

1.5.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;

1.5.3.Стратегию и перспективы развития предприятия;

1.5.4. Профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;

1.5.5. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;

1.5.6. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;

1.5.7. Состояние и перспективы развития рынков сбыта

1.5.8. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;

1.5.9. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;

1.5.10. Стандарты и технические условия на продукцию Предприятия;

1.5.11.Основы технологии производства;

1.5.12.. Правила заключения и исполнения договоров с Клиентами;

1.5.13. Виды договоров, перечень документов, необходимых для заключения договоров; порядок расчетов по договорам;

1.5.14. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения процесса производства

1.5.15. Основы трудового законодательства;

1.5.16. Правила внутреннего трудового распорядка;

1.5.17. Правила и нормы охраны труда;

1.5.18. Приказы и распоряжения директора предприятия;

1.5.19. Настоящую должностную инструкцию;

1.5.20. Должен оформлять документы в соответствии с установленными правилами Компании, работать на компьютере и другой оргтехнике



II. Должностные обязанности

Менеджер клиентского отдела:


2.1. Обеспечивает поддержание и развитие имеющейся Клиентской базы, а также поиск и привлечение новых Клиентов.

2.2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым клиентам.


2.3. Обеспечивает достижение поставленных Руководством целевых показателей по объемам продаж и по марже.

2.4. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.

2.5. На основе планов отдела формирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы

2.6. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости – переоформление договоров с существующими Клиентами.

2.7. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов — потенциальных дебиторов Предприятия.

2.8. При необходимости, консультирует Клиентов по оптимальному составлению Заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

2.9. В рамках условий, упомянутых в п.4.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

2.10. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.

2.11. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.

2.12. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

2.13. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недосдачу, пересортицу и т.п.

2.14. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

2.15. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.

2.16. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.

2.17. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

2.18. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.19. При необходимости совместно с руководителем участвует в проведении переговоров.

2.20. Поддерживает чистоту и порядок на рабочем месте.

2.21. Строго соблюдает правила охраны труда и техники безопасности.

4.22. Строго соблюдает правила ведения документооборота.

III. Права

Менеджер клиентского отдела имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;

3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;

3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.




Менеджер клиентского отдела несет ответственность в соответствии с принятыми на себя обязанностями:


4.1. За несоблюдение интересов предприятия при подготовке договоров поставки;


4.2. За несоблюдение финансовой дисциплины и правил ведения документооборота;


4.3. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;


4.4. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;


4.5. За нарушение сроков и правил формирования и доведения прайс-листов до Клиентов;


4.6. За разглашение информации, являющейся коммерческой тайной, согласно “Положению о коммерческой тайне”

4.7. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.8. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

secretarus.ru

Должностная инструкция менеджера клиентского отдела AHORUS.RU

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на менеджера клиентского отдела и разработана в соответствии с:
— «Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих». Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).
1.1. Менеджер клиентского отдела относится к категории специалистов.
1.2.Назначение на должность менеджера клиентского отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора завода;
1.3. Менеджер клиентского отдела подчиняется функционально руководителю клиентского отдела, административно — директору завода.
1.4. На должность менеджера клиентского отдела назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование;
1.5. Менеджер клиентского отдела должен знать:
1.5.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по производству стеклопакетов;
1.5.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
1.5.3.Стратегию и перспективы развития предприятия;
1.5.4. Профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;
1.5.5. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
1.5.6. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
1.5.7. Состояние и перспективы развития рынков сбыта
1.5.8. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
1.5.9. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
1.5.10. Стандарты и технические условия на продукцию Предприятия;
1.5.11.Основы технологии производства;
1.5.12.. Правила заключения и исполнения договоров с Клиентами;
1.5.13. Виды договоров, перечень документов, необходимых для заключения договоров; порядок расчетов по договорам;
1.5.14. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения процесса производства
1.5.15. Основы трудового законодательства;
1.5.16. Правила внутреннего трудового распорядка;
1.5.17. Правила и нормы охраны труда;
1.5.18. Приказы и распоряжения директора предприятия;
1.5.19. Настоящую должностную инструкцию;
1.5.20. Должен оформлять документы в соответствии с установленными правилами Компании, работать на компьютере и другой оргтехнике

II. Должностные обязанности

Менеджер клиентского отдела:
2.1. Обеспечивает поддержание и развитие имеющейся Клиентской базы, а также поиск и привлечение новых Клиентов.
2.2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым клиентам.
2.3. Обеспечивает достижение поставленных Руководством целевых показателей по объемам продаж и по марже.
2.4. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.5. На основе планов отдела формирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы
2.6. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости – переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.7. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов — потенциальных дебиторов Предприятия.
2.8. При необходимости, консультирует Клиентов по оптимальному составлению Заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.
2.9. В рамках условий, упомянутых в п.4.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.10. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.11. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.13. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недосдачу, пересортицу и т.п.
2.14. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.15. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.16. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.17. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.18. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.19. При необходимости совместно с руководителем участвует в проведении переговоров.
2.20. Поддерживает чистоту и порядок на рабочем месте.
2.21. Строго соблюдает правила охраны труда и техники безопасности.
4.22. Строго соблюдает правила ведения документооборота.

III. Права

Менеджер клиентского отдела имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;
3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;
3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.

IV. Ответственность

Менеджер клиентского отдела несет ответственность в соответствии с принятыми на себя обязанностями:
4.1. За несоблюдение интересов предприятия при подготовке договоров поставки;
4.2. За несоблюдение финансовой дисциплины и правил ведения документооборота;
4.3. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
4.4. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
4.5. За нарушение сроков и правил формирования и доведения прайс-листов до Клиентов;
4.6. За разглашение информации, являющейся коммерческой тайной, согласно “Положению о коммерческой тайне”
4.7. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.8. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

_________________
Цель — это мечта с конкретным сроком исполнения!

www.ahorus.ru

Менеджер по работе с клиентами: обязанности и должностная инструкция

Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании. Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.

Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.

Содержание статьи

Типы менеджеров и характеристика деятельности

Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы:

  • правильное управление производственными процессами;
  • разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
  • контролирование над экономической, финансовой системой;
  • организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

  1. Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
  2. Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
  3. Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
  4. Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры. Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Навыки и качества

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании, каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Работники рекламы действуют более тонко с отдельным подходом к потенциальным клиентам.

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами:

  • вежливостью;
  • терпимостью;
  • правильному отношению к людям, своим заказчикам;
  • высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет. С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.

Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.

Менеджеры бывают:

  1. Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
  2. Эрудиты, информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
  3. Исполнители, они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:

  • маркетинга;
  • администрирования;
  • законодательных норм;
  • межличностной психологии;
  • делового этикета;
  • способам общения;
  • осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
  • условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
  • проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
  • оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

  • быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
  • вежливо вести телефонные переговоры;
  • быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
  • уметь сотрудничать по правилам фирмы;
  • обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Должности отдела по работе с клиентами

Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы.

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

  • планировать производственные действия;
  • анализировать информативный поток;
  • составлять отчетность;
  • взаимодействовать с сотрудниками;
  • обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами:

  • коммуникабельностью;
  • обаянием и общительностью;
  • самоуверенностью;
  • развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

  • уборщиками;
  • курьерами;
  • секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

  • создать крепкий коллектив из единомышленников;
  • быть опытным производственником;
  • контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.