Типичные должности в колл-центре

В этой статье представлен обзор всех должностей, которые есть в колл-центрах: от агента обработки вызовов до директора по обслуживанию клиентов.

Каковы типичные должности в колл-центре?

В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.

Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.

Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:

• Агент колл-центра
• Руководитель команды
• Менеджер колл-центра
• Директор по обслуживанию клиентов
• Аналитик по планированию ресурсов
• Аналитик качества
• Руководитель колл-центра
• Цифровой контактный директор
• Операционный менеджер
• Отдел кадров
• Инструктор
• Тренер

Понимание каждой из этих позиций может пригодиться при создании центра обработки вызовов или просто для ознакомления с отраслью.

Тем не менее, во многих колл-центрах недостаточно сотрудников для каждой из этих должностей. Размер центра определяет доступные позиции, а также количество руководителей и дополнительных поддерживающих должностей.

Типичная организационная структура колл-центра

В следующей организационной схеме показана типичная структура и позиции в центре обработки вызовов.

Ниже приведено описание должностных обязанностей для большинства позиций, представленных на этой блок-схеме, включая описание дополнительных должностей колл-центра.

Агент колл-центра

В данном видео мы познакомим вас с должностью агента центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс из Дуглас Джексон — рекрутера контакт-центра.

Если вы ищете описание должности агента колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для агента колл-центра

Цель и обязанности

Обычно, когда клиент звонит в контактный центр, от агента ждут, что он будет решать проблемы.

Однако агент также сам может связываться с клиентами, возможно, в целях исследования или для того, чтобы что-то продать.

Помимо телефонных звонков, агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте — или, как это часто называют, «обычной почтой».

К агентам зачастую обращаются иначе, так, например, их могут называть также представителями службы поддержки клиентов или партнерами, поэтому, если вы заинтересовано в том, чтобы стать агентом центра обработки вызовов, вам следует также обратить внимание на описание вакансий и под этими названиями.

Если вы работаете в качестве агента колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
• Определение потребностей клиентов
• Исследование проблем клиентов
• Предоставление правильных решений клиентам
• Ведение записей всех разговоров с клиентами в базе данных колл-центра.
• Достижение целей с точки зрения качества разговоров

В ваши обязанности также может входить:

• Следование сценарию разговора
• Управление социальными сетями и сторонними сайтами обзоров
• Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
• Проведение исследования клиентов
• Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и повышения производительности

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у агента колл-центра:

1. Хорошие коммуникативные навыки, в особенности умение слушать, поскольку это позволит вам задавать клиентам более актуальные вопросы.
2. Сочувствие. Вы можете общаться с клиентами, находящимися в сложных жизненных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно упрощает установление доверительных отношений между агентом и клиентом.
3. Также очень важна готовность к многозадачности, поскольку вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.

Другие навыки, которые определяют хорошего агента колл-центра, включают в себя: готовность к решению проблем, сотрудничество, терпение, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Очень желательно иметь опыт работы в сфере обслуживания клиентов, и это не обязательно должен быть опыт в сфере колл-центра. Вам также могут потребоваться сдачи GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании} по математике и английскому языку.

Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Руководитель команды колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с должностью руководителя команды колл-центра. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности руководителя команды колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для руководителя команды колл-центра

Цель и обязанности

Руководитель команды центра обработки вызовов отвечает за управление группой агентов. Их численность обычно колеблется от восьми до двенадцати человек на центр.

Если вы работаете руководителем команды колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать в себя:

• Проведение «утренней летучки», для того, чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
• Прослушивание звонков и обратная связь с агентами о повышении их производительности
• Эскалация звонков и готовность прийти на помощь агенту, когда это необходимо
• Постоянное обучение и развитие вашей команды
• Мониторинг и управление индивидуальной и командной эффективностью, обычно по набору ключевых показателей эффективности
• Подготовка отчетов для управляющего менеджера о производительности по этим ключевым показателям эффективности
• Постоянная мотивация вашей команды для сохранения позитивного мышления и ориентации на клиента
• Выявление и решение любых проблем с людьми, а также поддержка членов вашей команды.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• Обучение членов вашей команды тому, как определять возможности перекрестных и дополнительных продаж
• Содействие общему качеству обслуживания клиентов, повышение осведомленности о любой инициативе по обслуживанию клиентов в масштабах компании
• Оптимальное использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры ожидают увидеть у руководителя команды колл-центра:

1. Навыки межличностного общения очень важны, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать отзывы в позитивной и конструктивной форме, что будет способствовать повышению производительности.
2. Готовность взять ответственность за работу своей команды. Вы одно целое.
3. Организованность и ориентированность на цифры важны, потому что вы несете ответственность перед своей командой, достигающей определенного уровня производительности, и должны представлять отчеты высшему руководству.

Другие навыки, которые приветствуются у руководителя команды колл-центра, включают в себя ориентацию на клиента и сотрудников, а также понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность руководителя команды обычно требуются люди с опытом управления именно в сфере контакт-центров, так как на данном должностном уровне опыт работы в этой сфере может оказаться важнее квалификации.

Дополнительная информация

Деятельность руководителей команды может сильно разниться в зависимости от контакт-центра. В основном, это может зависеть от культуры или от размера команды, которую они возглавляют. Количество агентов в команде контакт-центра не является постоянным в данной отрасли, как показано на графике ниже, взятом из отчета за 2019 год.

Как можно увидеть на графике, во многих контакт-центрах размер команды составлял менее шести агентов, в то время как в других было более 25 агентов на команду. Разница в 19 человек.

Как правило, те руководители, у которых меньше агентов в команде, будут вкладывать больше ресурсов в улучшение взаимодействия с агентами и тем самым улучшат качество обслуживания клиентов.

Однако те контакт-центры, которые выбирают более крупные команды, делают это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители команд возьмут на себя больше административных обязанностей.

Менеджер колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с ролью менеджера центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для менеджера колл-центра

Цели и обязанности

Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление группой руководителей команд, которые затем управляют командами агентов.

Если вы работаете менеджером колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Проведение встреч с руководителями вашей команды, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
• Встречи 1-2-1 с руководителями групп для обсуждения повседневных вопросов и оказание поддержки по мере необходимости
• Постоянное обучение и развитие вашей команды
• Совместная функциональная работа с руководителями других отделов для обеспечения достижения целей бизнеса
• Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
• Преобразование краткосрочной, средней и долгосрочной стратегии бизнеса в конечные цели для руководителей вашей команды
• Выявление и решение проблем с персоналом и, как правило, ответственность за соблюдение процессов управления персоналом.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• В зависимости от размера бизнеса и вашей деятельности вы можете принимать эскалационные звонки по сложным запросам клиентов
• Управление отношениями с третьими лицами
• Готовность брать ответственность за эффективное планирование ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у менеджера колл-центра:

1. Навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами
2. Подотчетность и ответственность за эффективность своей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
3. Очень важно быть очень организованным и ориентированным на цифры работником, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и проанализировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. Как правило, у менеджера одновременно функционируют несколько рабочих процессов в разных областях их деятельности.

Другие навыки, которые могут быть необходимы контактным центрам с точки зрения менеджера центра обработки вызовов, включают сосредоточенность на людях, ориентированность на производительность и твердое понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность менеджера контакт-центра обычно требуются люди, имеющие опыт управления лидерами в сфере контакт-центров.

На этом должностном уровне соответствующий опыт работы в сфере контакт-центра может оказаться важнее квалификации.

Директор по обслуживанию клиентов

В данном видео мы познакомим вас с должностью директора по обслуживанию клиентов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности директора по обслуживанию клиентов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для директора по обслуживанию клиентов

Цели и обязанности

Директор по обслуживанию клиентов несет ответственность за определение стратегии работы с клиентами, а затем за создание общего видения, позволяющего эффективно реализовать эту стратегию.

Если вы работаете директором по обслуживанию клиентов, ваша повседневная деятельность может включать:

• Регулярные встречи с высшим руководством, чтобы предупредить любые предстоящие новости, события и изменения и соответствующим образом управлять ими в рамках всего бизнеса
• Владение функцией обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
• Обеспечение того, чтобы все ваши непосредственные подчиненные обладали необходимой информацией и поддержкой, в целях эффективного выполнения ими обязанностей
• Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
• Совместная работа с другими сферами бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровень обслуживания
• Подготовка отчетов для Правления уровней обслуживания, прибылях и убытках
• Способность быть вдохновляющим лидером на всех уровнях, в первую очередь продвигая культуру и принцип ориентированности на клиента
• Выявление любых проблем с производительностью и потребности в наставничестве

Вам также следует быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение непрерывного обслуживания клиентов за счет взаимодействия и влияния на коллег в других бизнес-функциях.
• Создание стратегий взаимодействия с сотрудниками
• Достижение целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у директора по обслуживанию клиентов:

• Выдающиеся лидерские качества. Вы должны вдохновлять и возглавлять команду, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Ключевой фактор — заинтересованная рабочая сила.
• Подотчетность и ответственность за выполнение своих функций. Приветствуется ответственность и опыт, связанный с прибылями и убытками, а также вы должны быть коммерчески ориентированы
• Авторитет на уровне Совета директоров и возможность влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.

Другие навыки, которые контактные центры будут искать с точки зрения директора по работе с клиентами, включают сосредоточенность на людях, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.

Необходимый опыт

Должность директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребует от вас опыт в достижении целей на высшем уровне в желаемом бизнесе или отрасли.

Аналитик по планированию ресурсов

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика по планированию ресурсов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика по планированию ресурсов

Целииобязанности

Задача аналитика по планированию ресурсов в колл-центре — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.

Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:

• Составление долгосрочных и краткосрочных прогнозов спроса и объемов вызовов
• Создание и обновление расписания для сотрудников колл-центра, чтобы они знали, где им нужно быть и в какое время
• Координация действий в реальном времени для обеспечения надлежащего информирования агентов
• Создание отчетов для отображения общей производительности контакт-центра.

От вас также может потребоваться:

• Управление подчиненными
• Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с руководителями производственных операций
• Информирование всех о предстоящих планах, проблемах или рисках, связанных с уровнями обслуживания
• Поддержка персонала с присутствием на рабочем месте, чтобы следить за тем, чтобы люди оказались в нужном месте и занимались тем, что им положено.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика по планированию ресурсов:

1. Опыт работы с Excel или другим инструментом планирования персонала
2. Осведомленность о потенциальных причинах и влиянии повседневного обслуживания
3. Навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного и эффективного планирования

Другие навыки, которые требуются от качественного аналитика по планированию ресурсов, включают способность к решению проблем, сотрудничество, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Для такого рода должности желателен опыт работы с клиентами в сфере контакт-центров. Что примечательно: многие аналитики по планированию ресурсов ранее работали агентами центра обработки вызовов.

Также приветствуется уверенное пользование Excel и квалификация по математике или другим статистическим предметам.

Аналитик качества

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика качества. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика качества в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика качества

Целииобязанности

Аналитик качества контакт-центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Сюда входят телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронные письма, разговоры в чате и т. д.

При этом перед аналитиком качества стоит в том числе более масштабная цель — поддержать консультантов в улучшении взаимодействия с клиентами.

Если вы работаете аналитиком качества информационного центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Мониторинг и оценка работы агента по определенным критериям
• Обратная связь с агентами о том, как они могут увеличить свою производительность
• Разработка программ для оценки агентов колл-центра
• Разработка показателей качества для отслеживания индивидуальных и групповых результатов
• Наблюдение за тенденциями в колл-центре
• Подготовка отчетов для руководства о том, в чем контакт-центр стал лучше и в чем еще его можно улучшить
• Реализация программ обучения и коучинга агентов.

От вас также может потребоваться:

• Проведение анализа первопричин для выявления пробелов в знаниях
• Предоставление руководству обратной связи с клиентами и внутреннего соблюдения нормативных требований
• Выявление и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу агента.

Необходимый опыт

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика качества колл-центра:

1. Навыки межличностного общения являются ключевыми, поскольку они помогут аналитику давать агентам обратную связь в положительной и конструктивной форме, которая будет способствовать повышению их производительности
2. Будучи расчетливым сотрудником, аналитик качества сможет лучше выявлять тенденции и определять области для улучшения, как с точки зрения работы оператора, так и с точки зрения работы колл-центра
3. Организованность также важна, так как аналитику качества приходится разбираться в большом количестве информации, поэтому способность структурировать ее может быть оказаться очень полезной

Другие навыки, которые будут востребованы контакт-центрами с точки зрения аналитика качества колл-центра, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и технологическую смекалку.

Необходимый опыт

На должность аналитика качества колл-центра обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.

Контакт-центры обычно набирают аналитиков качества внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими целями организации.

Может помочь получение начального уровня GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании}, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Другие вакансии в контакт-центре

Вот еще несколько более сжатых описаний некоторых других должностей контакт-центра, которые мы выделили в начале этой статьи.

Руководитель колл-центра

Руководители контакт-центров управляют операциями контакт-центров различных масштабов. Как правило, это динамично развивающаяся область бизнеса, которая постоянно меняется.

От человека, занимающего данную должность, ожидается способность определять будущее работы контакт-центра, улучшая качество обслуживания клиентов через каждый доступный канал.

Как правило, руководитель центра обработки вызовов подчиняется директору по обслуживанию клиентов или управляющему директору и несет ответственность за работу всех команд центра обработки вызовов.

Тем не менее, под данной должностью подразумевается гораздо больше, о чем говорится в перечисленных ниже обязанностях.

Основные обязанности обычно включают…

• Управление бюджетом / прибылью и убытками
• Принятие решений относительно персонала, процессов, технологий и будущего центра
• Разработка планов использования новых инструментов и технологий
• Координация команды управления контакт-центром на всех уровнях
• Обеспечение выполнения или превышения КПЭ {ключевых показателей эффективности}
• Контроль процессов найма и составления расписания
• Проверка и четкое определение всех должностей контакт-центра

Важные навыки

• Управление персоналом
• Управление бюджетом
• Организованность и коммуникабельность
• Аналитический склад ума и способность понимать сложные данные
• Умение решать проблемы
• Тимбилдинг

Цифровой контактный директор

Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.

Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.

Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.

Основные обязанности обычно включают…

• Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
• Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
• Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
• Выявление и исследование сторонних поставщиков
• Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров

Важные навыки

• Цифровой дизайн
• Знание того, как улучшить пользовательский опыт
• Исследовательский навык для осведомления о рыночных тенденциях
• Стратегический навык
• Техническая смекалка
• Готовность к решению проблем

Операционный менеджер

В качестве вспомогательной должности в более крупных центрах представлена вакансия операционного менеджера, задача которого — заботиться об операционных элементах контакт-центра.

Предполагается, что сотрудник на этой должности будет поддерживать связь с руководителями групп и менеджером центра обработки вызовов относительно информации об управлении производительностью, и он будут связующим звеном с ИТ-отделом или поставщиками технологий.

Таким образом, операционный менеджер должен хорошо разбираться в статистике и быть технически подкованным, имея при этом связь со всеми уровнями контакт-центра.

Основные обязанности обычно включают…

• Руководящие операции по обеспечению выполнения целевых показателей KPI {КПЭ — Ключевой показатель эффективности}
• Планирование и реализация стратегии контакт-центра
• Работа с обучением, набором персонала и кадрами для планирования кампаний по привлечению ресурсов
• Разработка непрерывных улучшений процессов
• Поддержание взаимодействия с основными контактами клиентов
• Установление и анализ стандартов качества работы

Важные навыки

• Знание операций и поддержки клиентов
• Управление персоналом
• Критическое мышление
• Бизнес и управление технологиями
• Коммерческое понимание
• Мотивация

Отдел кадров (ОК)

Между ОК и колл-центром должны быть очень тесные отношения из-за постоянного взаимодействия ОК с людьми, такого как набор и обучение.

В зависимости от компании в центре обработки вызовов могут быть кадровые ресурсы.

Обычно сотрудники отдела кадров отвечают за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию набора и, возможно, обучение сотрудников центра обработки вызовов. Они также занимаются проблемами, которые могут возникнуть у людей лично или профессионально.

Инструктор

Из-за высокой текучки и необходимости непрерывного обучения, в некоторых центрах в общую команду также включают инструкторов.

Они несут ответственность за подготовку и обучение агентов в центре.

Тренер

В более крупных центрах, помимо руководителя группы, у каждой команды может быть тренер, который будет оказывать дополнительную поддержку и предоставлять технические знания агентам.

Зачастую им оказывается тот, кто был очень хорошим агентом и умеет хорошо передавать информацию и помогать кому-то улучшить свою работу.

Спасибо Дугласу Джексону за оказанную помощь в написании этой статьи.

Должностная инструкция оператора call-центра (рус.). Должностные инструкции на Jobs.ua

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА I. Общие положения Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________. Оператор call-центра выполняет указания __________________. Оператор call-центра замещает __________________. Оператора call-центра замещает __________________. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра. Должен знать: – Приемы и методы делового общения и ведения переговоров. – Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров. – Законодательство о труде. – Правила внутреннего трудового распорядка. – Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Call-оператор в своей деятельности руководствуется: – распоряжениями, приказами вышестоящего руководства; – Положением о персонале, принятом в call-центре; – установленным порядком выполнения работ; – настоящей должностной инструкцией. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________. II. Должностные обязанности Прием входящих звонков. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании. Ведение телефонных продаж. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом. Ввод в базу данных полученной информации. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии. Совершение исходящего информативного обзвона. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________. III. Права Оператор call-центра имеет право: запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________. IV. Ответственность Оператор call-центра несет ответственность: За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________.

Обязанности оператора колл центра | VoIPTime

До недавнего времени считалось, что оператор call центра, это работник, который отвечает на телефонные звонки. Но в силу информационной эпохи, профессия оператора достаточно модифицировалась, и в наше время он является практически главным посредником между вами и вашими клиентами. Или другими словами, между теми, кто предлагает товары и услуги, и теми, кто их покупает. Работа оператора call-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, поэтому важно с ответственностью подойти к подбору персонала на данную вакансию. Оператор должен быть вежлив, компетентен в товарах или услугах, которые предлагает ваша компания и вызывать доверие у собеседника.

Независимо от того, в каком направлении работает колл центр, существуют основные требования к оператору.

Требования к оператору колл центра

• Хорошая дикция и приятный тембр голоса — клиенты лучше реагируют на четкие ответы, когда понимают оператора с первого раза и нет необходимости повторять или переспрашивать сказанное. Низкий тембр голоса воспринимается на слух лучше и вызывает больше доверия у собеседника, чем высокий или звонкий голос.
• Грамотность, знание языка и этикета общения — ваш кандидат должен обладать литературным языком без акцента, не употреблять в общении слов-паразитов, быть вежливым и внимательным к собеседнику.
• Коммуникабельность — такой оператор может найти подход к каждому клиенту, логично строит разговор, не отклоняясь от главной темы, дает понятные и четкие ответы.
• Умение контролировать эмоции, стрессоустойчивость — работник обязан в любой ситуации оставаться спокойным и вежливым, не повышать голос на собеседника, пытаться помочь и решить конфликт в стрессовой ситуации.
• Остроумие — умение быстро находить выход из сложных и непредвиденных ситуаций, предлагать несколько вариантов решения вопроса.

Также претенденты на эту должность должны знать ПК и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. В некоторых случаях дополнительными требованиями могут быть знание иностранных языков и быстрый набор текста.

Функциональные обязанности оператора колл центра напрямую зависят от направления деятельности компании. Иногда в должностные обязанности оператора может входить только одна задача. Например это может быть только консультативные и справочные услуги абонентам на входной линии, или только осуществление исходящего обзвона с целью сбора информации. В некоторых компаниях в функции колл центра входит несколько различных задач, где операторы могут быть распределены между ними, или выполнять их параллельно. Обязанности оператора call-центра, особенно если это аутсорсинговый колл центр, часто зависят от проекта (проектов) в которых он работает, и могут меняться практически ежедневно.

Должностные обязанности оператора call-центра четко регулируются определенными инструкциями и нормами, а также есть правила и политика конфиденциальности, которые устанавливаются в зависимости от направления деятельности компании. На рабочем месте оператору категорически запрещается разговаривать по мобильному телефону, принимать пищу и напитки. Для этого должна быть предусмотрена отдельная зона или комната для отдыха персонала, и фиксированные перерывы в работе каждого оператора. В других случаях, когда возникает ситуация что оператору необходимо отлучиться от рабочего места, он обязан сначала получить разрешение у своего руководителя. В зависимости от организационной структуры это может быть старший оператор смены или супервизор.

Основные обязанности оператора колл центра

• Прием входящих звонков
• Консультационная поддержка
• Обслуживание горячей линии — работа с жалобами и пожеланиями
• Предоставление клиентам информации о компании: услуги, акции, тарифы и т.д.
• Осуществление исходящих информационных обзвонов
• Ведение телефонных продаж и клиентской базы

В последние годы практически все кол центры увеличивают количество каналов связи со своими клиентами. Поэтому помимо основных функций работы с телефонными звонками, оператор call-центра выполняет также следующий список обязанностей:

• Обработку обращений по электронной почте
• Обработку обращения по веб чатам
• Обработку обращений в социальных сетях и мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При возникновении ситуации, когда оператор call-центра не может решить проблему клиента или оказать необходимую для него информацию, он обязан перенаправить такой звонок (или обращение) на более компетентного работника.

Наиболее ценными на эту должность будут претенденты, которые уже имеют опыт работы в контакт центре. Они быстрее вливаются в процесс, легче решают нестандартные ситуации. При приеме на работу новичков следует учесть такие факторы как длительный процесс обучения и возможная текучесть кадров на начальном этапе.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу колл центров. Но как показывают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет в спросе. Поэтому попытайтесь создать максимально выгодные и комфортные условия труда для своего персонала, на начальном этапе детально объясняйте, что входит в обязанности оператора колл центра, и пусть на работу к вам приходят самые лучшие и самые профессиональные сотрудники.

Ключевые должностные обязанности супервайзера колл центра

Супервизоры (супервайзеры) взаимодействуют со всеми сотрудниками контактного центра. Они общаются с операторами, ежедневно решают форс-мажоры в обслуживании клиентов, выполняют поручения руководителя компании. То есть, делают огромный вклад в общее дело. В этой статье мы рассмотрим должностные обязанности супервайзера колл центра, которые направлены на обеспечение качественного общения операторов с абонентами.

Контроль

Супервизор следит за работой каждого оператора в режиме реального времени или постфактум. Для этого отлично подходит онлайн-мониторинг — разработка VoIPTime для полного контроля звонка в любом из доступных режимов: анонимный (прослушивание), подсказка оператору (супервизор становится суфлером, которого слышит оператор и не слышит клиент), конференция (супервизора слышит оператор и клиент). Супервизоры входящей линии, отслеживают следующие показатели: SL (service level), эффективность, загруженность (для сокращения «простоев» операторов) и т.д. Для исходящей линии важно контролировать среднее время разговора, загруженность оператора, общий объем Not ready time и другие KPI.

Не менее важными считаются следующие 3 контролирующие задачи супервизора:

1. Участие в собеседованиях с кандидатами на должность оператора.
2. Допуск операторов к работе с абонентами.
3. Аттестация операторов.

Планирование ресурсов операторов

Супервизор должен составлять индивидуальные планы для каждого оператора. В идеале, эту работу следует проделывать заранее (3-4 дня до начала следующего месяца), чтобы сотрудник видел, к чему следует стремиться в следующем месяце. Не менее важно отслеживать выполнение плана/KPI каждого оператора с правильной периодичностью. Частота мониторинга зависит от проекта и может проводиться от одного раза в день до раза в неделю. По результатам отслеживания составляется отчет. На основании этого документа супервайзер определяет топ операторов с самыми низкими KPI и выясняет причины отклонений. Базируясь на результатах он должен вовремя провести нужные корректирующие мероприятия (коуч-сессии или тренинги).

Помощь и обучение

После коуч-сессии выделяется контрольное время на проверку исправления ошибок операторов (до недели). Сотрудник колл-центра получает конкретные кейсы/задачи и, если необходимо, домашние задания. Например: оператор не справляется с возражением «дорого». В этом случае супервизор прописывают подходящие варианты и формируется задание провести 15 разговоров с проработкой возражения в соответствии с договоренностями. Затем результаты анализируются на следующей сессии.

Согласно документу «Должностная инструкция супервайзера колл центра», не менее важная обязанность — помощь в сложных или нестандартных ситуациях. Если во время работы оператор не может согласовать или решить какие-либо вопросы, супервайзер вправе взять на себя работу с этим абонентом.

Если возникает необходимость, супервизор должен тренировать операторов, чтобы они становились взаимозаменяемыми и могли работать на похожих проектах (например, Продажи и Допродажи). На этого сотрудника распространяется ведение журнала занятий (дата проведения, предмет, участники, достигнутые результаты и т.д.). Помощь в составлении рабочих планов — тоже одна из его задач.

Больше подсказок для супервизора, которые направлены на повышение эффективности работы оператора, вы найдете в записи нашего вебинара.

Должностная инструкция оператора контакт центра

Должностная инструкция оператора контакт центра

Инструкция оператора центра. Узнайте все тайны работы в колл центрах. Должностная инструкция консультанта телефонного центра Банка. Оператор центра выполняет указания. От решения этого вопроса зависит структура центра и схема иерархии. Оператора центра. Общие положения.1. Колл центры, в. Оператор центра замещает.

Оператора центра. Архив. Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее средне техническое. Оператора центра замещает. Вы в нестандартной. Другие названия должности: Оператор центра. Большая подборка примерных форм должностных инструкций для различных специализаций работников. Особенности работы и пример должностной инструкции центра. Должностная инструкция колл центраДолжностная. Образец. Для действительно слаженной и эффективнейшей работы.

центра. Для того чтобы каждый оператор колл центра знал свои обязанности, а колл центр работал слажено и эффективно, должна быть четка должностная инструкция колл центра. Профессия оператора центра: обязанности и функции, требования и. В ЕКСД такой должности нет. Архив должностных инструкций на сайте Должностная.

Нигде не могу найти. Должностная инструкция оператора центра рус., каталог должностных. Назначение на должность Оператора центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора центра. Пример приложения к Должностной инструкции оператора центра. Обзор. Оператор центра непосредственно подчинен. Оператора центра. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.1. Обзор зарплат. Оператор центра относится.

Приём входящих звонков. Сегодня должность оператора колл центра достаточно популярна и востребована, потому многие желают ознакомиться с обязанностями оператора колл центра. В данной. Подчинённые: Отсутствуют. Профессия оператора центра: обязанности и функции, требования и навыки, как стать и где получить знания по этой специальности. Кто нибудь создавал инструкция.

К категории специалистов.2. На должность. Задачи: Прием входящих звонков и консультативная поддержка клиентов. Вы в нестандартной ситуации. Коллеги, срочно нужна должностная инструкция оператора центра. Скачать должностную инструкцию оператор центра на свой компьютер. Образец юридического документа Должностная инструкция Оператора центра онлайн, под свою ситуацию. Цель:.

Вместе с

Должностная инструкция оператора контакт центра часто ищут

должностная инструкция руководителя колл-центра

обязанности оператора колл центра в банке

регламент работы колл центра

что нужно знать оператору call-центра

директор колл центра

руководитель call-центра

должностные обязанности супервайзера колл центра

в чем заключается работа оператора call-центра

Читайте также:

Скачать книга молебных пений

Инструкция по охране труда оператор стиральных машин

Инструкция заведующий складом

Новинки музыки радио энерджи скачать бесплатно

Звуки грозы мп3 скачать

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать должностную инструкцию
менеджера по работе с клиентами (. doc, 86КБ)

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
2. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
   1. 2.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности
   2. 2.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
   3. 2.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
   4. 2.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
   5. 2.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
   6. 2.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
   7. 2.7. Правила установления деловых контактов.
   8. 2.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
   9. 2.9. Теорию межличностного общения.
   10. 2.10. Основы социологии и психологии.
   11. 2.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
3. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Основные должностные обязанности секретаря – 2021 / Другие документы / Cправочные документы / Образцы документов

──────────────────────────────── (наименование организации)

УТВЕРЖДАЮ

────────────────────────────── (наименование должности)

00. 00.0000 N 000

───────── (подпись) ─────────────────── (инициалы, фамилия)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Секретаря руководителя

1. Общие положения

1.1. Секретарь руководителя относится к категории технических исполнителей.

1.2. На должность секретаря руководителя принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Секретарь руководителя должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие материалы и нормативные документы, касающиеся деятельности предприятия и ведения делопроизводства;
• структуру и руководящий состав предприятия и его подразделений;
• организацию делопроизводства;
• методы оформления и обработки документов;
• архивное дело;
• машинопись;
• правила пользования приемно-переговорными устройствами;
• стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации;
• правила печатания деловых писем с использованием типовых форм;
• основы этики и эстетики;
• правила делового общения;
• основы организации труда и управления;
• правила эксплуатации вычислительной техники;
• основы административного права;
• основы трудового законодательства;
• Правила внутреннего трудового распорядка;
• правила охраны труда и пожарной безопасности;

1. 4. Секретарь руководителя в своей деятельности руководствуется:

• Уставом (Положением) ;
• настоящей должностной инструкцией;
• .

1.5. Секретарь руководителя подчиняется непосредственно

1.6. В период отсутствия секретаря руководителя (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Организационно-техническое обеспечение деятельности руководителя организации.

2.2. Ведение делопроизводства.

2.3. Контроль за исполнением работниками приказов и распоряжений руководителя.

3. Должностные обязанности

Секретарь руководителя исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя организации.

3.2. Принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов.

3.3. Ведет делопроизводство, выполняет различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений.

3.4. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя.

3.5. Подготавливает документы и материалы, необходимые для работы руководителя.

3.6. Следит за своевременным рассмотрением и представлением структурными подразделениями и конкретными исполнителями документов, поступивших на исполнение, проверяет правильность оформления подготовленных проектов документов, передаваемых руководителю на подпись, обеспечивает качественное их редактирование.

3.7. Организует проведение телефонных переговоров руководителя, записывает в его отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам (телефаксу, телексу и т. п.), а также телефонограммы, своевременно доводит до его сведения информацию, полученную по каналам связи.

3.8. По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы, готовит ответы авторам писем.

3.9. Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний.

3.10. Осуществляет контроль за исполнением работниками организации изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя, взятых на контроль.

3.11. Ведет контрольно-регистрационную картотеку.

3.12. Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие его эффективной работе.

3.13. Печатает по указанию руководителя служебные материалы, необходимые для его работы, или вводит текущую информацию в банк данных.

3.14. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников.

3.15. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив.

3.16. Копирует документы на персональном ксероксе.

4. Права

Секретарь руководителя имеет право:

4.1. Участвовать в совещаниях по организационным вопросам.

4.2. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.3. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

4.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

5. Ответственность

5.1. Секретарь руководителя привлекается к ответственности:

• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
• за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, – в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
• за причинение материального ущерба – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.

Должностная инструкция менеджера колл-центра [обновлено для 2022 года]

Чем занимается менеджер колл-центра?

Менеджеры колл-центра работают в колл-центрах компаний, следя за тем, чтобы их сотрудники решали проблемы и повышали удовлетворенность клиентов. Обычно они проводят собеседования с квалифицированными кандидатами на должности представителей колл-центра и обучают их тому, как совершать и принимать звонки клиентов.

В их другие обязанности входит наблюдение за прогрессом своих сотрудников, работа с недовольными клиентами для решения сложных проблем и планирование смен с учетом как предпочтений их сотрудников, так и потребностей руководства смены. Руководители колл-центров могут также провести мозговой штурм новых процессов, чтобы повысить эффективность и производительность колл-центра.

Навыки и квалификация менеджера колл-центра

Для менеджеров колл-центра требуются дополнительные требования. Важные навыки и квалификации для менеджеров колл-центра включают в себя:

• Способность к многозадачности и организованности
• Владение базовым компьютерным программным обеспечением и телефонными системами
• Отличные навыки межличностного общения, решения проблем и лидерские качества
• Способность сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и соблюдать строгие нормы
• Хорошее понимание продуктов, услуг и политики обслуживания клиентов компании

Зарплата менеджера колл-центра

Менеджер колл-центра зарабатывает в среднем 57 378 долларов в год.Фактическая заработная плата квалифицированного менеджера колл-центра может отличаться в зависимости от его образования, опыта, специальных навыков и сертификатов. Размер и тип центра, в котором они работают, также могут влиять на их заработную плату.

Требования к образованию и обучению менеджера колл-центра

Обычно от менеджера колл-центра требуется степень бакалавра в области коммуникаций, управления бизнесом или в смежных областях. Диплом средней школы может быть приемлемым, если он сопровождается большим опытом работы.Важен опыт работы с основными компьютерными программами для составления бюджета, планирования и создания отчетов. Если ваша компания работает в узкоспециализированной области, для вашего менеджера колл-центра может быть важно иметь отраслевой опыт для обеспечения обслуживания клиентов на высоком уровне. Они также должны знать отраслевые правила, которые могут повлиять на вашу компанию. Требуется базовое понимание идеалов управления и обслуживания клиентов.

Требования к опыту менеджера колл-центра

Менеджер колл-центра должен иметь многолетний опыт работы в сфере обслуживания клиентов и/или управления персоналом. Обычно приветствуется опыт работы в колл-центре для конкретной отрасли. Менеджерам колл-центров, обслуживающим клиентов в финансовой и страховой сферах, может потребоваться сдать государственный экзамен для получения лицензии. Может потребоваться специализированная подготовка в области управления, построения команды и отраслевой терминологии.

Образцы должностных инструкций на аналогичные должности

Если этот шаблон описания вакансии менеджера колл-центра не то, что вы ищете, ознакомьтесь с нашим описанием вакансии для соответствующей должности:

Должностная инструкция менеджера колл-центра

Кто такой менеджер колл-центра?

Менеджеры колл-центра несут ответственность за сотрудников колл-центра, которых они обучают, нанимайте, контролируйте и мотивируйте.Их работа заключается в том, чтобы убедиться, что команды, которые они контролировать достижение целей своей компании и обеспечивать достаточную поддержку клиентов, но в этот процесс входит многое.

В целом, описание работы менеджера колл-центра представляет собой смесь аналитики, команды управленческие и кадровые обязанности. Они разрабатывают цели для звонка ежедневных операций центра и анализировать статистику колл-центра (например, продажи ставки и показатели обслуживания клиентов) для обеспечения достижения этих целей.То главная цель — производительность и эффективность, а менеджеры должны работать с вызовом представители центра. предоставление дополнительной поддержки и обучения или разработка новых процессы.

Как контролируется эта роль?

В рамках успешного управления колл-центром человек в этой роли стремится смотрите на общую картину и определяйте потенциальные улучшения по мере их появления. С они отвечают за эффективность компании, они должны уметь смотреть интуитивно в своей команде, чтобы выявлять потенциальные проблемы до их возникновения.

Некоторые общие цели производительности менеджера колл-центра включают в себя поддержание сильных отношения в своей команде агентов и вызов существующему бизнесу практики, чтобы найти более эффективные способы достижения целей.

Менеджеры колл-центра обычно работают в одном из двух мест: в отделе продаж или отдел обслуживания клиентов. В некоторых компаниях может быть только один отделение, которое служит обеим целям. В зависимости от компании эта должность контролируется директором по продажам и операциям или директором по обслуживанию клиентов.

Зарплата менеджера колл-центра

Средняя зарплата менеджера колл-центра в США составляет 110 600 долларов. хотя зарплата несколько привязана к географии. Районы с высокой стоимостью жизни (например, в Нью-Йорке, Нью-Джерси или Вашингтоне, округ Колумбия) обратитесь к менеджеру колл-центра более высокого уровня. зарплаты, чем в районах с более низкой стоимостью жизни (таких как Юта, Арканзас и Индиана).

Чем занимается менеджер колл-центра?

Менеджеры колл-центра контролируют повседневную работу колл-центра и часто работа в сфере продаж или обслуживания клиентов.Обычный менеджер колл-центра обязанности включают:

• Наем, обучение и управление командой представителей колл-центра
• Работа с представителями колл-центра для решения таких проблем, как сложные звонки от разгневанных клиентов
• Работа с другими членами управленческой команды над определением целей колл-центра с учетом рентабельности и эффективности

• Анализ статистики колл-центра и корректировка процессов для достижения или превышения целей
• Проведение собраний команды, обучение и мотивация членов команды
• Создание еженедельных отчетов

10 лучших шаблонов описания работы менеджера колл-центра с образцами PDF

Сводка вакансий менеджера колл-центра 1

Менеджер колл-центра обеспечивает упреждающее лидерство в быстро меняющейся среде колл-центра. Позиция требует способности руководить командой в достижении их целей продаж, а также иметь цели, которые необходимо выполнить лично. Этот человек выступает в качестве тренера и наставника для прямых подчиненных с подходом «личный пример» в достижении целей и привлечении себя и своих команд к ответственности за производительность. Должность включает в себя участие в найме, обучении, коучинге, другой административной деятельности и требует эффективных навыков межличностного и устного/письменного общения. Этот человек разрабатывает и поддерживает системы и процессы и является связующим звеном между отделом и руководством.Менеджер сосредоточен на достижении и превышении растущих целей продаж в нашей компании, ориентированной на рост. Также очень важно, чтобы руководитель создавал и поддерживал благоприятную рабочую среду и культуру.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 1

специальное предложение

Скачать PDF со всеми 10 должностными инструкциями менеджера колл-центра

Скачать pdf сейчас

Бесплатное руководство:

Полное руководство
по набору персонала

Скачать бесплатно

Требования и навыки менеджера колл-центра 1

Сводка вакансий менеджера колл-центра 2

В настоящее время мы ищем менеджера колл-центра. Эта роль будет обеспечивать оперативную поддержку технологических функций колл-центра, включая входящие и исходящие звонки, электронную почту, чат и функции бэк-офиса. Квалифицированный кандидат также будет управлять технологиями и процессами планирования рабочей силы для оптимизации качества и эффективности продаж и предоставления услуг. Эта должность будет рекомендовать и внедрять операционные улучшения, а также обеспечивать соблюдение операционных практик и процедур и будет вносить оперативный вклад в стратегическое планирование для будущих возможностей роста.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 2

Требования и навыки менеджера колл-центра 2

Сводка вакансий менеджера колл-центра 3

Менеджер колл-центра отвечает за надзор за повседневными операциями в колл-центре обслуживания клиентов. Основные функции этой роли включают управление объемами работы в режиме реального времени и оказание помощи клиентам/сотрудникам/клиентам и персоналу.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 3

Требования и навыки менеджера колл-центра 3

Сводка вакансий менеджера колл-центра 4

Менеджер колл-центра отвечает за повседневную работу колл-центра, включая управление персоналом и производительность, ежедневное отслеживание количества звонков, отчетность и связь с клиентом и другими заинтересованными сторонами проекта.Успешный кандидат должен продемонстрировать опыт и знания в работе колл-центров, обладать отличными устными и письменными навыками, а также продемонстрировать эффективность внедрения инновационных идей в реализацию проекта.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 4

Требования и навыки менеджера колл-центра 4

Сводка вакансий менеджера колл-центра 5

В качестве менеджера колл-центра вы будете нести ответственность за результаты групповых встреч, руководя более крупными командами, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Ключевые маркеры успеха в этой роли будут включать четкую коммуникацию, опыт / знания в энергетической отрасли.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 5

Требования и навыки менеджера колл-центра 5

Сводка вакансий менеджера колл-центра 6

Наш менеджер колл-центра работает полный рабочий день с льготами, полностью оплачиваемым обучением, конкурентоспособной заработной платой и возможностью карьерного роста. Эта должность идеальна для кандидата, который хочет стать частью солидной компании, предоставляющей ценные услуги нашим клиентам и развивающей свою карьеру.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 6

Требования и навыки менеджера колл-центра 6

Сводка вакансий менеджера колл-центра 7

Менеджер колл-центра будет руководить группой специалистов, управляющих всеми сотрудниками колл-центра.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 7

• Руководит группой специалистов, управляющих всеми сотрудниками колл-центра.
• Выполняет обязанности менеджера, включая участие в приеме на работу, обзоре производительности, обучении, консультировании и повышении производительности, утверждении отгулов/отпуска по болезни, изменении расписания, принятии решений относительно требований к работе и физическому местонахождению.
• Участвует и руководит как минимум ежемесячными собраниями персонала с командой, на которых обсуждаются новости, проблемы и изменения в рабочем процессе.
• Не реже одного раза в год проводит обзор текущих процессов управления колл-центром, включая, помимо прочего, операционные протоколы, связь, усовершенствования технологий, кадровые потребности и потребности в обучении.

Требования и навыки менеджера колл-центра 7

Сводка вакансий менеджера колл-центра 8

Менеджер колл-центра будет нести ответственность за все функции, связанные с управлением колл-центром.Этот менеджер будет отвечать за управление рабочим процессом и рабочей нагрузкой агентов, а также за рассмотрение жалоб, проблем и вопросов от поставщиков. Этот человек обслуживает нашего клиента, планируя и внедряя стратегии и операции колл-центра; совершенствование систем и процессов; управляющий персонал.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 8

Требования и навыки менеджера колл-центра 8

Менеджер колл-центра Краткое описание работы 9

Мы нанимаем менеджера колл-центра для управления командой специалистов колл-центра и партнеров с менеджером по работе с клиентами для эффективного управления горячей линией, обеспечивая при этом постоянную поддержку и отличное обслуживание клиентов для поддержания и развития отношений с клиентами.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 9

Требования и навыки менеджера колл-центра 9

Сводка вакансий менеджера колл-центра 10

Менеджер колл-центра поможет определить цели колл-центра, предоставит представителям возможность расширить свои знания об услугах, продуктах и ​​методах устранения неполадок, проанализировать данные колл-центра и сосредоточиться на повышении производительности и процессов, чтобы лучше поддерживать клиентов. Менеджер колл-центра должен обладать исключительными навыками общения, межличностного общения и обслуживания клиентов; а также всестороннее знание политики и предложений компании. Успешный менеджер колл-центра сосредоточен на улучшении команды представителей и практики колл-центра, наблюдателен и ориентирован на детали, а также обладает пониманием бизнеса, продуктов и услуг, а также проблем, с которыми сталкиваются представители в зале.

Менеджер колл-центра Обязанности и ответственность 10

Требования и навыки менеджера колл-центра 10

Образец должностной инструкции менеджера колл-центра

Этот шаблон

должностной инструкции менеджера колл-центра включает список наиболее важных обязанностей и обязанностей менеджера колл-центра .Он настраивается и готов к публикации на досках объявлений. Используйте его, чтобы сэкономить время, привлечь квалифицированных кандидатов и нанять лучших сотрудников.

Должностная инструкция менеджера колл-центра

Менеджеры колл-центра обычно несут ответственность за планирование, разработку и управление общей стратегией колл-центра. Кроме того, они несут ответственность за планирование ресурсов, таких как рабочая сила колл-центра.

Менеджеры колл-центра также отвечают за отслеживание, измерение и отчетность по общей производительности и эффективности call-canter.

Чтобы привлечь менеджера колл-центра, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям, очень важно написать четкое и точное описание работы менеджера колл-центра.

Должностная инструкция менеджера колл-центра

Мы ищем в нашу команду менеджера колл-центра! В качестве менеджера колл-центра вы будете нести ответственность за планирование и реализацию стратегий и операций нашего колл-центра.

Вы обеспечите функциональность и производительность системы и процессов.Кроме того, вы будете управлять своим персоналом и тесно сотрудничать с другими отделами компании.

Обязанности и ответственность менеджера колл-центра:

• Управление колл-центром для достижения количественных и качественных целей
• Планирование и реализация общей стратегии
• Отслеживание и измерение производительности и сравнение с контрольными показателями
• Предложение решений для улучшения
• Выявление узких мест и предлагать решения
• Управление и обучение других сотрудников колл-центра
• Обеспечение удовлетворенности сотрудников
• Выстраивание отношений с персоналом и клиентами
• Создание доброжелательной и мотивирующей среды для сотрудников
• Общее наблюдение за колл-центром

Требования к менеджеру колл-центра

• Минимум X лет управленческого опыта
• Высшее образование
• Опыт работы в общей и выделенной среде
• Знание MS Office
• Клиентоориентированное поведение
• Сильное управление персоналом и развитие убийств
• Способность наставлять, тренировать и мотивировать других
• Сильные коммуникативные и презентационные навыки

Используете ли вы современное программное обеспечение для подбора персонала? Если нет, вы упускаете возможность.

Посмотрите, как ваша жизнь может быть проще. Начните бесплатную 14-дневную пробную версию TalentLyft. Начать бесплатную пробную версию

Менеджер по эксплуатации колл-центра Шаблон должностной инструкции

В вашем колл-центре вам нужен менеджер, который сможет мотивировать ваш персонал отказами и невежливыми отказами, а поиск подходящего специалиста начинается с отличного описания работы. С помощью привлекательного поста вы можете выделиться из тысяч запросов поисковых систем и начать привлекать одни из лучших талантов, которые может предложить ваша ниша.Если вы сможете произвести хорошее впечатление в своем объявлении о вакансии, вы начнете замечать, как поступают заявления.

И наоборот, описание вашей работы — это не просто реклама прекрасной корпоративной культуры. Он также служит вашим первым фильтром талантов. Хотя вы можете быть окружены эффективными профессионалами, вам нужны люди, которые подходят для этой конкретной должности. Если вы четко представляете компанию и профессиональные ожидания, вы можете быть уверены, что отсеете недостаточно квалифицированных или несоответствующих кандидатов.Воспользуйтесь приведенным ниже образцом описания должности менеджера по эксплуатации колл-центра, чтобы получить представление о том, что рынок труда ожидает от вашего описания.

Хотите использовать это описание работы? Используйте шаблон

Operations Manager Call Center Summary Job

В качестве менеджера Caller Center Operations вы будете непосредственно контролировать персонал отдела продаж call-центра, чтобы обеспечивать позитивный настрой и эффективную повседневную работу. Вы будете обслуживать наших местных и национальных клиентов, разрабатывая и внедряя лучшие методы и процедуры центра сотовой связи.Вас также попросят внести предложения по улучшению системы и процессов, используя ваши знания о повседневных и наземных операциях.

Менеджер по эксплуатации колл-центра Должностные обязанности

• Проводить обзоры эффективности работы персонала, оценивать потребности, анализ затрат/выгод и другие оценки операционной стратегии.
• Установить высокие стандарты производительности, качества, обслуживания клиентов, а также определить рекомендации для пользователей.
• Разработка систем компании для взаимодействия с клиентами и голосового ответа и контроль процесса внедрения.
• Управляйте производительностью центра и улучшайте ее с помощью мониторинга производительности, решения проблем, системных аудитов и мер по обеспечению качества.
• Помощь отделу кадров в процессе найма путем проведения собеседований с потенциальными сотрудниками и определения четких ожиданий от работы.
• Подготовьте годовой бюджет после оценки потребностей, исправления перерасхода, анализа отклонений по стоимости и планирования расходов.
• Обобщение, сбор и анализ тенденций и данных колл-центра для регулярных отчетов о производительности.
• Надзор за обслуживанием системы и внедрением обновлений. Звоните для ремонта и устранения неисправностей по мере необходимости.
• Поддерживать постоянное профессиональное совершенствование посредством семинаров, проводимых компанией, отслеживания тенденций колл-центра и активного участия в командных проектах.

Call Center Operations Manager Calification

• Bachelor’s Степень
• 5+ лет Управленческий опыт
• Опыт обслуживания клиентов Предпочтительнее
• Мотивированные Self-Starter
• Уверенные навыки устных коммуникаций
• 3+ лет Опыт Call Center Prefered

Профиль компании

Компания Quality Sales of Sanford ставит перед собой две основные цели: превосходное обслуживание клиентов и надежные продажи.Мы усердно работали над разработкой эффективных сценариев и специалистов по продажам, и мы ищем операционного менеджера колл-центра, который хочет внести позитивный вклад в сильную команду профессионалов. Когда приходит время для перерыва на кофе, мы любим наслаждаться последней шуткой о кулере для воды, а когда приходит время набирать номер, мы знаем, как добиться цели. Свяжитесь с нами сегодня и не забудьте следовать нашим пошаговым инструкциям по подаче заявок!

Рекомендации по написанию описания работы

• Каковы рекомендации по составлению привлекательного описания работы? В приведенном выше примере вы видите пример стандартного описания вакансии, но вам может потребоваться добавить или удалить раздел в зависимости от ваших потребностей. Чтобы убедиться, что вы по-прежнему можете иметь конкурентоспособную публикацию, используйте эти рекомендации при составлении и редактировании своего описания:
  • Используйте сильные глаголы действия. У вас будет много возможностей использовать короткие фразы в описании работы, поэтому сделайте их запоминающимися с помощью сильных глаголов.
  • Используйте четкое и последовательное форматирование. Это облегчит просмотр вашего поста и получение быстрой информации.
  • Продемонстрируйте наиболее привлекательные элементы корпоративной культуры.
  • Не используйте стандартное название поста.Будьте описательными, конкретными и уникальными, чтобы побудить соискателей кликнуть и узнать больше о вашей открытой вакансии.

Должностные обязанности менеджера по работе с колл-центром

Когда ваш колл-центр является сердцем вашего бизнеса, это сердце может перестать биться без эффективного менеджера по работе с колл-центром, постоянно держащего руку на пульсе повседневной деятельности. Однако когда дело доходит до найма, если вы получили поток некачественных кандидатов, это может быть описание работы вашего менеджера по работе с колл-центром, которое сводит на нет ваши усилия по поиску талантов.

Как самая содержательная часть публикации, раздел должностных обязанностей эффективного менеджера по операциям колл-центра должен быть информативным при обращении к кандидату. Когда соискатели читают этот раздел, они должны представить себе, что преуспевают в этой роли, превосходно выполняя описанные обязанности. Лучший способ сделать это — не сделать так, чтобы это звучало как обязанность или рутинная работа. Вместо этого сделайте так, чтобы работа звучала как активная и вовлеченная, используя короткие списки, написанные с глаголами действия, чтобы перечислить краткое изложение ежедневных обязанностей, делая вещи краткими и не тратя время на бесконечные списки мельчайших деталей.

Например, должностные обязанности нашего менеджера по работе с колл-центром переходят к делу:

• Устанавливают ежедневные цели команды, включая информирование членов команды о рекламных акциях и программах поощрения для интернет-магазина и продавца цветов и подарочных корзин по телефону
• Отслеживание вызова метрики; отслеживать эффективность времени звонков, качество и качество обслуживания клиентов
• Вмешиваться для решения эскалированных проблем и обслуживания VIP-клиентов
• Готовить еженедельные и ежемесячные отчеты о ключевых показателях эффективности для представления высшему руководству
• Проводить сеансы обратной связи с членами команды, используя записанные звонки в качестве инструментов обучения

Должностные инструкции менеджера по эксплуатации колл-центра

Итак, вам удалось привлечь больше кандидатов с помощью новой должностной инструкции менеджера по эксплуатации колл-центра, но привлекаете ли вы квалифицированных кандидатов? Составление описания вакансии — это только первый шаг в улучшении списка соискателей. Второй шаг включает в себя раздел о квалификации и навыках работы, в котором сужается опыт, образование, навыки и другие требования, необходимые для прохождения первого этапа отбора для работы.

Имея эффективный список спецификаций вакансий, вы можете уменьшить количество неквалифицированных соискателей, заполняющих ваш почтовый ящик. Ясность и твердость в том, что вы ожидаете от желаемого кандидата, как правило, отпугнет большинство соискателей, которые не соответствуют критериям. Убедитесь, что список краток, и не стремитесь к невозможному.Будьте реалистичны в отношении того, что необходимо для успеха, и стремитесь к совершенству. В сочетании с должностной инструкцией вашего менеджера по работе с колл-центром этот список должен значительно сузить поле, когда речь идет о проверке многообещающих потенциальных клиентов.

Вот примерный список должностных инструкций менеджера по эксплуатации колл-центра:

• Не менее 10 лет опыта работы в колл-центре
• История продвижения с этажа колл-центра на руководящие должности по телефону
• Необходимо пройти проверку кредитоспособности и биографических данных
• Требуется степень бакалавра, степень магистра плюс

Написание должностной инструкции менеджера по эксплуатации колл-центра

Приведенные выше рекомендации помогут вам начать работу, но вот еще несколько Советы, как сделать ваше сообщение максимально ясным и привлекательным:

• Прежде чем включать информацию о заработной плате и пакете льгот, ознакомьтесь с передовым отраслевым опытом и установленной политикой компании. Хотя эти детали могут быть убедительными, может быть мудрым шагом не раскрывать такую ​​информацию до собеседования, в зависимости от вашей ситуации.
• Уточните расположение позиции. Не позволяйте читателю предположить, что у вас есть вакансия в вашей штаб-квартире, когда открыта вакансия в дополнительном офисе в другом штате.
• Включите информацию об уровне позиции. На самом деле, может быть лучше поместить эту информацию в заголовок. Например, вы нанимаете руководителей высшего или среднего звена?
• Сделайте свои инструкции по отправке предельно ясными и простыми.Не стоит постоянно перенаправлять соискателя на разные сайты или просить 3 документа плюс анкету.

Написание привлекательного и уникального описания работы менеджера по эксплуатации колл-центра может быть немного сложной задачей, но с приведенной выше информацией вы на правильном пути к привлечению лучших специалистов. Хотите немного больше информации о должностных инструкциях или процессе найма? В MightyRecruiter есть множество статей и других инструментов, которые помогут вам легче и эффективнее ориентироваться в поиске первоклассных профессионалов. Просмотрите эти ресурсы, чтобы начать поиск лучших талантов уже сегодня.

Менеджер колл-центра Должностная инструкция

О должности менеджера колл-центра Должность

Мы ищем опытного менеджера колл-центра, который будет руководить ежедневными операциями и персоналом, стремясь к максимальной эффективности и экономичности. Вы также убедитесь, что мы максимально эффективно используем имеющиеся у нас технологии, а персонал работает хорошо организованно и продуктивно.

Отличный менеджер колл-центра должен быть организованным, ответственным и нацеленным на результат специалистом.У них должен быть рациональный ум, чтобы решать проблемы на месте, в сочетании со способностью видеть «общую картину» и вносить улучшения. Как менеджер колл-центра, вы также должны обладать превосходными навыками обслуживания клиентов и общения.

Цель состоит в том, чтобы сделать все возможное для достижения поставленных целей и достижения отличных результатов для нашей компании.

Обязанности менеджера колл-центра

• Разработка целей для повседневной деятельности колл-центра
• Направление эффективного планирования ресурсов для максимизации производительности ресурсов (людей, технологий и т. д.)
• Собирать и анализировать статистику колл-центра (объемы продаж, затраты, показатели обслуживания клиентов и т. д.)
• Принимать на себя ответственность за составление бюджета и отслеживание расходов
• Нанимать наставника и проводить обучение персонала для поддержания высоких стандартов обслуживания клиентов
• Монитор и скорректировать заказ, обработку телефонных звонков и другие процедуры по мере необходимости
• Оценить производительность с помощью основных показателей (точность, время ожидания вызова и т. д.)
• Подготовка отчетов для различных отделов или высшего руководства

Требования к менеджеру колл-центра

• Некоторый подтвержденный опыт работы менеджером колл-центра или аналогичной должности
• Требуется опыт работы в сфере обслуживания клиентов
• Знание показателей оценки эффективности и обслуживания клиентов
• Уверенное понимание процедур отчетности и составления бюджета
• Опыт базового финансового анализа (эффективность затрат, рентабельность и т. д.)
• Владение MS Office и оборудованием/программным обеспечением колл-центра
• Выдающиеся коммуникативные навыки и навыки межличностного общения
• Отличные организаторские и лидерские навыки с умением решать проблемы
• Позитивный и терпеливый
• Диплом средней школы или эквивалент; Высшая степень в соответствующей дисциплине приветствуется
• Сертифицированный менеджер колл-центра (например, CCCM) или эквивалентная квалификация приветствуется

Найм менеджера колл-центра

Разместите это объявление о вакансии менеджера колл-центра на более чем 50 бесплатных досках объявлений с одним нажмите.

Опубликовать сейчас

Образец должностной инструкции менеджера колл-центра

Этот бесплатный образец описания вакансии менеджера колл-центра может помочь вам привлечь новаторского и опытного менеджера колл-центра. в вашу компанию. Мы делаем процесс найма на один шаг проще, предоставив вам шаблон, чтобы просто разместить на нашем сайте. Не забудьте добавить требования, преимущества и привилегии, характерные для роли и вашей компании.

Сводная информация о работе менеджера колл-центра

В настоящее время мы ищем менеджера колл-центра, который будет контролировать работу нашего колл-центра и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.В этой роли вы будете обучать и помогать нашим сотрудникам, поощряя их к достижению и превышению поставленных целей. Основываясь на результатах работы и собственных наблюдениях, вы подготовите отчеты, предложите операционные улучшения и разработаете новые стратегии звонков. Кандидаты на эту должность должны иметь опыт работы в крупном колл-центре.

Обязанности и ответственность менеджера колл-центра

• Найм и обучение новых сотрудников колл-центра
• Поощряйте сотрудников достигать и перевыполнять цели продаж и обслуживания
• Обеспечьте обучение и помощь
• Готовить отчеты о производительности
• Предлагайте операционные улучшения

Требования и квалификация менеджера колл-центра

• Степень бакалавра в области бизнеса, коммуникаций или смежных областях (или эквивалентный опыт)
• Опыт работы с крупным колл-центром
• желателен управленческий или руководящий опыт
• Навыки коммуникации
• Навыки обслуживания клиентов и разрешения конфликтных ситуаций

Связанные должностные инструкции Примеры шаблонов

org/BreadcrumbList”>
1. Разместить вакансию
2. Образец должностной инструкции менеджера колл-центра

¹

Этот шаблон предоставляется только в информационных целях.Окончательная ответственность за выбор точного и не вводящего в заблуждение названия должности и описания, а также обеспечение того, чтобы объявление о вакансии не нарушало иным образом какие-либо применимые законы или Условия использования ZipRecruiter, лежит исключительно на работодателе. ZipRecruiter не делает никаких заявлений относительно того, точно ли приведенный выше шаблон описывает объявление о вакансии работодателя. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими Условиями использования и Правилами публикации вакансий для получения дополнительной информации.