Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

assistentus.ru

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений 2018

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать

В некоторых регионах на основании местных законодательных актов стоит регистрировать документ в местной администрации. Специалисты зафиксируют факт вашего обращения, поставят печать на ее страницах. Подобные отметки могут стать для клиента подтверждением заинтересованности и ответственности руководства предприятия.

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

• дата составления заявления, можно написать и точное время;
• контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
• данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
• описание ситуации;
• если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
• подпись заявителя и ее расшифровка.

1. Предоставление гражданам возможности
   обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга жалоб и предложений

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений 2018

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Теоретически все возможно. Помните, как в школе поступали нерадивые ученики? У них наготове было два дневника. Один – для хороших, а другой – для плохих оценок. Поэтому и тут вполне может быть такая ситуация. Для жалоб вам могут предоставить один экземпляр, а для проверяющих будет существовать другой. Ранее, когда мы с вами говорили о том, как оформить книгу отзывов и предложений, упоминали о том, что она может регистрироваться. Это момент важен. С зарегистрированными документами ситуация проще. Если вы открыли книгу и видите, что в ней есть штамп отдела по защите прав потребителей, то будьте уверены — это та самая книга. Двух их существовать не может. Значит, вы держите в руках реальный документ, а не черновой вариант. Поэтому подмена невозможна. Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке.

Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства. В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ. Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства. Если же этого не случится, не переживайте особо — есть еще одна возможность решения проблемы.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

• На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
• На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
• Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
• На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Основные положения оформления книги жалоб и предложений

Ваша претензия рассматривается администрацией в течении 2-х рабочих дней, а решение по ней должно быть выдано в течение 5-и рабочих дней и оно не зависит того, правы или нет. Если вы дали свой почтовый адрес, то отзыв в виде письма по почте придет к вам домой в течении 5-и дней. Если ответ на замечания так и не был дан, то срок будет продлен максимум до 15 рабочих дней.

• Любая организация, которая ведет работу в сфере продажи товаров, должна иметь данный документ;
• Место размещения книги – торговый зал, лучше – специальный угол потребителя, расположенный на видном месте в открытом доступе в специальном футляре;
• Изымать и делать копию запрещено;
• Документ должен быть выдаваться по самому первому требованию;
• При оформлении замечаний у продавца нет права просить у покупателей документ, подтверждающий личность;
• Для оформления замечаний покупателю необходимо предоставить письменные принадлежности;
• Человек, виновный в рассматриваемой ситуации должен написать объяснительную записку;
• Руководство обязано вести отчет о результатах проверки, а также принятых мерах.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Многие покупатели считают, что оставление жалобы не приводит ни к какому результату: руководитель предприятия не откликнется на него, а то и вовсе не узнает. Из-за этого сегодня потребители предпочитают действовать через интернет – оставлять отзывы и «рекламировать» заведение.

firstjurist.ru

Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав? | Законы и безопасность

А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Называется этот инструмент — «Книга отзывов и предложений».

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений)”. Википедия.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

1. Просите жалобную книгу при любой «неловкой» ситуации. Не бойтесь.

«Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом». Википедия.

Если вам не предоставят книгу жалоб или нарушат хоть один пункт из вышенаписанного, у администрации предприятия (фирмы) могут быть большие проблемы. Список проверяющих организаций, куда можно направить жалобу, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя». Такой уголок, согласно законодательству, должен быть в любой фирме. Нарушением, например, является вопрос: «А зачем Вам нужна жалобная книга?»

2. Если вы не хотите получить письменный ответ, вы не обязаны писать свои персональные данные. То, что написано в законе, не обязанность, а ваше право. А как использовать это право, решаете вы сами. Если же вас принуждают каким-либо образом оставить свои персональные данные, можете и об этом записать отдельную жалобу. Или просто проигнорируйте эти «принуждения». Просьбы продавцов и даже руководителя фирмы не могут быть выше Указа Министерства юстиции.

3. Вы можете попросить книгу отзывов и предложений просто так, даже не собираясь что-либо писать. Просто для «устрашения» нерадивого персонала.

4. Вы можете написать в книгу жалоб любую информацию, какую хотите, и вам за это ничего не будет.

5. Вы можете писать не только жалобы, но и предложения. Например, по улучшению качества обслуживания.

6. А вот этот пункт совсем необычный. Если вас обслужили хорошо, просто замечательно, и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений. Можно также отметить лично работников, которые вам понравились. Или очень понравились.

А теперь — что делать, если вам не дают книгу жалоб:

1. Демонстративно начать переписывать адреса проверяющих организаций.

2. Достать мобильный телефон, перевести его в режим диктофона и попросить работника повторить отказ. При этом необходимо громко, чётко сказать примерно такую фразу: «Я записываю аргументы работника… (прочитать ФИО на бейджике) фирмы (название организации)…, который отказывается дать мне… (ваше ФИО) книгу жалоб и предложений. Запись ведётся с согласия данного работника…»

3. Устно пригрозить пожаловаться в вышестоящую инстанцию.

4. Если персонал разбежался и остался один охранник, который пытается вас «ликвидировать», постарайтесь демонстративно сделать видеозапись этого «действа» и пригрозите, что подадите в суд на противоправные действия персонала. Постарайтесь запомнить или как-то зафиксировать ФИО данного охранника. Проще всего запомнить эти данные — называть охранника так, как написано на бейджике.

5. Не нервничайте. Тупо повторяйте свою просьбу, если вас пытаются «взять измором». Правы в этой ситуации вы, а не они.

И последнее. Меры по вашей жалобе обязательно будут приняты. Даже, если у хозяев (хозяина) данного предприятия (организации) «всё схвачено», в любом случае сам хозяин или вышестоящий менеджер найдёт, как наказать нерадивого сотрудника, создавшего «данную проблему».

Ну, а если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю.

А если это не так — требуйте книгу отзывов и предложений.

shkolazhizni.ru

Как оформить книгу жалоб и предложений? — журнал “Рутвет”

Оглавление:

1. Какие организации должны иметь жалобную книгу?
2. Оформление книги жалоб и предложений
3. Оформление титульного листа жалобной книги
4. Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации. К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто. Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему. В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых. Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

• В магазинах, универсамах, универмагах.
• В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
• В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
• В салонах красоты, парикмахерских.
• В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
• В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
• В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

Оформление книги жалоб и предложений

• Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
• Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
• Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
• Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
• Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

• На все отзывы и пожелания клиентов, которые были оставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде и заверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащее обслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возле благодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
• При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
• Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемы требуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней, о чем также должно быть сообщено клиенту.
• Если потребитель не получил ответа или ему не была предъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или территориальное управление.
• Первые страницы жалобной книги должны содержать информацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефонов контролирующих организаций.
• В некоторых заведениях можно увидеть на стенде, предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится у руководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшим продавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровства книги жалоб.

Видео о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не просто находиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимо подписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должно быть указано:

• Наименование предприятия или организации.
• Регистрационный номер и наименование органа, который зарегистрировал данную книгу.
• Дата регистрации книги.

Пример, как оформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

А Вы часто оставляете записи в книге жалоб и предложений, и почему? Расскажите об этом в комментариях.

www.rutvet.ru

где регистрировать книгу отзывов и предложений



регистрация книги отзывов и предложений

В разделе Собственный бизнес на вопрос Подскажите, нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в управе города? заданный автором философствовать лучший ответ это
В Москве вроде бы действуют Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве (утв. Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы) , там говорится о том, что книга отзывов и предложений регистрируется в управе района (п. 15.3). Когда я звонила в управу по этому поводу, ответ был однозначным: регистрировать, но что они еще могли сказать?
Кстати, проверяющие пытаются постоянно притянуть сюда то, что этот документ применим ко всему, в том числе и к услугам=514;
Однако и тут тоже нигде нет того, что регистрировать книгу надо.
Ссылаются на приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346, говоря, что если он не отменен, то действует. По поводу «действует» есть очень большие сомнения – например, он не был опубликован, хотя должен был (см. указ Президента РФ от 23.05.96 № 763). И потом, согласно статье 1 Закона о защите прав потребителей этот документ не может регулировать отношения в области защиты прав потребителей.
Есть еще пункт 8 Правил продажи отдельных видов товаров …. (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55): «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию» . Про регистрацию ни слова, как видим.
А самое главное и хорошее, что в КоАП нет ответственности за нерегистрацию этой книги=514;

Привет! Вот подборка тем с ответами на Ваш вопрос: Подскажите, нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в управе города?

Привет! Вот еще темы с нужными ответами:

Ответить на вопрос:

22oa.ru